Chatbot ili chat agent: u čemu je razlika
BizzBot4 min čitanja
Razlika je u tome kako program razume posetioca. Klasičan chatbot prati unapred napisanu skriptu i razume samo ono što su autori predvideli. Chat agent koristi veštačku inteligenciju, pa razume pitanje napisano slobodno, svojim rečima, i odgovara na osnovu znanja o tvom biznisu. U praksi se reči često mešaju, pa vredi znati šta stoji iza njih.
Ukratko
- "Chatbot" je široka reč, a u govoru najčešće znači program koji prati skriptu.
- "Chat agent" je u ovom tekstu program sa veštačkom inteligencijom koji razume slobodno kucanje.
- Skripta je predvidljiva, ali puca čim pitanje izađe iz okvira.
- Agent je fleksibilniji, ali mu treba dobro podešavanje da ne bi izmišljao.
- Za neke sajtove skripta je sasvim dovoljna.
Kako radi chatbot sa skriptom
Chatbot sa skriptom je kao telefonski meni: "Za informacije o dostavi pritisnite 1." Autor unapred napiše pitanja i odgovore, a posetilac kroz dugmiće ili ključne reči dolazi do odgovora.
Ako posetilac ukuca "da li možete da mi pošaljete to do petka u Kragujevac", takav bot traži poznatu reč. Ako je nađe, na primer "dostava", odgovoriće opštim tekstom o dostavi. Ako ne, odgovoriće nešto kao "Nisam razumeo, izaberite jednu od ponuđenih opcija."
Prednosti su stvarne: sve što bot kaže, ti si napisao. Nema iznenađenja, nema pogrešnog tumačenja i nema troška za AI. Mana je što pokriva samo ono što si predvideo, a ljudi pitaju na hiljadu načina.
Kako radi chat agent
Chat agent razume značenje poruke, a ne samo reči u njoj. Pitanje "stiže li do petka u Kragujevac" i pitanje "koliko se čeka paket za Šumadiju" agent prepoznaje kao isto pitanje o dostavi. Odgovor sastavi na osnovu informacija koje je dobio o tvom biznisu, i može da odgovori na srpskom, prirodno, u tonu koji si odabrao.
Iza toga je veliki jezički model, program naučen na ogromnoj količini teksta. Kako on tačno razume pitanja, objašnjeno je u članku kako chat agent razume šta kupac pita.
Važno je da znaš da razumevanje nije isto što i znanje. Agent ne zna ništa o tvojoj prodavnici dok mu ne daš informacije. Zato je podešavanje presudno.
Direktno poređenje
| Osobina | Chatbot sa skriptom | Chat agent |
|---|---|---|
| Način unosa | Dugmići ili tačno određene reči | Slobodno kucanje |
| Šta razume | Samo ono što je predviđeno | Pitanja različito formulisana |
| Odgovori | Unapred napisani, uvek isti | Sastavljeni po potrebi, iz tvog sadržaja |
| Rizik od greške | Nizak, ali često "ne razumem" | Zavisi od podešavanja |
| Trošak rada | Obično niži | Veći zbog AI obrade |
| Održavanje | Ručno dopisivanje svakog scenarija | Dopuna znanja |
Tabela ne pokazuje koji je bolji. Pokazuje da su alati za različite potrebe.
Zašto se reči mešaju
U običnom govoru ljudi kažu "chatbot" za sve što odgovara u prozoru za razgovor. To je u redu u svakodnevnoj priči, ali pri odabiru rešenja može da zavara. Kad dobiješ ponudu za "chatbot", pitaj da li to znači dugmiće i skriptu ili slobodan razgovor. Cene i očekivanja su potpuno različiti.
U BizzBot-u koristimo pojam chat agent jer pravimo agente sa imenom, licem i ličnošću koji razumeju slobodno kucanje. Imamo i najjednostavniji nivo sa gotovim odgovorima i dugmićima, koji se zove Premade. Više o izboru između ta dva pristupa piše u članku chatbot sa dugmićima ili AI chat agent.
Primer iz svakodnevice
Zamisli, radi ilustracije, radnju sa kozmetikom. Posetilac piše: "imam suvu kožu i nešto me peče posle nekih krema, šta da uzmem". Bot sa skriptom traži poznatu reč, "krema", i ponudi spisak svih krema. Chat agent prepoznaje da je reč o suvoj i osetljivoj koži, postavi još jedno pitanje i predloži proizvode iz kataloga, uz napomenu da se za zdravstvene tegobe obrati stručnjaku. Primer je izmišljen, ali pokazuje razliku: skripta traži reči, a agent razume nameru.
Kako da izabereš
Postavi sebi tri pitanja:
- Da li se pitanja ponavljaju u istom obliku? Ako ti 90 odsto upita pada na tri teme, dugmići mogu da pokriju većinu.
- Da li kupci pitaju na svoj način? Ako stižu pitanja sa detaljima ("treba mi za dete od 8 godina, budžet do 5.000"), skripta će zakazati.
- Koliko možeš da ulažeš u održavanje? Skripta traži stalno dopisivanje, agent traži povremenu dopunu znanja.
Ne postoji univerzalan odgovor. Mali sajt sa uskom ponudom može da prođe odlično sa dugmićima, a web prodavnica sa stotinama proizvoda verovatno treba slobodan razgovor.
Česta pitanja
Da li je chat agent isto što i chatbot?
Nije isto, iako se reči često mešaju. Chatbot je opšti pojam, a obično znači program koji prati skriptu, dok chat agent razume slobodno napisana pitanja i odgovara iz znanja o tvom biznisu.
Da li je chat agent bolji od chatbota?
Zavisi od potrebe. Agent je fleksibilniji, ali traži bolje podešavanje, a skripta je predvidljiva i jeftinija. Za uzak skup ponavljajućih pitanja dugmići često ispunjavaju svrhu.
Mogu li da počnem sa jednostavnim pa pređem na napredniji?
Možeš. Mnogi počnu od gotovih odgovora, vide koja pitanja posetioci zaista postavljaju, pa onda pređu na slobodan razgovor kad potreba postane jasna.
Šta dalje
Pogledaj poslednjih desetak upita koje si dobio od kupaca i probaj da ih razvrstaš: koliko ih je u istom obliku, a koliko napisano svojim rečima. Na osnovu toga lakše ćeš odabrati nivo, a pakete možeš da pogledaš ovde.