Kako chat agent predaje razgovor čoveku
BizzBot4 min čitanja
Chat agent predaje razgovor čoveku tako što kupcu jasno kaže da ne zna odgovor ili da to rešava osoblje, i daje mu konkretan sledeći korak: telefon, mejl i radno vreme. BizzBot agent radi upravo to. Ključno je da predaja bude iskrena, brza i bez praznih obećanja, i da ti unapred pripremiš kome se kupac javlja.
Ukratko
- Agent treba da uputi na čoveka kad ne zna odgovor, kad je tema osetljiva ili kad kupac to traži.
- Dobra predaja sadrži tri stvari: iskren razlog, konkretan kontakt i očekivano vreme odgovora.
- Pripremi telefon, mejl i radno vreme, pa ih daj agentu.
- Nikad ne obećavaj ono što agent ne može da ispuni.
Kad agent treba da uputi na čoveka
Agent treba da uputi na čoveka u četiri situacije. To su momenti kada ostanak u chatu kupca više košta nego pomaže.
- Odgovor nije u znanju. Pitanje je izvan onoga što agent zna, i ne sme da nagađa.
- Potrebna je odluka. Posebna cena, izuzetak od pravila, ponuda po meri.
- Tema je osetljiva ili stručna. Zdravlje, pravna pitanja, ozbiljna žalba.
- Kupac sam traži čoveka. "Hoću da razgovaram sa nekim", što treba poštovati odmah, bez nagovaranja da ostane.
Za sve ovo agent ne mora da bude neprijatan. Predaja nije priznanje neuspeha, nego deo dobre usluge: kupac dolazi do osobe koja može da mu pomogne, umesto da se vrti u krug.
Kako se to lepo kaže
Dobra poruka predaje ima tri dela: priznanje, sledeći korak, očekivanje. Poredi:
| Slabo | Bolje |
|---|---|
| Ne razumem pitanje. | Ovo ne znam sa sigurnošću, a ne želim da pogrešim. Najbrže ćeš dobiti odgovor ako nas pozoveš radnim danima od 9 do 17 časova. |
| Obratite se podršci. | Za ovo je potrebna odluka našeg tima. Pošalji mejl na adresu firme, uz broj porudžbine, i javićemo se u toku radnog dana. |
Vremena u tabeli su primer. U razgovoru treba da stoje tvoji stvarni podaci, uključujući broj telefona ili adresu mejla.
Pravila za formulaciju:
- budi kratak i topao, bez oklevanja i bez dugih izvinjenja,
- navedi razlog u jednoj rečenici ("ovo zavisi od tvoje porudžbine"),
- daj samo jedan ili dva načina kontakta, ne pet,
- ako se zna, kaži kad ćeš odgovoriti.
Više primera za situaciju u kojoj agent nešto ne zna imaš u tekstu kako chat agent treba da kaže "ne znam".
Šta ti treba da pripremiš
Predaja radi samo ako na drugoj strani neko stvarno odgovara. Pre nego što uključiš chat agenta, odgovori na ove stvari:
- Ko preuzima poruke? Odredi osobu ili mesto. Ne ostavljaj to "nekome ko stigne".
- Koji kontakt dajemo? Telefon, mejl, ili oboje. Proveri da oba stvarno rade.
- Kad se odgovara? Radno vreme i najduže čekanje, na primer "do kraja radnog dana".
- Šta tražimo od kupca? Broj porudžbine, ime, kratak opis. Što agent preciznije kaže šta da napiše, to je prva poruka korisnija.
- Kako se hitni slučajevi razlikuju od običnih? Ako postoje, daj poseban broj telefona.
Ako radiš sam ili u maloj ekipi, dovoljno je da dogovoriš jedan sat u danu za pregled poruka. Važnije od brzine je da kupac zna šta ga čeka.
Šta nikad ne treba da obećava
Predaja sa praznim obećanjem gora je od iskrenog "ne znam". Agent ne treba da kaže:
- "Neko će vas pozvati za pet minuta", ako to ne možeš da garantuješ,
- "Vaš zahtev je zabeležen", ako agent ne beleži zahteve na tom mestu,
- "Dobićete povrat novca", ako to nisi napisao u pravilima,
- "Ja ću to srediti", jer agent ne obavlja radnje koje nisu podešene.
Zato u znanje agenta uvrsti samo stvari koje zaista radiš. BizzBot agenti upućuju posetioce na telefon ili mejl firme, ne obećavaju radnje koje nisu podešene. Ako ti treba povezivanje sa kalendarom ili slanje mejlova preko chat agenta, to je moguće po dogovoru u Enterprise rešenju.
Pregledaj predaje da bi poboljšao agenta
Svaka predaja je informacija. Kad kupac završi kod tebe, pogledaj zašto: da li je pitanje trebalo da bude rešeno u chatu? Ako je odgovor da, dopuni znanje agenta. Ako ne, predaja je bila na mestu.
Posle mesec dana vidiš obrazac, na primer da se tri puta nedeljno traži isti podatak koji agent nema. Taj podatak je najlakši dobitak. O tome kako da čitaš razgovore piše tekst kako čitati razgovore i poboljšavati odgovore.
Česta pitanja
Šta radi chat agent kad ne zna odgovor?
Dobro podešen agent kaže da ne zna i upućuje na telefon ili mejl firme. BizzBot je podešen tako da ne izmišlja odgovore.
Kako kupac može da dođe do pravog čoveka?
Agent mu daje kontakt koji je firma odredila, najčešće telefon i mejl, uz radno vreme. Zato je važno da ti te podatke pripremiš i održavaš.
Može li chat agent odmah da prebaci razgovor na zaposlenog uživo?
BizzBot agent upućuje posetioce na telefon ili mejl firme. Ako ti treba nešto složenije, to je tema za razgovor, pa nam se javi.
Šta dalje
Zapiši tri stvari: ko preuzima poruke, koji kontakt daješ kupcima i kad odgovaraš. To je sve što ti treba da predaja radi. Ako te zanima kako to izgleda u praksi, probaj demo i pitaj BizzBot nešto na šta ne bi smeo da odgovori.