Prvih 30 dana sa chat agentom: šta pratiti
BizzBot4 min čitanja
Prvih trideset dana sa chat agentom treba da provedeš čitajući razgovore i dopunjavajući znanje. Cilj nije savršen agent već agent koji svake nedelje odgovara bolje nego prošle. Dovoljno je petnaestak minuta dnevno u prvoj nedelji i pola sata nedeljno posle toga, ako imaš jasan plan.
Ukratko
- Prva nedelja je za čitanje svakog razgovora, a ne samo uzoraka.
- Beleži pitanja na koja agent nije imao odgovor i dopuni znanje.
- Prati nekoliko jednostavnih mera: broj razgovora, pitanja bez odgovora i potrošnju poruka.
- Posle mesec dana odluči da li ti paket odgovara.
Prva nedelja: čitaj sve
Prve nedelje pročitaj svaki razgovor, jer ćeš tako najbrže naučiti kako kupci stvarno pitaju. Ne očekuj da će agent biti savršen. Očekuj da ćeš naći nekoliko pitanja za koja nisi imao odgovor, nekoliko formulacija koje nisi predvideo i možda jedan odgovor koji treba ispraviti.
Svaki dan pregledaj razgovore i beleži u tabelu ove stvari:
- pitanje kupca,
- šta je agent odgovorio,
- da li je odgovor bio dobar,
- šta treba dopuniti ili ispraviti.
Ako imaš paket sa pregledom razgovora u panelu, tamo vidiš svaki razgovor, a pretraga po imenu ili datumu pomaže da nađeš određeni dan. Kako čitati razgovore sistematski, objašnjeno je u tekstu o čitanju razgovora i poboljšavanju odgovora.
Na kraju svakog dana ispravi bar jednu stvar. Mali popravci se brzo sabiraju.
Druga nedelja: traži obrasce
U drugoj nedelji prestaješ da čitaš pojedinačno i počinješ da tražiš ponavljanje. Pitaj sebe šta se pita najčešće i šta agent ne zna.
- Grupiši pitanja po temama. Cene, dostava, radno vreme, povrat, ponuda.
- Označi ona bez dobrog odgovora. To su direktni kandidati za dopunu znanja.
- Pogledaj kako su razgovori završavali. Da li je kupac dobio ono što mu treba ili je odustao?
- Proveri ton. Da li ti zvuči kao firma ili preformalno, odnosno previše familijarno?
Ako se isto pitanje pojavi tri puta, dopuni znanje odmah. Ako se pojavi jednom, zabeleži ga i vidi da li će se vratiti.
Treća nedelja: popravi znanje i granice
Treća nedelja je za dopune. Sve što si skupio prve dve nedelje pretvori u konkretne izmene.
- Dodaj nove odgovore na ponavljana pitanja.
- Ispravi podatke koje je agent pogrešno preneo, počev od izvora na sajtu.
- Proveri šta radi kad ne zna: da li kaže da ne zna i daje pravi kontakt.
- Ako je kupac tražio nešto što agent ne sme da radi, proveri da li je pravilo jasno napisano.
- Prati da li kupci završavaju razgovor na telefon ili mejl i da li su ti kontakti tačni.
Posle dopuna ponovi pitanja koja su ranije išla loše. Plan testiranja koji možeš da ponoviš opisan je u tekstu kako testirati chat agenta pre lansiranja.
Četvrta nedelja: mere i odluka
U četvrtoj nedelji zaključuješ kako ide. Ne treba ti komplikovana analitika, dovoljno je nekoliko brojeva koje možeš da pratiš sam.
| Mera | Šta pokazuje |
|---|---|
| Broj razgovora | Da li kupci uopšte koriste agenta |
| Broj pitanja bez dobrog odgovora | Koliko znanja još nedostaje |
| Teme koje se najviše pitaju | Šta kupcima nije jasno na sajtu |
| Potrošnja poruka u odnosu na paket | Da li ti paket odgovara |
| Broj upućivanja na telefon ili mejl | Gde je potreban čovek |
Ako tvoj paket ima pregled potrošnje u odnosu na paket, kao što ga ima Pro, proveri koliko si poruka iskoristio. Ako si blizu limita, pogledaj tekst o prelasku na veći paket. Ako koristiš malo poruka, nema razloga za brigu, ali je vreme da proveriš da li kupci uopšte primećuju agenta i gde je ikonica postavljena.
Ne meri uspeh samo brojem razgovora. Jedan razgovor koji je rešio pitanje i sprečio telefonski poziv vredi više od deset praznih. Kako meriti efekat na podršku, opisano je u tekstu o merenju uspeha podrške kupcima.
Čega da se čuvaš u prvom mesecu
Nekoliko navika kvari prvi mesec, a lako ih je izbeći.
- Panika zbog jedne greške. Jedna greška u prvoj nedelji je očekivana. Ispravi i nastavi.
- Menjanje svega odjednom. Ako promeniš pet stvari, nećeš znati šta je pomoglo.
- Zaboravljanje sajta. Mnoge greške agenta potiču sa sajta, pa popravi izvor, ne samo agenta.
- Čitanje samo loših razgovora. Pogledaj i dobre, da vidiš šta radi kako treba.
- Pretpostavka da će kupci sami objasniti grešku. Većina neće, tek tiho odu.
Česta pitanja
Koliko vremena dnevno treba da posvetim chat agentu u prvom mesecu?
U prvoj nedelji oko petnaest minuta dnevno za čitanje razgovora, posle toga dovoljno je pola sata nedeljno. Ako imaš mnogo razgovora, podeli čitanje na više dana.
Šta ako agent pogreši u prvim danima?
To je očekivano i popravlja se. Ispravi izvor greške u znanju ili na sajtu, ponovi isto pitanje i zabeleži izmenu. Ako je kupac dobio pogrešnu informaciju, javi mu se ako imaš njegov kontakt.
Kada znam da je chat agent spreman da radi bez mog stalnog nadzora?
Kad nekoliko nedelja zaredom ne nalaziš ozbiljne greške, a nova pitanja su retka. I tada nastavi da povremeno čitaš razgovore, jer se ponuda i kupci menjaju.
Šta dalje
Zakaži u kalendaru petnaest minuta svakog dana u prvoj nedelji i pola sata nedeljno posle toga, kao stalan termin. Ako još razmišljaš o uvođenju, pogledaj pakete, a za pomoć oko početka javi nam se.