Prikupljanje upita preko chata: kontakt bez teranja posetioca

Kontakt posetioca dobijaš tako što prvo pomogneš, pa tek onda pitaš. Traži samo ono što ti stvarno treba (ime i mejl ili telefon), reci zašto ti treba i šta će se desiti posle, i nemoj da uslovljavaš odgovor ostavljanjem podataka. Posetilac koji je dobio korisnu informaciju mnogo lakše ostavlja kontakt.

Ukratko

• Prvo odgovori na pitanje, pa tek onda zatraži kontakt.
• Traži minimum: ime i jedan način javljanja, ne ceo obrazac.
• Objasni zašto ti treba podatak i šta ćeš sa njim.
• Ne zahtevaj kontakt kao uslov da dobije osnovne informacije.

Kada je pravi trenutak da zatražiš kontakt

Tražiti mejl na početku razgovora je najčešća greška. Posetilac još ne zna da li ćeš mu pomoći, pa to doživljava kao prepreku. Bolji je obrnut redosled.

Kad pitanje traži tvoj odgovor

Neka pitanja ne mogu da se reše u chatu: ponuda po meri, termin koji treba da potvrdiš, cena koja zavisi od dogovora. Tu je zahtev za kontakt prirodan: "Za tačnu ponudu mi treba da se javimo. Na koji mejl da ti pošaljemo?"

Kad posetilac sam pokaže zainteresovanost

Ako kaže "želim da naručim veću količinu" ili "kada možemo da se čujemo", ponuda za kontakt je odgovor na njegov signal, a ne pritisak.

Kad agent ne zna odgovor

Ako chat agent ne zna odgovor, može da ponudi da se javiš ti. Tada je ostavljanje kontakta usluga za posetioca, a ne gubljenje vremena. Alternativa je da ga uputi na tvoj telefon ili mejl, što je prihvatljiv izbor za one koji ne žele da ostave podatke.

Šta tražiti, a šta ne

Pravilo minimuma jednostavno je: traži samo ono što ćeš zaista iskoristiti.

• Ime i jedan način javljanja (mejl ili telefon) obično je dovoljno.
• Kratak opis potrebe pomaže da se pripremiš, ali neka bude dobrovoljan.
• Ne traži ono što ne koristiš. Adresa, datum rođenja ili broj lične karte nisu potrebni za prvi kontakt.
• Nikad ne traži lozinke ni brojeve kartica, ni u chatu ni nigde drugde. Više o tome u tekstu o tome da li chat agent sme da traži lične podatke.

Ako ostaviš više polja nego što je potrebno, mnogi će odustati. Svako dodatno pitanje smanjuje broj ljudi koji stignu do kraja. Ako ti zatreba više podataka, zatraži ih u mejlu ili razgovoru posle prvog javljanja, kad je već uspostavljen odnos.

Kako to reći da zvuči pošteno

Način na koji tražiš kontakt važan je koliko i trenutak. Nekoliko formulacija radi primera:

• "Mogu da ti pošaljem ponudu mejlom. Na koju adresu da je pošaljem?"
• "Naš saradnik će ti se javiti u toku radnog vremena. Kako ti je najlakše da te kontaktiramo, mejlom ili telefonom?"
• "Ako ne želiš da ostaviš podatke, slobodno nas pozovi ili nam piši. Kontakt je na stranici."

Obrati pažnju da svaka formulacija objašnjava zašto se podatak traži i nudi alternativu. Posetilac ima izbor, a to smanjuje otpor.

Transparentnost i saglasnost

Čim prikupljaš ime i mejl, radiš sa ličnim podacima, pa važe pravila o zaštiti podataka o ličnosti. Ovo nije pravni savet, već opšti principi koje je dobro imati na umu:

1. 1Reci ko si i zašto tražiš podatak. Kratka rečenica u samom razgovoru ili link na obaveštenje o privatnosti.
2. 2Koristi podatak samo za ono što si rekao. Ako je ostavljen radi ponude, ne šalji mesečni bilten bez odvojene saglasnosti.
3. 3Čuvaj podatke samo koliko je potrebno i omogući da se obrišu na zahtev.
4. 4Imaj obaveštenje o privatnosti na sajtu, koje opisuje chat i prikupljanje podataka.

Za tačne obaveze u tvom slučaju obrati se pravniku ili stručnjaku za zaštitu podataka. U Srbiji je nadležan organ Poverenik za informacije od javnog značaja i zaštitu podataka o ličnosti. Više o ovoj temi u tekstu o privatnosti podataka u chatu.

Šta uraditi sa kontaktom

Prikupljanje je tek polovina posla. Ostavljen kontakt vredi samo ako mu se javiš. Zato pre uvođenja dogovori ko pregleda upite, koliko često i gde se oni beleže, bilo u mejlu, tabeli ili posebnom alatu. Odredi unapred ko odgovara, u kom roku i kako se beleži šta je obećano. Ako posetilac čeka tri dana na odgovor koji ti je obećao u roku od jednog sata, bolje bi bilo da nisi tražio kontakt. Jedan odgovor u istom danu vredi više od deset prikupljenih adresa na koje niko ne piše.

Na kraju, pregledaj i sve što je agent prikupio. Ako vidiš da posetioci često odustaju baš na traženju kontakta, skrati pitanje ili ga pomeri kasnije u razgovoru.

Česta pitanja

Da li je u redu da chat agent traži mejl posetioca?

Jeste, ako je to potrebno za nastavak (ponuda, javljanje) i ako posetilac zna zašto ga daješ. Nemoj da ga uslovljavaš ostavljanjem mejla da bi dobio osnovne informacije.

Koje podatke je dovoljno tražiti u chatu?

Za prvi kontakt obično su dovoljni ime i mejl ili telefon. Sve ostalo možeš da pitaš kasnije, kad već razgovarate.

Šta ako posetilac ne želi da ostavi kontakt?

Poštuj to i ponudi drugu opciju: neka te pozove ili napiše. Ako ga ne siliš, veće su šanse da se vrati kad bude spreman.

Šta dalje

Odluči koji je jedan podatak koji ti stvarno treba za prvi kontakt i napiši dve rečenice kojima ćeš ga zatražiti uz objašnjenje zašto. Kad to imaš, lako je preneti isto pravilo i u razgovor. Ako želiš pomoć oko toga kako chat agent treba da priča o kontaktu, javi nam se.