Kako chat agent treba da kaže "ne znam"

Dobar chat agent kad ne zna, to kaže jasno i odmah ponudi sledeći korak: telefon, mejl ili radno vreme firme. Iskreno "ne znam" čuva poverenje, a izmišljen odgovor ga uništava. Formula je jednostavna: priznaj da ne znaš, reci šta znaš i uputi posetioca kome može da se obrati.

Ukratko

• "Ne znam" je dobar odgovor ako odmah sledi korak.
• Izmišljen odgovor košta više od iskrenog priznanja.
• Formula: priznaj, reci šta znaš, uputi na kontakt.
• Izbegavaj "ne razumem" u krug, i prazno "kontaktirajte nas".
• Kontakt podaci moraju da stoje u uputstvu za agenta.

Zašto je "ne znam" bolje od pogađanja

Iskreno "ne znam" je bolje jer kupac može da se osloni na ostale odgovore. Ako agent pogodi pogrešnu cenu, rok ili uslov, kupac doživljava firmu kao neodgovornu. Jedna izmišljena informacija ruši poverenje u sve što je agent do tada rekao.

Chat agent koji se služi veštačkom inteligencijom ima poznatu sklonost da popuni prazninu rečenicom koja zvuči uverljivo. Zato je iskrenost pitanje podešavanja, a ne dobre volje. BizzBot je podešen da ne izmišlja odgovore: kad ne zna, iskreno kaže da ne zna i uputi posetioca na telefon ili mejl firme. O tome kako to izgleda u tehničkom smislu pročitaj u članku kako se podešava chat agent da ne izmišlja odgovore.

Formula od tri dela

Dobar odgovor kad agent ne zna ima tri dela. Svaki je kratak.

1. 1Priznanje. "Nemam tu informaciju." Jasno, bez izvinjenja na pola strane.
2. 2Ono što znaš. Ako postoji nešto u vezi, agent to kaže: "Mogu da ti kažem radno vreme i adresu."
3. 3Sledeći korak. Konkretan način da posetilac dobije odgovor: telefon, mejl, vreme javljanja.

Kad se sve spoji, odgovor izgleda ovako (primer, izmišljena firma):

"Tu informaciju nemam, pa ne želim da pogodim. Možeš da nas pozoveš ili pišeš na mejl firme, pa će ti odgovoriti neko iz tima. Mogu odmah da ti kažem radno vreme, ako želiš."

U tri rečenice posetilac zna da je iskren razgovor, da nije ostao sam i šta da uradi.

Primeri formulacija po situaciji

Reči se prilagođavaju tonu firme, ali struktura ostaje ista. Primeri su ilustracija, ne gotove rečenice.

• Cena koje nema u ponudi. "Tačnu cenu za to nemam u ponudi. Za ponudu nam se javi na telefon ili mejl."
• Neobično pitanje. "To je pitanje za nekoga iz tima. Najbrže ćeš dobiti odgovor ako nas pozoveš."
• Pitanje van teme. "Time se ne bavim, ali rado pomažem oko naše ponude. Šta te zanima?"
• Osetljiva tema. "Za to je bolje da razgovaraš direktno sa nama. Evo kako možeš da nas dobiješ."

Ako firma ima radno vreme, agent ga navodi: "Pozovi nas radnim danima tokom radnog vremena." Tako posetilac zna kad može da očekuje odgovor, a ti ne obećavaš više nego što možeš.

"Ne znam" i "to nije za mene"

Postoje dve vrste situacija i agent treba da ih razlikuje. U prvoj odgovor postoji, ali agent ga nema. U drugoj agent ne sme da odgovara, na primer na pitanje o dijagnozi ili pravnom savetu. Tada ne kaže "ne znam", nego jasno povlači granicu: "Medicinske savete ne dajem, ali mogu da ti kažem koje usluge nudimo i kako da zakažeš pregled." Posetilac razume da je granica namerna, a ne da je agent zakazao.

Šta izbegavati

Nekoliko loših obrazaca ponavlja se u mnogim chat agentima.

• "Ne razumem" u krug. Posetilac pita istu stvar tri puta i dobija isti odgovor.
• "Kontaktirajte nas" bez podataka. Kupac ne zna kako, pa odustaje.
• Pogađanje. Agent daje najverovatniji odgovor kao da je siguran.
• Preterano izvinjavanje. "Izvinjavam se, jako mi je žao, nažalost..." zvuči kao izlika.
• Predaja bez objašnjenja. Ako kupca samo "pošalješ dalje", to deluje kao odbijanje.

Poslednji problem se rešava jasnim pravilom o predaji razgovora, o čemu govori članak kako chat agent predaje razgovor čoveku.

Šta ti pripremiš da "ne znam" radi

"Ne znam" je samo toliko dobro koliko su dobri podaci za sledeći korak. Pripremi tri stvari.

1. 1Kontakt podatke. Mejl i telefon firme upisani u uputstvo, bez grešaka.
2. 2Radno vreme. Da agent može da kaže kad će neko odgovoriti.
3. 3Spisak tema van znanja. Cene po dogovoru, zakazivanje, posebni slučajevi: za to agent zna da uputi na kontakt.

Posle objave pregledaj razgovore i potraži pitanja na koja je agent odgovorio "ne znam". To je spisak onoga što nedostaje u sadržaju. Svaku ponavljanu temu dopuni i sledeći put agent zna odgovor. U BizzBot panelu vidiš svaki razgovor i možeš da ih pretražuješ po imenu ili datumu.

Česta pitanja

Šta chat agent treba da kaže kad ne zna odgovor?

Treba da kaže da nema tu informaciju, da nudi ono što zna i da uputi posetioca na telefon ili mejl firme. Time ostaje iskren i koristan.

Da li je loše ako chat agent često kaže "ne znam"?

Nije loše samo po sebi, ali je znak da u sadržaju nešto fali. Pregledaj pitanja na koja nema odgovora i dopuni ih, pa će agent odgovarati sve češće.

Kako da agent ne izmišlja odgovore?

Znanje agenta treba da dolazi samo iz tvog sadržaja, uz pravilo da kad odgovora nema, kaže da ne zna. Pre objave testiraj pitanja na koja odgovora nema.

Šta dalje

Napiši spisak pet pitanja na koja agent sigurno ne treba da odgovara sam, i uz svako kontakt na koji ga upućuješ. Probaj demo i postavi mu pitanje na koje ne može da zna odgovor, ili javi nam se ako želiš da podesimo pravilo za tvoj sajt.