Kako testirati chat agenta pre lansiranja
BizzBot4 min čitanja
Chat agenta testiraš tako što mu postaviš pitanja kao kupac, u tri grupe: obična pitanja iz tvoje ponude, zbunjujuća pitanja i pitanja izvan teme. Zapišeš svaki odgovor koji nije tačan, ispraviš izvor i ponoviš pitanje. Dovoljna su dva do tri sata, a ušteda je u grešci koju kupac nikad neće videti.
Ukratko
- Testiraj sa stvarnim pitanjima kupaca, ne samo sa onima koja ti lako padaju na pamet.
- Tri grupe pitanja: obična, zbunjujuća, izvan teme.
- Beleži tabelu: pitanje, odgovor, ocena, ispravka.
- Ako odgovor nije tačan, greška je obično u znanju, ne u agentu.
Priprema testa
Dobar test počinje listom, ne improvizacijom. Pre nego što otvoriš chat, pripremi tabelu u kojoj ćeš pratiti rezultate.
| Pitanje | Odgovor agenta | Ocena | Šta ispraviti |
|---|---|---|---|
| Koliko košta dostava? | (zalepi odgovor) | tačno / netačno / nejasno | izvor ili pravilo |
Pitanja uzmi iz tri izvora: mejlovi i poruke kupaca iz poslednjih meseci, pitanja koja ti stižu telefonom i pitanja koja bi sam postavio kad prvi put vidiš tuđi sajt. Pitanja skupljaj dok ti stižu, jer će priprema testa trajati duže ako tek tada počneš da ih tražiš. Ako imaš pomoćnika ili člana porodice koji ne zna tvoj biznis, zamoli ga da postavi nekoliko pitanja bez pripreme, jer on pita kao pravi kupac.
Grupa 1: obična pitanja
Ovo su pitanja na koja agent mora da odgovori tačno, jer se postavljaju najčešće. Svaki netačan odgovor u ovoj grupi je ozbiljan problem.
- Šta nudite i koliko košta?
- Kada radite i gde se nalazite?
- Kako se plaća?
- Koliko traje dostava i koliko košta?
- Kako mogu da vratim proizvod?
- Kako da vas kontaktiram?
Za svako pitanje proveri tri stvari: tačnost podatka, razumljivost i ton. Ako je odgovor tačan, ali predugačak ili zvuči kruto, to je takođe nalaz.
Grupa 2: zbunjujuća pitanja
Pravi kupci retko pitaju savršeno jasno. Ova grupa proverava kako se agent snalazi kad pitanje nije uredno.
- Pitanja sa greškama u kucanju ili bez dijakritika.
- Nepotpuna pitanja, na primer samo "cena?".
- Dva pitanja u jednoj poruci.
- Pitanje koje se odnosi na prethodni odgovor ("a za veće?").
- Pitanje koje se razlikuje od tvojih reči (kupac kaže "poklon kartica", a ti to zoveš "vaučer").
- Nezadovoljna poruka, napisana ljutito.
Dobar odgovor je onaj koji pokuša da razume ili postavi razjašnjavajuće pitanje, a ne izmisli. Kako agent treba da reaguje na ljutitog kupca, opisano je u tekstu o nezadovoljnom kupcu u chatu.
Grupa 3: pitanja izvan teme i teška pitanja
Ova grupa proverava granice. Agent koji ume da odbije je bolji od onog koji pokušava sve.
- Pitanja koja nemaju veze sa tvojim biznisom, na primer o vremenu ili politici.
- Pitanja o uslugama koje ne nudiš.
- Pitanja na koja ne treba da odgovara: pravni ili medicinski saveti, tuđi lični podaci.
- Zahtev da agent ignoriše svoja pravila ili da kaže nešto što ne sme.
- Pitanje o ceni koju nemaš u ponudi.
- Pitanje sa pogrešnom pretpostavkom ("kad ste uveli besplatnu dostavu?", a nikad niste).
Očekivani rezultat je iskren odgovor da agent ne zna ili ne sme, uz sledeći korak: telefon ili mejl firme. Ako agent izmišlja odgovor na pitanje čiji odgovor nije u znanju, to je najvažniji nalaz celog testa. Više o tome u tekstu kako chat agent treba da kaže "ne znam".
Ocenjivanje i ispravke
Kako da oceniš odgovor
Svaki odgovor prođe kroz iste kriterijume, pa je ocenjivanje brzo i uporedivo.
- Tačnost. Da li je podatak ispravan i aktuelan?
- Kompletnost. Da li je kupcu jasan sledeći korak?
- Ton. Da li zvuči kao tvoja firma?
- Dužina. Da li je odgovor taman, ni previše dug ni previše kratak?
- Granice. Da li agent zna šta ne sme da radi?
Ako odgovor ne prolazi, pitaj sebe odakle je došao pogrešan podatak. U većini slučajeva izvor je zastareo ili protivurečan tekst na sajtu, ili informacija koja nedostaje. Popravi izvor, ne samo odgovor, pa ponovi isto pitanje da proveriš popravku.
Šta je zadovoljavajući rezultat
Nema univerzalnog procenta, ali ima pravila prioriteta. Obična pitanja moraju da budu tačna pre objave. Zbunjujuća pitanja treba da budu uglavnom razumljiva, a ostalo se dorađuje posle objave. Pitanja izvan teme moraju da završe sigurnim odgovorom i nikad izmišljenim.
Ako ti test pokaže mnogo grešaka, ne gubi hrabrost. To je normalan početak, a svaka greška koju nađeš sad je greška koju kupac neće naći. Odluku da je agent spreman ne donosi odmah posle testa: pročitaj beleške sutradan, jer ćeš često primetiti nešto što si prvi put propustio. Kako dalje ide posle objave, opisano je u tekstu prvih 30 dana sa chat agentom.
Česta pitanja
Koliko pitanja treba postaviti chat agentu pre objave?
Dovoljno je trideset do pedeset pitanja, raspoređenih po tri grupe. Važnije od broja je da pokriju stvarna pitanja tvojih kupaca i ono što agent ne sme da radi.
Ko treba da testira chat agenta?
Ti, kao vlasnik, da proveriš tačnost, ali i neko ko ne zna tvoj biznis, jer pita kao pravi kupac. Dobro je da testiraju i oni koji rade sa kupcima.
Da li je testiranje jednokratno?
Nije. Posle objave nastavi da čitaš razgovore, a posle svake veće promene ponude ponovi osnovnu grupu pitanja.
Šta dalje
Pripremi tabelu i zapiši trideset pitanja iz svojih mejlova i poruka, pa ih postavi agentu. Možeš da vidiš kako se Bizi snalazi sa pitanjima ako probaš demo, a za podešavanje svog agenta javi nam se.