Koliko dugo čuvati razgovore sa kupcima

Razgovore iz chata čuvaj samo onoliko koliko ti stvarno trebaju, a ne zauvek. Ne postoji jedan rok koji odgovara svima. Zavisi od toga zašto ih čuvaš i da li neki zakon ili ugovor traži duže. BizzBot, na primer, automatski briše razgovore posle 90 dana. Ovo su opšte informacije, ne pravni savet.

Ukratko

• Čuvaj razgovore dok imaju svrhu, pa ih obriši.
• Princip je minimizacija: manje podataka i kraće vreme znači manji rizik.
• Rok mora da bude unapred određen i naveden u obaveštenju o privatnosti.
• Rok od 90 dana je primer jednog pristupa, ne univerzalno pravilo.
• Ako razgovor postane deo spora ili narudžbine, može da ima drugačiji rok.

Zašto ne čuvati sve zauvek

Svaki razgovor koji ostane u arhivi je podatak za koji si odgovoran. Što ih je više i što duže stoje, veći je rizik da nešto procuri, da se zloupotrebi ili da zastari. Osim toga, stari razgovori retko imaju vrednost: kupac koji je pitao za radno vreme pre dve godine ne treba ti u evidenciji.

Princip koji se ovde primenjuje zove se minimizacija podataka. Prikupljaj i čuvaj najmanje što je potrebno za cilj. U opštem slučaju, to je i dobra praksa i očekivanje propisa o zaštiti podataka, uključujući srpske. Opšte uvode u privatnost čitaj u članku Privatnost podataka u chatu.

Čemu uopšte služi čuvanje razgovora

Pre nego što odrediš rok, odgovori na pitanje zašto čuvaš razgovore. Najčešći razlozi su:

1. 1Poboljšanje agenta: pregledaš šta ljudi pitaju i dopunjuješ znanje.
2. 2Praćenje kvaliteta: proveravaš da li su odgovori bili tačni.
3. 3Rešavanje nesporazuma: kupac tvrdi da mu je nešto rečeno u chatu, a ti proveravaš.
4. 4Kontakt sa posetiocem: ostavio je mejl ili telefon da ga pozoveš.

Svaka svrha ima svoj prirodan rok. Za poboljšanje agenta često je dovoljno nekoliko nedelja ili meseci. Za kontakt, rok traje dok ne odgovoriš posetiocu i dok ne prestane potreba za tim podatkom.

Kako odrediti rok

Nema formule, ali ima redosleda razmišljanja koji pomaže.

1. 1Zapiši svrhe zbog kojih čuvaš razgovore.
2. 2Za svaku svrhu proceni koliko dugo razgovor realno ima vrednost.
3. 3Uzmi najkraći rok koji pokriva te potrebe.
4. 4Proveri sa pravnikom ili računovođom da li neka vrsta podataka mora duže da se čuva, na primer ako je razgovor povezan sa narudžbinom ili računom.
5. 5Zapiši rok u obaveštenje o privatnosti.

Rok se razlikuje od delatnosti do delatnosti. Pitanje o radnom vremenu i razgovor koji dovodi do ugovora nisu isti slučaj, pa im ne treba isti rok čuvanja.

Primer: 90 dana kao jedan pristup

BizzBot automatski briše razgovore posle 90 dana. To je pravilo koje mi primenjujemo i koje nije zakonska norma, nego odluka o razumnom roku: dovoljno dugo da vlasnik pregleda razgovore, vidi šta ljudi pitaju i ispravi znanje agenta, a dovoljno kratko da se podaci ne gomilaju.

U klijentskom panelu vidiš razgovore, pretražuješ ih po imenu ili datumu i vidiš koliko si poruka iskoristio u odnosu na paket. Ako ti je neki razgovor potreban duže, na primer zato što je kupac ostavio zahtev, prebaci ono što ti treba u svoje evidencije, a ne računaj da će ostati u chatu. Ako razgovor sadrži lične podatke koje agent nije trebalo da traži, o tome piše članak Da li chat agent sme da traži lične podatke.

Tvoj rok ne mora da bude 90 dana. Bitno je da imaš rok, da ga poznaješ i da se brisanje zaista dešava, a ne samo piše u dokumentu.

Brisanje: šta znači "obrisano"

Brisanje ima smisla samo ako je potpuno. Kad odrediš rok, proveri nekoliko stvari:

• Automatizam: da li se razgovori brišu sami ili moraš da pamtiš?
• Kopije: da li si razgovore prekopirao u mejl, tabelu ili beležnicu? Tamo će ostati posle brisanja u chatu.
• Dobavljač: da li se podaci brišu i kod dobavljača, ne samo skrivaju?
• Zahtev posetioca: šta radiš ako neko traži da mu obrišeš podatke pre isteka roka?

Kopije u tvojim mejlovima i tabelama su najčešći propust. Rok čuvanja važi za sve gde podatak postoji, ne samo na jednom mestu.

Korisno je i da jednom u godinu dana proveriš da li se rok i dalje uklapa u način na koji radiš. Poslovanje se menja: počneš da primaš upite za veće poslove, uvedeš novi kanal ili novu uslugu. Svaka takva promena može da zahteva drugačiji rok, pa ga prilagodi i izmeni obaveštenje o privatnosti.

Kad rok ne važi kao inače

Neke situacije traže izuzetak. Ako je razgovor deo reklamacije, spora ili narudžbine, može postojati razlog da se sačuva duže ili da se sačuva drugi dokument umesto njega. Takve odluke donosi pravnik ili računovođa, ne chat agent. Dobra praksa je da izuzetke zapišeš i da su oni retki.

Česta pitanja

Da li moram da brišem razgovore iz chata?

U opštem slučaju podatke o ličnosti ne treba čuvati duže nego što je potrebno za svrhu. Konkretne obaveze zavise od tvoje situacije, pa to proveri sa pravnikom ili stručnjakom za zaštitu podataka.

Koji je najbolji rok za čuvanje razgovora?

Ne postoji jedan najbolji rok. Odredi ga prema svrsi zbog koje čuvaš razgovore. BizzBot koristi 90 dana kao automatski rok brisanja.

Šta ako kupac traži da mu obrišem razgovor?

Takvi zahtevi se u opštem slučaju razmatraju i odgovara im se u razumnom roku. Kako tačno da postupiš, dogovori sa stručnjakom i sa dobavljačem chata.

Šta dalje

Zapiši zašto čuvaš razgovore i odredi rok, pa ga unesi u obaveštenje o privatnosti. Ako te zanima kako to izgleda kod nas, pogledaj pakete ili nam piši.