Chat agent ili kontakt forma: šta bolje radi

Kontakt forma ima smisla kad posetilac želi da pošalje detaljan upit i spreman je da čeka odgovor. Chat agent je bolji kad posetilac ima kratko pitanje i želi odgovor odmah. Većini sajtova treba oboje, pošto rešavaju različite situacije: forma beleži upit, a chat agent odgovara dok je posetilac još tu.

Ukratko

• Forma traži od posetioca da popuni polja i čeka odgovor, često satima ili danima.
• Chat agent odgovara u sekundi i ne traži kontakt unapred.
• Forma je bolja za duge, složene i formalne upite.
• Agent je bolji za kratka pitanja pre odluke o kupovini.
• Najbolje je kad se dopunjuju: agent odgovara, a forma ostaje za ono što traži čoveka.

Kako posetilac bira

Posetilac sajta u nekoliko sekundi odlučuje da li je vredno truda da ti piše. Forma zahteva ime, mejl, temu i poruku. Zatim traži da čeka. Kad ima samo jedno kratko pitanje, na primer "da li radite subotom", taj trud deluje preveliko, pa često ode bez slanja.

Prozor za razgovor snižava prag. Posetilac napiše pitanje kao poruku prijatelju, bez popunjavanja polja. Odgovor dolazi dok je još na stranici, pa nema razloga da ode.

To ne znači da forme ne rade. Ljudi koji imaju ozbiljan, složen zahtev često preferiraju da ga napišu mirno i u celini.

Brzina odgovora

Forma ostavlja posetioca u neizvesnosti: ne zna kada će stići odgovor ni da li je poruka uopšte stigla. Ako odgovaraš istog dana, to je prihvatljivo. Ako odgovor kasni, kupac je već možda pitao nekoga drugog. O ceni sporosti piše članak vreme odgovora kupcima: zašto svaki minut računa.

Chat agent daje prvi odgovor odmah, u svako doba. Ako pitanje traži tebe, agent kaže da prosleđuje stvar dalje i daje telefon ili mejl firme, pa posetilac zna šta dalje.

Kada forma ima smisla

Zadrži formu kad:

1. 1Upit je složen: ponuda po meri, veći projekat, saradnja.
2. 2Treba ti niz podataka unapred: dimenzije, količine, rokovi.
3. 3Razgovor je formalan: poslovni partneri, nabavke, institucije.
4. 4Posetilac želi trag: da bude siguran da je poruka poslata i sačuvana.
5. 5Posetilac hoće da priloži fajl ili opis: slike, dimenzije ili dokumenta nije zgodno slati kroz kratak razgovor.

Dobra forma je kratka. Svako dodatno polje smanjuje broj onih koji je dovrše. Traži samo ono bez čega ne možeš da odgovoriš.

Kada je bolji chat agent

Agent je bolji izbor kad:

• pitanja su kratka i informativna: cena, radno vreme, dostava,
• posetilac još razmišlja o kupovini i treba mu brz odgovor,
• kupac ne zna kako da formuliše pitanje i treba mu vođenje,
• pitanja stižu van radnog vremena.

Pitanja koja kupce zaustavljaju pred kupovinom razrađena su u članku pitanja pre kupovine zbog kojih kupci odustaju.

Kako idu zajedno

Dobar raspored je sledeći:

1. 1Agent dočeka posetioca i odgovori na ono što zna.
2. 2Ako pitanje prevazilazi znanje agenta, kaže to iskreno i usmeri na telefon ili mejl.
3. 3Forma ostaje na stranici Kontakt za one koji žele da pošalju detaljan upit.
4. 4Ti pregledaš razgovore i vidiš koja pitanja se ponavljaju, pa ih pretvaraš u odgovore na sajtu.

U BizzBot-u agent koji ne zna odgovor ne izmišlja, već upućuje posetioca na firmu. Tako forma i chat ne konkurišu jedno drugom: prvi hvata detaljan upit, drugi hvata brzo pitanje.

Postoji i kombinacija koja ne radi: forma i chat koji traže iste podatke od istog posetioca. Ako agent traži ime i mejl, to treba da bude zbog razloga koji posetilac razume. Kako se to radi bez odbijanja posetilaca, piše u članku prikupljanje upita preko chata.

Kako da forma bude bolja

Ako zadržavaš formu, nekoliko pravila pomaže da je ljudi stvarno pošalju:

• Traži ime, mejl i poruku. Telefon traži samo ako zaista zoveš nazad.
• Napiši u kom roku odgovaraš, na primer "javljamo se u toku radnog dana", ali samo ako to zaista ispunjavaš.
• Posle slanja prikaži jasnu potvrdu da je poruka stigla.
• Proveri na telefonu da li se forma lako popunjava, jer većina posetilaca dolazi sa mobilnog.

Šta meriti

Da vidiš šta radi bolje kod tebe, prati tri stvari:

• Koliko ljudi pošalje formu, a koliko započne razgovor u chatu.
• Koliko upita iz forme je zapravo bilo kratko pitanje na koje je agent mogao da odgovori.
• Koliko razgovora u chatu se završi uputom na tebe.

Ne očekuj da brojevi budu isti na svakom sajtu. Poređenje je smisleno samo na istom sajtu, pre i posle.

Česta pitanja

Da li chat agent može da zameni kontakt formu?

Može da je dopuni, ali retko da je potpuno zameni. Forma ostaje korisna za duge i formalne upite, a agent preuzima kratka pitanja.

Zašto ljudi ne popunjavaju kontakt formu?

Često zato što je polje previše, a pitanje kratko i ne zaslužuje toliki trud. Kraća forma i prozor za razgovor za brza pitanja mogu da pomognu.

Da li agent može da prikuplja upite kao forma?

Može da traži ime i mejl kad za to ima razlog, a posetilac je obavešten zašto. Najbolje je da to bude opcija, a ne uslov za odgovor.

Šta dalje

Pogledaj poslednjih 20 upita iz forme i označi koji su bili kratko pitanje. Ti upiti pokazuju šta bi agent mogao da preuzme. Probaj demo da vidiš kako izgleda razgovor ili javi nam se ako želiš savet.