Kako se podešava chat agent da ne izmišlja odgovore

Chat agent ne izmišlja odgovore kad ima tri stvari: tačno i potpuno znanje o tvojoj firmi, jasna pravila šta sme da kaže i dozvolu da prizna da nešto ne zna. Zatim sledi testiranje i praćenje razgovora. Nijedno od toga ne traži tehničko znanje, ali traži da jasno odlučiš šta agent sme, a šta ne.

Ukratko

• Agent izmišlja kad ima prazninu u znanju ili nema pravilo šta da radi kad ne zna.
• Podešavanje se svodi na tri sloja: znanje, pravila i test.
• Pravilo "ne znam i evo kome da se obratiš" je najvažnije pravilo.
• Pitanja za testiranje treba da uključuju i zamke, ne samo laka pitanja.
• Nakon lansiranja, razgovori su tvoj izvor istine o tome gde agent greši.

Sloj prvi: znanje

Agent je onoliko pouzdan koliko je pouzdano ono što zna o tebi. Ako mu daš zastarele cene ili dva različita roka isporuke, odgovoraće jednim od njih, a ne možeš da znaš kojim. Zato prvo uredi izvor.

1. 1Napiši spisak tema koje agent treba da pokrije: ponuda, cene, dostava, povrat, radno vreme, kontakt.
2. 2Za svaku temu proveri da postoji jedan tačan odgovor, ne dva.
3. 3Izbaci ili popravi sve što je zastarelo ili protivurečno.
4. 4Dopuni praznine: ako kupci često pitaju nešto čega nema na sajtu, dodaj to.

Šta tačno treba da uđe u znanje, piše u članku Šta chat agent treba da zna o tvom biznisu.

Sloj drugi: pravila

Pravila su jasne rečenice koje agentu kažu kako da se ponaša u spornim situacijama. Zapiši ih kao kratku listu, na običnom jeziku. Evo primera koje možeš da prilagodiš svom poslu:

• Odgovaraj samo na osnovu informacija o firmi koje ti je dala firma.
• Ako odgovor nije u tim informacijama, reci da ne znaš i uputi na telefon ili mejl.
• Ne navodi cene, rokove ni uslove koji nisu doslovno zapisani.
• Ne obećavaj popuste, izuzetke ni rešenja reklamacija.
• Ne daj medicinske, pravne ni finansijske savete.
• Ako pitanje nije vezano za našu ponudu, ljubazno vrati razgovor na temu.

BizzBot agenti su podešeni da ne izmišljaju odgovore, a kad ne znaju, iskreno kažu i upute na kontakt firme. U toku podešavanja ti odobravaš kako agent priča, pa i ova pravila prođeš zajedno sa nama.

Dobar način da proveriš pravila je da ih pročitaš naglas, kao da ih daješ novom zaposlenom na prvom danu. Ako bi novi radnik mogao da ih shvati na dva načina, i agent može. Prepravi svaku rečenicu koja ostavlja prostor za tumačenje, naročito one o cenama, rokovima i izuzecima.

Sloj treći: test pre lansiranja

Pravila su dobra tek kad ih probaš na pitanjima koja su namerno teška. Pripremi nekoliko vrsta pitanja:

• Obična: cena, radno vreme, dostava. Treba da prođu bez greške.
• Pitanja bez odgovora u znanju: nešto što nigde ne piše. Agent treba da prizna da ne zna.
• Zbunjujuća: nejasno, sa greškama u kucanju, sa dva pitanja odjednom.
• Izvan teme: vreme, politika, domaći zadatak. Agent treba ljubazno da vrati razgovor.
• Navođenje: "Sigurno imate popust, zar ne?" Agent ne sme da potvrdi nešto što ne piše.

Svaki neuspeh zapiši i ispravi uzrok, ne samo simptom. Kompletna lista test pitanja je u članku Kako testirati chat agenta pre lansiranja.

Sloj četvrti: praćenje posle lansiranja

Podešavanje ne završava lansiranjem. Prve nedelje čitaj razgovore redovno, jer tada vidiš pitanja kakva niko nije predvideo. U klijentskom panelu BizzBot-a vidiš svaki razgovor i možeš da pretražuješ po imenu ili datumu.

Šta da tražiš kad pregledaš razgovore:

1. 1Odgovore koji sadrže cenu, rok ili uslov, uporedi sa stvarnim stanjem.
2. 2Pitanja na koja je agent rekao "ne znam", pa vidi koja se ponavljaju i dodaj ih u znanje.
3. 3Razgovore gde je kupac nastavio ljutit ili zbunjen posle odgovora.

Ako se isto pitanje pojavi tri puta, to nije slučajnost nego rupa u znanju. Više o tome u članku Kako čitati razgovore i poboljšavati odgovore chat agenta.

Šta ne možeš da očekuješ

Iskreno je reći da nijedan chat agent nije savršen. Podešavanje drastično smanjuje izmišljanje, ali ga ne garantuje na nuli. Zato za osetljive teme, kao što su reklamacije ili zdravlje, pravilo treba da bude da agent daje samo ono što piše i upućuje na čoveka. Objašnjenje zašto do izmišljanja uopšte dolazi je u članku Šta su halucinacije AI-ja i kako ih sprečiti kod chat agenta.

Česta pitanja

Kako naterati chat agenta da kaže "ne znam"?

To se postiže pravilom u podešavanju: kad odgovor nije u znanju koje je agent dobio, mora da prizna i da uputi na kontakt. Pravilo treba proveriti testom, tako što postaviš pitanje na koje nema odgovora.

Da li moram sam da pišem pravila za agenta?

Ne moraš. Kod BizzBot-a mi podešavamo agenta, a ti odobravaš kako priča. Ipak, ti najbolje znaš šta u tvom poslu sme, a šta ne, pa se tvoje mišljenje računa.

Koliko često treba pregledati razgovore?

Prvih nekoliko nedelja često, na primer jednom nedeljno. Kasnije je dovoljno ređe, na primer jednom mesečno, ali uvek i kad promeniš cene ili ponudu.

Šta dalje

Napiši listu od pet pravila koja tvoj agent mora da poštuje i proveri ih na deset teških pitanja. Ako želiš da to uradimo zajedno, javi nam se ili pogledaj kako teče postavljanje.