Preskoči na sadržaj

Chat agent za akcije i sezonske popuste

BizzBot4 min čitanja

Da bi chat agent tačno odgovarao tokom akcije, ažuriraj njegovo znanje pre početka, napiši pravila akcije jasno (šta je na popustu, do kada važi, šta se ne sabira) i obavezno ukloni sve istog dana kad akcija prestane. Najveći rizik nije sama akcija, nego stari podatak koji ostane u razgovoru posle nje.

Ukratko

  • Akcije su vreme kad kupci najviše pitaju, pa su tada pitanja i greške najvidljiviji.
  • Pre početka akcije ažuriraj cene, uslove i rokove u sadržaju koji agent koristi.
  • Pravila akcije napiši tako da nema dvosmislenosti: šta, do kada, uz koje uslove.
  • Na kraju akcije ukloni podatke istog dana, da agent ne obećava ono što više ne važi.

Zašto akcije zahtevaju poseban oprez

Tokom akcije kupci postavljaju više pitanja nego inače: da li važi i za ovaj proizvod, do kada traje, da li se sabira sa kuponom, da li važi pri plaćanju pouzećem. Ista pitanja bi ti inače stizala na mejl i telefon, samo na pritisak kad je i najviše posla.

Istovremeno se menja i sadržaj sajta. Cene su drugačije, stranice se menjaju, uslovi dostave su nekad izmenjeni. Ako agent ne dobije novi sadržaj, odgovaraće po starom, a kupac će videti razliku između onoga što mu je rečeno i onoga što piše u korpi. Takav nesklad najbrže uništava poverenje.

Kako da pripremiš chat agenta pre akcije

Pripremi sve unapred, ne u poslednji čas. Evo redosleda koji može da posluži.

  1. Napiši pravila akcije u kratkom tekstu. Šta je na popustu (celo ponuda ili izabrane kategorije), koliki je popust, od kada do kada traje.
  2. Navedi uslove i izuzetke. Da li se popust sabira sa kuponom? Važi li samo online? Važi li za proizvode koji su već sniženi?
  3. Proveri da li akcija menja dostavu ili povrat. Neke prodavnice za sniženu robu menjaju pravila zamene. Ako je tako, to mora da bude jasno napisano.
  4. Predvidi pitanja. Napiši odgovore na pet do deset pitanja koja očekuješ, na primer "do kada traje?" i "da li važi za ovaj model?".
  5. Probaj sam. Kako se to radi sistematski, piše u tekstu o tome kako testirati chat agenta pre lansiranja. Postavi agentu pitanja kao kupac i pročitaj odgovore. Svaku grešku koju ti uhvatiš, kupac neće videti.

Opšti princip održavanja sadržaja objašnjen je u tekstu kako održavati znanje chat agenta kad se menja ponuda.

Kako da pravila akcije napišeš jasno

Dvosmislena pravila prave najviše nesporazuma. Poredi dva zapisa:

  • Loše: "Veliki popusti na odabrane proizvode do kraja meseca."
  • Bolje: "Popust od 20 odsto na svu zimsku obuću, od 1. do 15. u mesecu. Popust se ne sabira sa kuponima. Važi za online porudžbine."

Procenat i datumi u primeru su izmišljeni, upiši svoje. Razlika je u tome što drugi zapis daje konkretne odgovore na prva tri pitanja koja će kupac postaviti.

Ako postoji nešto što ne znaš ili još nisi odlučio, nemoj da ostavljaš prazninu koju agent može da popuni sopstvenim pretpostavkama. Napiši "ovo još nije određeno" ili isključi temu iz razgovora, pa agent može da uputi kupca na tebe.

Kraj akcije: najčešće zaboravljen korak

Završetak akcije je trenutak u kome se najviše greši. Cene se vrate, ali u sadržaju agenta ostane stari popust, pa kupac dobije obećanje koje ne važi. Zato:

  • Odredi tačan datum i sat kada se znanje vraća na redovno.
  • Zapiši ko to radi, da ne zavisi od toga ko se seti.
  • Proveri posle tako što postaviš agentu pitanje o akciji koja je završena.
  • Odluči šta agent kaže o prošloj akciji. Na primer da je završena i da će sledeća biti najavljena na sajtu, umesto da obećava novu.

Ne obećavaj kupcima buduće akcije kojih nisi siguran. Ako te pitaju "hoće li biti popusta za Novu godinu", iskren odgovor je "još ne znamo, pratite sajt".

Primer razgovora

Primer radi, zamislimo prodavnicu sportske opreme tokom akcije:

  • Kupac: "Da li patike koje sam stavio u korpu važe za akciju?"
  • Agent: "Akcija važi za svu sportsku obuću osim modela označenih kao novo. Popust se ne sabira sa kuponom. Ako mi napišeš naziv modela, proveriću."
  • Kupac: "Do kada traje?"
  • Agent: "Akcija traje do nedelje u ponoć."

Razgovor i detalji su izmišljeni i služe samo za ilustraciju. Agent odgovara kratko, tačno i nudi proveru, umesto da obećava ono što nije siguran.

Ako imaš više akcija tokom godine (zimska rasprodaja, Crni petak, rođendan prodavnice), napravi jedan šablon pravila i samo menjaj podatke. Tako se ne zaboravi nijedna stavka, a priprema traje kraće.

Česta pitanja

Da li moram da menjam chat agenta za svaku akciju?

Ne menjaš agenta, već sadržaj koji koristi. Pre svake akcije dodaj ili ažuriraj pravila i cene, a posle nje ih ukloni.

Šta ako agent kupcu obeća popust koji ne važi?

Ispravi sadržaj odmah, javi se kupcu i obeštetite ga prema tvojoj proceni. Pročitaj i razgovor da vidiš odakle je došla greška, pa spreči da se ponovi.

Kako da znam koja pitanja će kupci postaviti tokom akcije?

Pogledaj šta su pitali tokom prethodnih akcija, u mejlovima i porukama. Pitanja o trajanju, izuzecima i sabiranju sa kuponima skoro uvek se pojave.

Šta dalje

Pre sledeće akcije napiši jednu stranu sa pravilima: šta je na popustu, do kada, uz koje uslove i šta se ne sabira. Ta strana služi i kupcima na sajtu i chat agentu. Ako želiš da ti pomognemo oko podešavanja, javi se, a pakete možeš da pogledaš ovde.

Pročitaj i ovo