Kako čitati razgovore i poboljšavati odgovore chat agenta

Razgovore sa chat agentom čitaš tražeći tri stvari: pitanja na koja agent nije znao odgovor, odgovore koji nisu bili tačni i pitanja koja se ponavljaju. Svaka od te tri grupe daje konkretan zadatak: dopuni znanje, ispravi izvor ili popravi sajt. Čitanje je zato i način da bolje upoznaš svoje kupce.

Ukratko

• Razgovori pokazuju šta kupci stvarno pitaju, ne šta ti misliš da pitaju.
• Traži tri vrste problema: nepoznato, netačno, ponavljano.
• Svaki nalaz pretvori u konkretnu izmenu znanja ili sajta.
• Dovoljno je pola sata nedeljno, ako čitaš sa jasnim ciljem.

Zašto je čitanje razgovora korisno

Razgovori su direktan zapis onoga što kupci žele da znaju, njihovim rečima. Za razliku od ankete, niko ih nije pitao, nego su sami napisali. Tu vidiš gde sajt nije jasan, koje reči koriste i koji strahovi ih zaustavljaju pre kupovine.

Zato čitanje nije samo kontrola agenta. Ako se tri kupca u nedelji pita da li dostavljaš u Novi Sad, a na sajtu to ne piše, to nije greška agenta nego rupa u sadržaju. Popravljanje te rupe pomaže i agentu i svakom posetiocu.

U BizzBot panelu na višim paketima vidiš svaki razgovor, a pretraga po imenu ili datumu pomaže da nađeš određeni razgovor. Pregled svih razgovora je deo paketa Rast i viših.

Šta tražiti u razgovoru

Čitaj sa pitanjima u glavi, ne od početka do kraja. Za svaki razgovor odgovori na pet pitanja.

1. 1Šta je kupac hteo? Jedna rečenica o nameri.
2. 2Da li je dobio odgovor? Da, delimično ili ne.
3. 3Da li je odgovor bio tačan? Uporedi sa onim što bi ti rekao.
4. 4Kako je razgovor završen? Zahvalnost, nastavak ka kupovini, odustajanje, upućivanje na telefon.
5. 5Šta bi učinilo razgovor boljim? Dopunjeno znanje, kraći odgovor, drugačiji ton.

Ako imaš mnogo razgovora, ne čitaj sve. Prvo pročitaj one koji su završeni upućivanjem na čoveka i one u kojima je kupac ponovio isto pitanje, jer su to znaci da nešto nije radilo.

Tri vrste problema i šta sa njima

Pitanja na koja agent nije znao odgovor

To su najkorisniji razgovori. Agent je iskreno rekao da ne zna, što je ispravno ponašanje, a ti sada znaš šta nedostaje. Odgovor napiši kratko i dopuni znanje. Ako je pitanje zahtevalo odluku (na primer, dostavljaš li u inostranstvo), prvo odluči, pa onda napiši pravilo.

Netačni ili nejasni odgovori

Kad nađeš pogrešan odgovor, nemoj odmah da krivi agenta. Prvo proveri odakle je podatak došao. Najčešće je sajt imao zastarelu ili protivurečnu informaciju, ili je pravilo bilo napisano nejasno. Popravi izvor, ponovi pitanje i proveri da li je odgovor sada tačan. Kako se podešavanje radi da agent ne izmišlja, objašnjeno je u tekstu kako se podešava chat agent da ne izmišlja odgovore.

Ponavljana pitanja

Ako se isto pitanje javlja često, dve stvari treba da uradiš. Prvo, uveri se da agent na njega odgovara dobro. Drugo, razmisli da li odgovor treba da bude jasno vidljiv i na sajtu, da kupac uopšte ne mora da pita. Sajt koji unapred odgovara na česta pitanja smanjuje i pritisak na telefon i mejl, o čemu govori tekst kako smanjiti ponavljajuća pitanja u mejlu i na telefonu.

Beleške i dopune

Kako da zabeležiš nalaze

Ne ostavljaj nalaze u glavi. Napravi jednostavnu tabelu koju dopunjuješ dok čitaš.

Svake nedelje pogledaj tabelu i pretvori redove u izmene. Kad izmeniš, napiši datum i označi red kao završen. Tako vidiš koliko si popravki napravio i koji problemi se vraćaju.

Kako da napišeš dobru dopunu

Dopuna znanja treba da bude jasna kao odgovor koji bi dao kupcu na šalteru. Evo nekoliko pravila.

• Odgovori na pitanje u prvoj rečenici.
• Navedi konkretne podatke, bez opštih fraza.
• Dodaj izuzetke i uslove.
• Koristi reči kupaca, ne interni žargon.
• Ako ne znaš odgovor ili još nisi odlučio, napiši šta agent treba da kaže: da uputi na telefon ili mejl.

Primer pre i posle, sa izmišljenom prodavnicom, radi ilustracije:

Pre: "Dostava traje kratko."

Posle: "Dostava traje 2 do 3 radna dana za Srbiju. Porudžbine primljene do 14 časova šalju se istog dana."

Posle izmene proveri odgovor tako što postaviš kupčevo pitanje onako kako ga je napisao, uključujući greške u kucanju.

Privatnost pri čitanju razgovora

Razgovori mogu da sadrže lične podatke koje je kupac sam uneo, na primer ime ili broj telefona. Čitaj ih samo ti ili osobe kojima je to deo posla, ne deli ih dalje i ne kopiraj u beleške više nego što je neophodno. Razgovori se kod BizzBot-a automatski brišu posle 90 dana. O opštim principima pogledaj tekst o čuvanju razgovora sa kupcima.

Česta pitanja

Koliko često treba čitati razgovore chat agenta?

U prvoj nedelji svakog dana, a posle toga jednom nedeljno, uz kraći pregled posle većih promena ponude ili akcija. Ako je razgovora malo, može i ređe.

Šta ako ne želim da čitam sve razgovore?

Ne moraš. Počni od razgovora u kojima je agent uputio kupca na čoveka, od onih sa ponovljenim pitanjem i od dužih razgovora, jer su tu najčešći problemi.

Da li čitanje razgovora krši privatnost kupaca?

Zavisi od toga kako su kupci obavešteni i kako čuvaš podatke, pa se posavetuj sa pravnikom ili stručnjakom za zaštitu podataka. Za opšti okvir pročitaj tekst o privatnosti podataka u chatu.

Šta dalje

Ove nedelje odvoji pola sata, pročitaj razgovore i zapiši tri pitanja koja treba dopuniti. Ako želiš pregled razgovora u panelu, pogledaj pakete, a za pitanja o podešavanju javi nam se.