Privatnost podataka u chatu: šta vlasnik sajta mora da zna

Čim posetilac ukuca poruku u chat na tvom sajtu, ti postaješ odgovoran za podatke koje ta poruka nosi. Ako u njoj ima ime, broj telefona ili mejl, to su podaci o ličnosti. Zato treba da znaš šta se prikuplja, zašto, koliko dugo se čuva i ko ima pristup. Tekst daje opšte informacije, ne pravni savet.

Ukratko

• Razgovor u chatu može da sadrži podatke o ličnosti, čak i kad ih ti nisi tražio.
• Ti si, kao vlasnik sajta, odgovoran da posetioce obavestiš šta radiš sa podacima.
• Prikupljaj samo ono što ti stvarno treba i čuvaj samo koliko ti treba.
• Dobavljač chat agenta obrađuje podatke za tebe, zato to treba da bude jasno dogovoreno.
• Za konkretna pravna pitanja obrati se pravniku ili stručnjaku za zaštitu podataka.

Koje podatke chat zapravo prikuplja

Chat prikuplja sve što posetilac napiše, a često i više od toga. Prvo je sadržaj poruka. Posetilac koji pita o dostavi može usput da napiše svoje ime, adresu ili broj narudžbine, iako ga niko nije tražio.

Drugo su podaci koje ti tražiš namerno, na primer ime i mejl da bi te kontaktirali. Treće su tehnički podaci koji nastaju sami: vreme razgovora, uređaj ili adresa sa koje se posetilac javio. Nisu svi isto osetljivi, ali se svi tretiraju pažljivo.

Pre nego što išta napišeš u obaveštenju, otvori nekoliko stvarnih razgovora i pogledaj šta ljudi zaista upisuju. To je najbolji vodič za to šta tvoj chat u praksi prikuplja.

Tvoja uloga i uloga dobavljača

Ti odlučuješ zašto i kako se podaci koriste, a dobavljač chat agenta ih obrađuje po tvom nalogu. U stručnom jeziku, ti si rukovalac podacima, a dobavljač obrađivač. Ne moraš da pamtiš nazive, ali moraš da razumeš podelu: odgovornost prema posetiocu ostaje na tebi, čak i kad tehničku stranu radi neko drugi.

Zato je dobro da imaš dogovor sa dobavljačem o tome:

1. 1koje podatke obrađuje i u koju svrhu,
2. 2gde se podaci čuvaju,
3. 3koliko dugo se čuvaju i kako se brišu,
4. 4ko u firmi dobavljača ima pristup,
5. 5šta se dešava sa podacima kad prestaneš da koristiš uslugu.

Ako dobavljač ne ume jasno da odgovori na ovih pet pitanja, to je znak za oprez.

Osnovni principi koje vredi poštovati

Većina propisa o zaštiti podataka, uključujući srpske, počiva na nekoliko jednostavnih ideja. Primenjene na chat, one izgledaju ovako.

Prikupljaj manje

Traži samo podatke koji su ti potrebni za konkretnu svrhu. Ako ti za odgovor na pitanje o ceni ne treba telefon, ne traži ga. O tome kada je opravdano tražiti podatke pišemo u članku Da li chat agent sme da traži lične podatke.

Budi jasan

Posetilac treba da zna da piše u chat, ko ga vodi i šta će se desiti sa onim što napiše. To se rešava kratkim obaveštenjem o privatnosti i jasnim linkom do njega. Više o tome u članku Obaveštenje o privatnosti i kolačići kad imaš chat na sajtu.

Ne čuvaj zauvek

Razgovori ne treba da stoje u arhivi bez roka. Odredi rok i poštuj ga. Kod BizzBot-a se razgovori automatski brišu posle 90 dana, a o izboru roka čitaj u članku Koliko dugo čuvati razgovore sa kupcima.

Zaštiti ono što čuvaš

Pristup razgovorima treba da imaju samo ljudi kojima je to potrebno. Zaštiti pristup panelu jakom lozinkom i ne deli nalog sa celim timom preko jednog zajedničkog korisnika.

Šta radiš kad posetilac pošalje nešto što nije trebalo

To će se desiti, pa budi spreman. Posetilac nekad napiše podatak koji nisi tražio, a ne bi trebalo da ga čuvaš, na primer detalje o zdravlju ili broj kartice. Najbolja zaštita je kombinacija tri stvari: chat agent koji ne traži osetljive podatke, jasna uputstva posetiocu da ih ne piše u chat i redovan pregled razgovora.

Ako primetiš takav podatak u razgovoru, ne koristi ga ni za šta osim za odgovor posetiocu i razmisli da ga ukloniš. Ako imaš sumnju da je došlo do neovlašćenog pristupa podacima, odmah se posavetuj sa stručnjakom, jer za takve slučajeve mogu da postoje obaveze obaveštavanja.

Gde da proveriš da li radiš kako treba

Nadležni organ u Srbiji je Poverenik za informacije od javnog značaja i zaštitu podataka o ličnosti. Na njegovom sajtu možeš da pronađeš zvanična tumačenja i uputstva za rukovaoce podacima. Za konkretnu situaciju u tvojoj firmi najsigurnije je da pitaš pravnika ili stručnjaka koji se bavi zaštitom podataka, jer odgovor zavisi od vrste podataka, delatnosti i načina na koji ih koristiš.

Česta pitanja

Da li je razgovor u chatu podatak o ličnosti?

Može da bude. Ako se iz razgovora može prepoznati osoba, na primer po imenu, mejlu, telefonu ili narudžbini, to su podaci o ličnosti. Zato razgovore tretiraj pažljivo čak i kad ih nisi posebno tražio.

Da li moram da obavestim posetioce da im čuvam razgovore?

U opštem slučaju da, posetilac treba da zna šta se dešava sa podacima koje ostavi. To se rešava obaveštenjem o privatnosti na sajtu. Tačan sadržaj i obim proveri sa pravnikom.

Ko je odgovoran ako dobavljač chat agenta pogreši sa podacima?

To zavisi od ugovora i okolnosti, ali prema posetiocima obično ostaješ odgovoran ti kao vlasnik sajta. Zato je važno da sa dobavljačem jasno dogovoriš ko šta radi sa podacima.

Šta dalje

Prođi kroz svoj sajt i zapiši koje sve podatke chat, forme i mejlovi prikupljaju, pa tek onda piši ili menjaj obaveštenje o privatnosti. Ako te zanima kako to izgleda kod nas, javi nam se i objasnićemo šta čuvamo, koliko dugo i ko ima pristup.