Održavanje znanja chat agenta kad se promene cene i ponuda

Kad se promeni cena, radno vreme ili ponuda, isto moraš promeniti i u znanju chat agenta, jer će inače kupcima davati stare podatke. Najlakše je da izmena agenta bude sastavni deo svake izmene sajta, sa jednom odgovornom osobom i kratkom kontrolnom listom. Tako ni jedna promena ne ostane na pola puta.

Ukratko

• Zastareli podaci su najčešći uzrok pogrešnih odgovora agenta.
• Svaka promena cene, uslova ili radnog vremena zahteva izmenu i na sajtu i u agentu.
• Odredi jednu osobu koja je odgovorna za znanje agenta.
• Posle svake izmene proveri agenta pitanjem koje pogađa novu informaciju.

Zašto znanje zastareva

Agent zna ono što mu je rečeno u trenutku podešavanja, pa se njegovo znanje ne menja samo od sebe. Ako podigneš cenu usluge, sajt možda već prikazuje novu cenu, a agent i dalje pominje staru. Kupcu to deluje kao da firma ne drži do tačnosti, a za tebe može biti i obaveza da prihvatiš cenu koju je agent naveo.

Zato je održavanje znanja deo vlasničkog posla, kao ažuriranje cenovnika ili radnog vremena na ulaznim vratima. Najviše problema nastaje kad se promena desi na jednom mestu, a ostala se zaborave.

Šta se najčešće menja

Prođi kroz ovu listu kad god planiraš izmenu u poslovanju. Svaka stavka je mogući razlog da ažuriraš agenta.

• Cene usluga i proizvoda, uključujući PDV.
• Akcije, popusti, kodovi za popust i datumi trajanja.
• Radno vreme, praznici, godišnji odmori, privremena zatvaranja.
• Adresa, telefon, mejl, naziv firme.
• Uslovi dostave, plaćanja, povrata i reklamacija.
• Nove usluge ili proizvodi, ukinute usluge ili proizvodi.
• Imena osoba kojima se kupci javljaju.

Sezonske promene su posebno podložne zaboravu: akcija koja se završila, a agent je i dalje nudi. Više o tome u tekstu o chat agentu za akcije i sezonske popuste.

Proces izmene u pet koraka

Dobar proces je kratak i isti svaki put. Evo jednog koji možeš da prilagodiš svom biznisu.

1. 1Odluka. Odluči šta se tačno menja i od kog datuma.
2. 2Sajt. Izmeni sajt: cenovnik, stranicu usluga, baner. Sajt je izvor istine, kako je opisano u tekstu o pripremi sadržaja sajta.
3. 3Agent. Izmeni znanje agenta ili ga prosledi onome ko ga podešava. Napiši novu informaciju jasno i navedi šta zamenjuje.
4. 4Provera. Postavi agentu pitanje koje pogađa novu informaciju: "Koliko košta X?" ili "Do kada traje akcija?"
5. 5Beleška. Zabeleži šta si promenio i kada.

Kod bilo kog ponuđača dogovori unapred ko menja znanje agenta i koliko traje izmena, posebno kad planiraš akciju sa fiksnim datumom. Posle izmene uvek sam proveri kako agent odgovara.

Ko je odgovoran

Znanje agenta treba da ima jednog vlasnika, bez obzira na veličinu firme. Ako su svi odgovorni, niko nije. U malom biznisu to si najčešće ti, a u većem je to osoba koja drži sajt ili komunikaciju sa kupcima.

Odgovorna osoba radi tri stvari:

• Zna za svaku planiranu promenu pre nego što stupi na snagu.
• Prosleđuje izmenu agentu i proverava je.
• Povremeno čita razgovore da vidi da li se pojavljuju zastareli podaci, kako je opisano u tekstu o čitanju razgovora.

Ako se u firmi više ljudi bavi ponudom, dogovorite pravilo: nijedna promena ponude nije završena dok je agent ne prati.

Kontrolna lista i hitne izmene

Kontrolna lista za svaku izmenu

Odštampaj je ili sačuvaj na računaru i prođi je kad god menjaš ponudu.

• Sajt je izmenjen na svim stranicama gde se podatak pojavljuje.
• Znanje agenta je izmenjeno.
• Datum početka i kraja je naveden, ako važi samo privremeno.
• Agentu je postavljeno pitanje o novoj informaciji i odgovor je tačan.
• Stari podaci su uklonjeni, ne samo dodati novi pored njih.
• Izmena je zabeležena sa datumom.
• Kontakti i radno vreme su i dalje tačni.

Pazi na poslednju zamku: nova informacija koja stoji pored stare. Ako agent ima obe, može da ponovi bilo koju.

Kada izmena ne može da sačeka

Ponekad se podatak promeni naglo, na primer nestane artikal ili se promeni radno vreme zbog bolesti. U takvim slučajevima brzo napiši kratku privremenu poruku i zameni je pravim podatkom čim se stanje stabilizuje. Ako ne možeš odmah da izmeniš agenta, bar proveri na koje se pitanje javljaju kupci i spremi odgovor za sledeći razgovor.

Posle većih promena ponove test pitanja koja si koristio pre objave, kako je opisano u tekstu kako testirati chat agenta pre lansiranja.

Česta pitanja

Koliko često treba ažurirati znanje chat agenta?

Svaki put kad se promeni nešto što kupci pitaju: cena, uslovi, radno vreme ili ponuda. Čak i bez promena, dobro je jednom u nekoliko meseci proći kroz sve podatke i proveriti da li su aktuelni.

Šta se desi ako zaboravim da ažuriram agenta posle promene cene?

Agent će kupcima navoditi staru cenu, što stvara zabunu i mogući spor. Zato u razgovorima potraži zastarele podatke, ispravi ih i, ako je potrebno, javi se kupcu koji je dobio pogrešnu informaciju.

Ko treba da menja znanje agenta, ja ili ponuđač?

To zavisi od dogovora i paketa. Najvažnije je da unapred znaš koga treba da obavestiš i koliko traje izmena. Kod BizzBot-a ime, lice i izgled agenta menjaš sam u paketu Rast i višim, a za izmene znanja se dogovori sa nama.

Šta dalje

Napravi kontrolnu listu iznad i izaberi osobu odgovornu za znanje agenta. Ako planiraš promenu cena ili akciju i treba ti pomoć oko izmene, javi nam se.