Kako smanjiti ponavljajuća pitanja u mejlu i na telefonu

Ponavljajuća pitanja smanjuješ u tri koraka: prebrojiš koja se zaista ponavljaju, odgovore staviš tamo gde ih kupac traži, a ostatak prepustiš chat agentu. Agent je program koji na sajtu odgovara na poruke posetilaca. Najveća promena ne dolazi od alata, nego od toga što prvi put tačno znaš šta ljudi pitaju.

Ukratko

• Prvo prebroj pitanja, pa tek onda traži rešenje.
• Pitanje koje stigne više od tri puta nedeljno zaslužuje javni odgovor.
• Odgovor stavi na mesto na kojem kupac odlučuje, a ne samo na stranicu sa čestim pitanjima.
• Chat agent preuzima pitanja sa stabilnim odgovorom, a ti zadržavaš izuzetke.

Prvo prebroj, pa popravljaj

Ne možeš da smanjiš ono što nisi izmerio. Dok ne vidiš brojeve, osećaj da "svi pitaju isto" ume da prevari: često se pamte najneprijatniji upiti, a ne najčešći.

Uradi jednostavan test od dve nedelje:

1. 1Napravi tabelu sa kolonama: pitanje, kanal (mejl, telefon, poruka), datum.
2. 2Svaki put kad ti kupac postavi pitanje, upiši ga. Ako ti je lakše, neka to radi i kolega koji javlja telefon.
3. 3Posle dve nedelje spoji slična pitanja ("kada stiže" i "koliko traje dostava" su isto pitanje).
4. 4Poređaj ih od najčešćeg ka najređem.

Primer: zamislimo salon koji je dve nedelje beležio upite. Ispostavi se da je od 60 upita čak 22 o cenovniku, 15 o slobodnim terminima za subotu i 9 o parkingu. Brojevi su izmišljeni, ali tako obično izgleda raspodela: nekoliko pitanja nosi većinu posla.

Zapamti pravilo: ako se isto pitanje pojavi više od tri puta nedeljno, vreme je da dobije javni odgovor. To nije naučna granica, nego praktična: tri ponavljanja nedeljno su već desetine odgovora godišnje, a jedan dobar tekst ih zameni.

Obrati pažnju i na pitanja koja nisu pitanja. "Pošaljite mi cenovnik" je u stvari pitanje "koliko košta", a "javite mi se" često znači "ne mogu da nađem ono što mi treba". Takve poruke takođe broji.

Gde odgovor treba da stoji

Odgovor je koristan samo ako ga kupac vidi baš onda kad mu zatreba. Većina ljudi ne ide na stranicu "Česta pitanja" da pročita sve, nego traži odgovor tamo gde mu je pitanje palo na pamet.

• Stranica proizvoda ili usluge: rok isporuke, materijal, trajanje usluge, cena.
• Korpa i plaćanje: načini plaćanja, troškovi dostave, uslovi povrata.
• Kontakt stranica: radno vreme, adresa, telefon, očekivano vreme odgovora.
• Futer sajta: kratki linkovi na dostavu, povrat i uslove.
• Potvrdni mejl nakon porudžbine: šta se dešava dalje i kada.

Svaki odgovor napiši jednom, na jednom mestu, a na ostalim mestima daj kratku verziju sa linkom. Ako isti podatak, na primer cenu dostave, držiš na pet mesta, jednog dana ćeš promeniti samo tri.

Šta je uloga chat agenta

Chat agent je mesto na kome kupac ne mora da traži odgovor po sajtu. Kupac napiše pitanje svojim rečima, a agent odgovori na osnovu onoga što mu je dato: sadržaja sajta, cena, pravila i uslova. Time nestaje i jedna česta prepreka: kupac ne zna pod kojim se nazivom odgovor krije u meniju, pa umesto traženja jednostavno pita.

Dve stvari su važne da ne očekuješ pogrešno:

• Agent ne smanjuje broj pitanja na magičan način. Smanjuje broj onih koja stižu tebi, jer ih kupac reši odmah.
• Agent ne zna ništa što nije u njegovom znanju. BizzBot agent je podešen da ne izmišlja odgovore, a kad nešto ne zna, kaže to i uputi posetioca na telefon ili mejl firme.

Zato je redosled važan: prvo urediš odgovore, pa ih agent ima iz čega da uči. Šta sve agent treba da zna, razrađeno je u tekstu šta chat agent treba da zna o tvom biznisu.

Šta ostaje tebi

Ni najbolji sistem neće ukloniti sve upite, i to je u redu. Neki zahtevaju čoveka:

• ponude po meri,
• žalbe i nezadovoljstvo,
• posebne dogovore, popuste i izuzetke,
• pitanja koja traže stručnu procenu.

Cilj nije da kupac nikad ne pozove, nego da te zove samo kad ima nešto što samo ti možeš da rešiš. Telefon koji manje zvoni zbog radnog vremena znači više vremena za razgovore koji nešto donose.

Kad se agent uvede, nastavi da brojiš. Posle mesec dana uporedi: da li se isto pitanje i dalje javlja u mejlu? Ako da, odgovor je nejasan ili ga kupci ne nalaze. Kako da to pratiš, objašnjeno je u tekstu kako meriti uspeh podrške kupcima.

Česta pitanja

Kako da smanjim broj istih pitanja koje dobijam od kupaca?

Prebroj koja se pitanja ponavljaju, napiši jasne odgovore i stavi ih na mesta gde kupac odlučuje: stranica proizvoda, korpa i kontakt. Zatim dozvoli chat agentu da odgovara na ista pitanja u razgovoru.

Da li je dovoljna stranica sa čestim pitanjima?

Često nije, jer je većina kupaca ne otvori. Pomaže da kratke odgovore ponoviš i na mestu gde se pitanje javlja, pa dodaš chat agenta koji odgovara na pitanja bez traženja po sajtu.

Koliko pitanja treba da imam pre nego što uvedem chat agenta?

Nema tačnog praga. Ako ti se isto pitanje javlja više puta nedeljno, vredi razmisliti o agentu, a ako ti stižu retki upiti, prvo uredi stranice sa informacijama.

Šta dalje

Počni tabelom od dve nedelje: samo beleži pitanja i ništa više. Kad vidiš šta se ponavlja, pogledaj pakete ili javi nam se da zajedno proverimo koja pitanja može da preuzme BizzBot.