Kako meriti uspeh podrške kupcima kad uvedeš chat agenta

Uspeh podrške kupcima posle uvođenja chat agenta meriš sa nekoliko jednostavnih mera: koliko je razgovora bilo, na koliko je agent odgovorio, koliko ih je završilo kod tebe, koja su pitanja ostala bez odgovora i da li ti je stiglo manje istih upita. Za to ti ne treba analitika, samo pregled razgovora i dosledan način beleženja.

Ukratko

• Prati pet mera: broj razgovora, tačnost odgovora, predaje čoveku, pitanja bez odgovora i istovrsne upite koji stižu tebi.
• Najviše naučiš čitajući stvarne razgovore.
• Mere poredi sa stanjem pre uvođenja, ne sa tuđim brojkama.
• Ne tumači jedan dobar ili loš dan, gledaj nedelje.

Pre uvođenja zabeleži početno stanje

Bez početne tačke ne možeš da znaš da li se nešto popravilo. Pre nego što uključiš chat agenta, izdvoji dva sata i zapiši:

• koliko pitanja kupaca ti stigne nedeljno (mejl, telefon, poruke),
• koja su tri pitanja najčešća,
• koliko ti treba da odgovoriš na prvo pitanje (vidi vreme odgovora kupcima),
• koliko pitanja stigne van radnog vremena.

Čak i gruba procena je dovoljna: "oko 30 mejlova nedeljno, polovina o dostavi". Brojevi ne moraju da budu tačni, moraju da budu tvoji.

Ako već imaš belešku ili tabelu iz perioda pre agenta, još bolje. Ako je nemaš, počni odmah, pa makar prve dve nedelje beležiš ručno. Kasnije poređenje će imati smisla samo ako si merio na isti način pre i posle.

Pet mera koje vredi pratiti

Pet jednostavnih mera daje dovoljnu sliku za mali biznis. Svaku možeš da proveriš pregledom razgovora.

1. 1Broj razgovora. Koliko je posetilaca razgovaralo sa agentom. Pokazuje da li ga ljudi uopšte koriste.
2. 2Odgovori koji su bili tačni. Pročitaj uzorak od 20 razgovora i označi koliko je odgovora bilo tačno, delimično tačno i netačno.
3. 3Razgovori koji su završili kod tebe. Koliko puta je agent uputio kupca na telefon ili mejl. Nije loše kad ih ima, loše je ako se isti razlog stalno ponavlja.
4. 4Pitanja bez odgovora. Ona na koja agent nije znao da odgovori. To je spisak za dopunu znanja.
5. 5Istovrsni upiti koji i dalje stižu tebi. Ako je pitanje o dostavi i dalje u mejlu, agent ili sajt nisu dovoljno jasni.

Primer: zamislimo da u prvoj nedelji prođeš 20 razgovora i nađeš da je 14 odgovora tačno, 4 delimično, 2 netačna. Brojevi su izmišljeni, ali odmah daju zadatak: pogledaj ona 2 netačna i 4 delimična, i popravi znanje koje je tu falilo.

Kako da čitaš razgovore

Najbogatiji izvor informacija su sami razgovori, ne brojke. U klijentskom panelu BizzBota vidiš svaki razgovor, a možeš da pretražuješ po imenu ili datumu. Za svaki razgovor pitaj se:

• Da li je posetilac dobio ono što je tražio?
• Da li je agent odgovorio tačno i jasno?
• Gde je posetilac prestao da piše i zašto?
• Da li se pitanje ponavlja kod drugih posetilaca?
• Da li je predaja čoveku bila potrebna ili je agent mogao da reši?

Uzorak od 15 do 20 razgovora nedeljno u prvom mesecu je dovoljan za dobru sliku. Ne moraš da čitaš sve redom: uzmi nekoliko kratkih, nekoliko dugih i svaki razgovor koji je završio predajom čoveku, jer su ti najpoučniji. Detaljan postupak imaš u tekstu kako čitati razgovore i poboljšavati odgovore.

Šta ne treba brkati

Mere imaju zamke, i bolje je znati ih unapred. Pet najčešćih:

• Mali broj razgovora ne znači neuspeh. Možda je agent loše vidljiv ili posetilaca ima malo.
• Veliki broj razgovora ne znači uspeh. Ako su svi o istoj grešci na sajtu, to je znak za popravku sajta.
• Predaje čoveku nisu greška. Za žalbe i posebne zahteve predaja je pravi ishod.
• Manje mejlova ne mora da bude zasluga agenta. Mogao je da utiče period godine, akcija ili promena na sajtu.
• Ne tumači pojedinačne dane. Prati nedelje, bar četiri uzastopno.

Pošteno je reći i da neke koristi ne možeš da izmeriš tačno, na primer koliko je kupaca ostalo zato što su dobili odgovor u ponoć. To možeš samo da proceniš iz razgovora.

Mesečni pregled od pola sata

Jedan kratak mesečni ritual daje više od sofisticiranih izveštaja. Predlog agende:

1. 1Pogledaj broj razgovora i uporedi sa prethodnim mesecom.
2. 2Pročitaj 15 do 20 razgovora, uključujući nekoliko predaja čoveku.
3. 3Izdvoji tri pitanja bez odgovora i dopuni znanje.
4. 4Uporedi svoj mejl i telefon sa početnim stanjem.
5. 5Zapiši jednu stvar koju ćeš promeniti u narednom mesecu.

Ako koristiš paket u kojem panel prikazuje potrošnju poruka u odnosu na paket, pogledaj i to, da ne dođeš do limita nespreman. O tome više piše tekst kada preći na veći paket chat agenta.

Česta pitanja

Kako da znam da li chat agent pomaže mojoj podršci?

Uporedi stanje pre i posle: koliko istih pitanja ti i dalje stiže, i da li su odgovori agenta tačni. Najpouzdaniji uvid daje čitanje stvarnih razgovora.

Koliko razgovora treba da pregledam?

U prvom mesecu je dovoljno 15 do 20 razgovora nedeljno. Kasnije možeš da pregledaš manje, ali ne prestaj sasvim.

Šta ako chat agent ima mnogo predaja čoveku?

Pogledaj zašto. Ako se razlog ponavlja, a odgovor se može napisati, dopuni znanje agenta, a ako je reč o žalbama ili izuzecima, to je normalan ishod.

Šta dalje

Zapiši sutra početno stanje: koliko pitanja ti stiže nedeljno i koja su tri najčešća. Kad budeš spreman za agenta, pogledaj pakete ili javi nam se, pa zajedno postavimo BizzBot tako da ove mere možeš lako da pratiš.