Preskoči na sadržaj

Šta chat agent treba da zna o tvom biznisu

BizzBot4 min čitanja

Chat agent treba da zna sve što bi novi zaposleni morao da zna prvog dana na šalteru: šta prodaješ, po kojoj ceni, kada radiš, kako se plaća, šta važi za povrat i kome da se obrati kad nešto nije jasno. Taj skup informacija zove se baza znanja. Što je tačnija, to su odgovori bolji.

Ukratko

  • Baza znanja je skup informacija iz kojih agent crpi odgovore.
  • Najvažnije su ponuda, cene, pravila i kontakti.
  • Agent ne treba da zna tajne firme, lične podatke ni nepotvrđene planove.
  • Informacije moraju biti tačne i bez protivurečnosti.

Šta je baza znanja običnim rečima

Baza znanja je sav tekst o tvom biznisu koji agentu stavljaš na raspolaganje. Zamisli fasciklu koju daješ novom radniku: u njoj su cenovnik, uslovi, radno vreme i odgovori na česta pitanja. Radnik ne pogađa, nego pogleda u fasciklu. Agent radi slično, a ako u fascikli nečega nema, dobar agent to prizna umesto da izmisli.

Zato je pitanje "šta agent zna" zapravo pitanje "šta sam mu dao". Kod BizzBot-a mi naučimo ponudu, pravila i sadržaj sajta, a ti odobriš kako agent priča.

Primer radi, zamislimo malu radionicu za popravku bicikala (izmišljen primer). Njena baza znanja bila bi spisak popravki sa okvirnim cenama, radno vreme, adresa, uobičajeno vreme čekanja, pravilo da se tačna cena daje tek posle pregleda bicikla i telefon za hitne slučajeve. To je jedna strana teksta, a pokriva većinu pitanja koja bi stigla.

Obavezne informacije

Ovo je spisak koji pokriva većinu pitanja kupaca. Svaku stavku napiši tako da se razume i bez dodatnog objašnjenja.

Ponuda

  • Šta prodaješ ili radiš, svaka usluga ili grupa proizvoda sa kratkim opisom.
  • Za koga je namenjeno i za koga nije.
  • Šta je uključeno u cenu, a šta se doplaćuje.

Cene

  • Cene ili raspon cena, sa jasnom oznakom da li je PDV uračunat.
  • Popusti i uslovi pod kojima važe.
  • Šta se dešava kad se cena promeni, odnosno do kada važi ono što piše.

Pravila

  • Dostava: rokovi, troškovi, gradovi na koje isporučuješ.
  • Plaćanje: načini plaćanja, avans, rate.
  • Reklamacije i povrat: rok, uslovi, ko snosi trošak.
  • Otkazivanje i zakazivanje, ako radiš sa terminima.

Kontakti i radno vreme

  • Adresa, telefon, mejl, radno vreme, radno vreme za praznike.
  • Kome se kupac javlja kad agent ne može da pomogne.

Najčešća pitanja

Prođi kroz mejlove, poruke na društvenim mrežama i beleške o pozivima. Zapiši dvadeset pitanja koja se ponavljaju i odgovore koje ti zaista daješ. To je najkorisniji deo baze, jer pokriva ono što kupci stvarno pitaju.

Kako da napišeš informacije da ih agent dobro koristi

Jasan i konkretan tekst daje dobre odgovore, a nejasan daje nejasne. Evo nekoliko pravila.

  1. Piši cele rečenice sa podatkom. "Dostava traje 2 do 3 radna dana" je bolje od "brza dostava".
  2. Jedan podatak, jedno mesto. Ako se cena dostave pominje na tri strane, jednom je promeni i zaboravi na ostale, pa će agent imati tri verzije.
  3. Navedi izuzetke. "Povrat je moguć 14 dana, osim za proizvode rađene po meri" mnogo je korisnije od same prve polovine.
  4. Označi datum. Akcija koja traje do kraja meseca treba da ima krajnji datum.
  5. Piši onako kako bi rekao kupcu. Agent preuzima ton iz tekstova, pa nemoj kopirati pravni žargon koji ni sam ne koristiš u razgovoru.

Kako da sajt postane pouzdan izvor, opisano je u tekstu kako pripremiti sadržaj sajta za chat agenta.

Šta da izostaviš

Agent koji zna previše može da kaže previše. Ne stavljaj u bazu znanja ništa što ne bi napisao na javnom sajtu.

  • Lične podatke kupaca, zaposlenih ili saradnika.
  • Interne marže, nabavne cene i dogovore sa dobavljačima.
  • Lozinke, pristupne podatke i brojeve računa koji nisu javni.
  • Planove i akcije koje još nisu potvrđene.
  • Pravne i medicinske savete. Agent može da objasni uslugu i uslove, ali ne da daje dijagnozu, terapiju ili pravni savet.

Za osetljive teme koje agent ne sme da rešava, unapred odredi pravilo: uputi na telefon ili mejl. Tako se i kupac i ti štitite od pogrešnog odgovora.

Provera znanja

Kad je baza gotova, proveri je ovako: uzmi deset pitanja koja si zapisao i postavi ih agentu. Ako odgovor ne odgovara onome što bi ti rekao, problem je skoro uvek u izvoru. Ispravi tekst, pa pitaj ponovo. Zapiši koje si odgovore menjao i zašto. Za mesec dana ta beleška pokazaće ti koje delove znanja treba češće da održavaš. Više o tome u tekstu kako testirati chat agenta pre lansiranja.

Česta pitanja

Koliko informacija je dovoljno da chat agent počne da radi?

Dovoljno je da pokriješ ponudu, cene, osnovna pravila i kontakte, plus dvadesetak najčešćih pitanja. Ostalo dodaješ kad vidiš na šta kupci stvarno traže odgovor.

Šta će agent da uradi kad nema informaciju?

Dobro podešen agent kaže da ne zna i uputi kupca na telefon ili mejl firme. BizzBot je podešen tako da ne izmišlja odgovore.

Koliko često treba menjati znanje agenta?

Svaki put kad se promene cene, uslovi, radno vreme ili ponuda. Najlakše je da izmena agenta bude deo iste liste zadataka kao izmena sajta, kako je opisano u tekstu o održavanju znanja kad se menja ponuda.

Šta dalje

Uzmi svesku ili dokument i za sat vremena zapiši ponudu, pravila i dvadeset najčešćih pitanja svojih kupaca. Kad to imaš, javi nam se i uradićemo podešavanje, a ti ćeš odobriti kako agent priča.

Pročitaj i ovo