Preskoči na sadržaj

Kako pripremiti sadržaj sajta da chat agent odgovara tačno

BizzBot4 min čitanja

Chat agent ne može da bude tačniji od sadržaja iz kog uči. Ako na sajtu piše jedna cena na stranici proizvoda, a druga u cenovniku, agent će morati da izabere, a kupac neće znati koja važi. Zato je najbolja priprema za agenta običan pregled sajta: jasne stranice, aktuelne cene i nijedna protivurečnost.

Ukratko

  • Agent koristi ono što piše na sajtu, pa svaka greška na sajtu postaje greška u razgovoru.
  • Proveri cene, rokove, radno vreme i kontakte na svim stranicama.
  • Ukloni zastarele akcije i stare stranice koje niko ne održava.
  • Svaka važna informacija treba da ima jedno jasno mesto.

Zašto sajt utiče na kvalitet odgovora

Sajt je glavni izvor znanja za agenta, pa se njegov kvalitet direktno vidi u odgovorima. Agent nema način da zna koja od dve verzije podatka je tačna, osim ako mu to izričito kažeš. Ljudi su isti: kad dobiju dva različita cenovnika, pitaju šefa. Agent pitati ne može, pa ili izabere jedan ili kaže kupcu da nije siguran.

Dobra vest je da je ista priprema korisna i za posetioce sajta. Kupac koji naiđe na dve različite cene gubi poverenje, bez obzira na agenta.

Revizija sajta u pet koraka

Za mali sajt revizija traje nekoliko sati. Radi je po redu, od najvažnijih informacija ka manje važnim.

  1. Popiši stranice. Napravi listu svih stranica: početna, usluge, cenovnik, dostava, kontakt, o nama, blog, uslovi. Uključi i stare koje se ne vide u meniju, a i dalje postoje.
  2. Sastavi tabelu činjenica. Za svaku važnu činjenicu (cena, rok, radno vreme, adresa, uslov povrata) zapiši gde se sve pominje.
  3. Uporedi. Gde se isti podatak pojavljuje na više mesta, proveri da li se slažu.
  4. Ispravi ili obriši. Zastarelo ukloni, protivurečno uskladi.
  5. Odredi izvor istine. Za svaki podatak odluči koja stranica je glavna, pa ostale usaglasi sa njom ili ih povežeš linkom.

Tipične protivurečnosti koje zbunjuju

Ove greške se najčešće javljaju na malim sajtovima i lako se previde.

  • Dve cene za istu uslugu. Na početnoj piše "od 3.000 dinara", u cenovniku "od 3.500".
  • Stara akcija. Baner i dalje obećava popust koji je istekao pre dva meseca.
  • Radno vreme. U podnožju piše jedno, na stranici kontakta drugo, a na društvenim mrežama treće.
  • Rok dostave. Jedna stranica kaže "2 do 3 dana", druga "do 5 dana".
  • Uslovi povrata. Opšti uslovi i tekst na stranici proizvoda daju različite rokove.
  • Stari kontakti. Telefon ili mejl koji se više ne koristi, a još stoji u tekstu ili u zaglavlju.

Svaka od ovih stavki je sitna, ali agent prenosi grešku svakom ko pita.

Kako da napišeš stranicu koju agent dobro razume

Jasan sadržaj za ljude je ujedno jasan i za agenta. Nekoliko pravila pomaže.

Odgovor na prvom mestu

Neka prva rečenica stranice odgovori na pitanje koje kupac ima. Na stranici o dostavi to je "Dostavljamo širom Srbije za 2 do 3 radna dana", a ne istorija kurirske službe.

Konkretni podaci umesto opisa

"Povoljna cena" i "brza isporuka" ne znače ništa. Napiši iznos i rok. Ako je cena promenljiva, napiši od čega zavisi.

Naslovi koji su pitanja ili jasne teme

Stranica koja ima odeljke "Dostava", "Plaćanje" i "Povrat" lakše se čita nego stranica sa jednim dugim tekstom. Ovo pomaže i ljudima i pretraživačima, o čemu govori i tekst o FAQ stranici koja se pojavljuje na Guglu.

Datum i izuzeci

Kod akcija napiši početak i kraj. Kod pravila napiši izuzetke: "Povrat u roku od 14 dana, osim za proizvode po meri."

Jedan podatak, jedno mesto

Što se isti podatak ređe ponavlja, to je manje šanse da se negde zaboravi ispraviti. Ako ga moraš ponoviti, pozovi se na glavnu stranicu.

Dopune i održavanje

Šta sajt ne pokriva

Neke informacije ne postoje na sajtu, a kupci ih pitaju. To su obično nepisana pravila: da li prihvataš plaćanje na rate, da li možeš da isporučiš van uobičajene zone, šta radiš kad je termin zauzet. Ovo dopiši kao zasebnu listu pitanja i odgovora i dodaj agentu uz sadržaj sajta. Lista šta sve treba da stoji u znanju agenta je u tekstu šta chat agent treba da zna o tvom biznisu.

Posle revizije

Revizija nije jednokratna. Svaka promena cene ili uslova mora da se vidi i na sajtu i u znanju agenta. Najlakše je da napraviš kratku listu "kad menjam X, menjam i Y", i da je držiš na vidljivom mestu. Više o tome u tekstu o održavanju znanja kad se menja ponuda.

Česta pitanja

Da li moram da prepravim ceo sajt pre uvođenja chat agenta?

Ne. Dovoljno je da proveriš i uskladiš ključne podatke: cene, rokove, radno vreme, kontakte i uslove. Ostatak sajta može da ostane kakav jeste.

Šta ako moj sajt ima malo teksta?

Onda znanje možeš da dopuniš zasebnim spiskom pitanja i odgovora koji pokriva ono što na sajtu ne piše. To je često čak i bolje, jer odgovori budu kratki i direktni.

Kako da znam da li agent koristi pogrešnu informaciju?

Postavi mu pitanja o cenama, rokovima i uslovima i uporedi odgovore sa onim što bi ti rekao kupcu. Ako odgovor nije tačan, potraži izvor greške na sajtu i ispravi ga. Tek onda ponovi pitanje.

Šta dalje

Za početak uzmi pet podataka koje kupci najčešće pitaju i proveri da li su isti na svim stranicama sajta. Kad sadržaj bude spreman, probaj demo da vidiš kako agent koristi tekstove, ili nam se javi za podešavanje.

Pročitaj i ovo