Da li chat agent sme da traži lične podatke
BizzBot4 min čitanja
Chat agent sme da traži lične podatke samo kad su ti stvarno potrebni za konkretnu svrhu, na primer mejl da pošalješ ponudu, i uz jasno objašnjenje zašto. Nikad ne treba da traži lozinke, brojeve platnih kartica ni druge osetljive podatke. Ovo su opšte informacije, a za tvoju situaciju pitaj pravnika.
Ukratko
- Traži samo ono što ti treba za jasnu svrhu, i to u trenutku kad zatreba.
- Objasni posetiocu zašto tražiš podatak i šta ćeš sa njim.
- Nikad ne traži lozinke, brojeve kartica, PIN-ove ni verifikacione kodove.
- Posetilac ne sme da bude primoran da ostavi podatke da bi dobio običan odgovor.
- Agent treba da zna šta da uradi kad posetilac sam napiše nešto osetljivo.
Kada je opravdano tražiti podatke
Opravdano je kad bez podatka ne možeš da obaviš ono što posetilac traži. Test je jednostavan: ako možeš da odgovoriš na pitanje bez podatka, nemoj ga tražiti.
Evo primera iz svakodnevnog rada:
| Situacija | Podatak | Opravdano? |
|---|---|---|
| Posetilac traži ponudu | Mejl ili telefon | Da, da ti odgovoriš |
| Posetilac pita za radno vreme | Ništa | Ne tražiti ništa |
| Posetilac pita o statusu narudžbine | Broj narudžbine | Da, ako je potreban |
| Posetilac pita opšte pitanje o ceni | Ime i mejl | Ne, nije potrebno |
Što ranije u razgovoru zatražiš podatke, veća je šansa da posetilac odustane. Bolje je prvo pomoći, pa tek onda ponuditi da ga kontaktiraš. Praktičan pristup opisan je u članku Prikupljanje upita preko chata.
Šta nikad ne treba tražiti
Neke podatke chat agent ne sme da traži, bez obzira na razlog. Razlog je jednostavan: chat nije mesto na kome se takvi podaci štite kao što treba, a kad procure, šteta za posetioca je velika.
- lozinke i kodovi za prijavu,
- brojevi platnih kartica, CVV i PIN,
- jednokratni kodovi iz poruka,
- jedinstveni matični broj i brojevi ličnih dokumenata,
- podaci o zdravlju ili drugi posebno osetljivi podaci, osim ako za to postoji jasan razlog i zaštita, što u običnom chatu retko postoji.
Ako se plaćanje obavlja na sajtu, neka se obavlja na stranici za plaćanje, a ne u razgovoru. Agent može da objasni kako se plaća, ali ne da prima podatke o kartici.
Transparentnost: reci zašto i šta sledi
Kad tražiš podatak, kaži zašto. Posetilac će ga radije ostaviti ako zna šta će se desiti. Umesto "Unesite vaš mejl" bolje je nešto poput "Ako želiš da ti pošaljemo ponudu, napiši mejl. Koristićemo ga samo za taj odgovor."
U toj rečenici su tri stvari: razlog, svrha i ograničenje. Povezano obaveštenje o privatnosti treba da bude lako dostupno, kako je opisano u članku Obaveštenje o privatnosti i kolačići kad imaš chat na sajtu.
Dodatno vodi računa o tri stvari:
- Ne uslovljavaj običan odgovor ostavljanjem podataka.
- Ne koristi podatak za drugu svrhu od one koju si naveo, na primer za slanje reklamnih poruka, bez odgovarajućeg osnova.
- Drži se roka čuvanja, kako piše u članku Koliko dugo čuvati razgovore sa kupcima.
Šta kad posetilac sam napiše osetljiv podatak
To se dešava, naročito u pitanjima o plaćanju i zdravlju. Posetilac može da prekopira broj kartice ili da opiše zdravstveni problem. Agent tu treba da reaguje mirno i jasno: da zamoli posetioca da takve podatke ne piše u chat i da ga uputi na bezbedan kanal, na primer telefon ili mejl firme.
Ti sa svoje strane ne treba da koristiš takav podatak ni za šta osim za odgovor posetiocu, i vredi da razmisliš o njegovom uklanjanju iz evidencije. Za chat agente u zdravstvu, prava i sličnim delatnostima važi pravilo: samo opšte informacije o usluzi, bez dijagnoza, terapije i pravnih saveta.
Kako agent da traži podatak a da ne odbije posetioca
Ton je podjednako važan kao sama odluka. Agent treba da ponudi, a ne da zahteva. Dobra formulacija daje posetiocu izbor: može da nastavi razgovor i bez ostavljanja podataka. Evo razlike na izmišljenom primeru:
- Loše: "Unesite ime, prezime, mejl i telefon da biste nastavili."
- Bolje: "Ako želiš da ti pošaljemo ponudu, ostavi mejl. Ako ne, slobodno nastavi da pitaš."
Traži jedan podatak odjednom i onaj koji ti je najpotrebniji. Mejl ili telefon su obično dovoljni, ime je korisno samo ako ti zaista treba za obraćanje.
Šta da pitaš dobavljača
- Da li agent može da se podesi da ne traži osetljive podatke?
- Šta agent radi kad posetilac sam pošalje osetljiv podatak?
- Ko ima pristup razgovorima u kojima se pojave lični podaci?
- Kako se obrišu podaci na zahtev posetioca?
Opštije o odgovornostima vlasnika sajta pogledaj u članku Privatnost podataka u chatu.
Česta pitanja
Da li smem da tražim broj telefona u chatu?
Smeš ako ti taj podatak stvarno treba, na primer da pozoveš posetioca. Objasni zašto ga tražiš i nemoj da ga uslovljavaš običnim odgovorom.
Zašto chat agent ne sme da traži broj kartice?
Zato što chat nije predviđen za zaštitu takvih podataka, a njihovo curenje donosi veliku štetu. Plaćanje se obavlja na stranici za plaćanje, ne u razgovoru.
Šta ako posetilac ostavi podatke koje nisam tražio?
Koristi ih samo za odgovor posetiocu i ne čuvaj ih duže nego što treba. Za osetljive podatke razmisli o brisanju i posavetuj se sa stručnjakom.
Šta dalje
Prođi kroz svoj chat i zapiši svaki podatak koji traži, uz razlog. Ako nema razloga, izbaci ga. Ako želiš da vidiš kako to izgleda u praksi, probaj demo.