Preskoči na sadržaj

Nezadovoljan kupac u chatu: kako treba da reaguje chat agent

BizzBot4 min čitanja

Nezadovoljan kupac u chatu traži da bude saslušan i da vidi da se nešto dešava, a ne da bude ubeđivan. Chat agent treba da ostane miran, kratko prizna problem, ne brani firmu i brzo uputi kupca na čoveka koji može da reši stvar. Pritom nikad ne sme da obeća ono što ne može da ispuni.

Ukratko

  • Prvo priznanje, pa tek onda informacije.
  • Agent ne raspravlja, ne brani i ne ubeđuje.
  • Konkretan problem prelazi kod čoveka što pre.
  • Nikad ne obećavati povrat novca, rok, kompenzaciju ni krivicu.

Šta nezadovoljan kupac zapravo želi

Ljut kupac ne želi objašnjenje, nego da mu neko verodostojno kaže da je problem primećen. Većina žalbi ima tri sloja: činjenica (stigla je pogrešna stvar), emocija (frustracija) i očekivanje (da se brzo reši).

Ako odgovoriš samo na činjenicu, a preskočiš emociju, kupac se oseća zanemareno. Zato dobar odgovor ima redosled:

  1. Priznanje: "Razumem da je neprijatno što je porudžbina stigla oštećena."
  2. Pitanje ili korak: šta je potrebno da bi se stvar rešila.
  3. Predaja čoveku: ko preuzima i kako.

Primer (izmišljen, web prodavnica):

Kupac: Treći put pitam gde mi je paket!! Niko ne odgovara!

Agent: Razumem da je naporno kad se paket odužio i kad nisi dobio odgovor. Žao mi je zbog toga. Ja ne mogu da vidim status tvoje isporuke, ali ti može pomoći tim koji to proverava. Pozovi ih radnim danima od 9 do 17 časova ili pošalji mejl sa brojem porudžbine, pa će odmah moći da proveri.

U odgovoru nema odbrane, nema krivice kupca i nema izmišljenog statusa.

Šta agent treba da radi

Dobar agent u ovakvoj situaciji radi pet stvari:

  • Ostaje smiren. Ne reaguje na ton, ne vraća ljutnju, ne koristi uzvičnike da bi "oživeo" poruku.
  • Priznaje problem bez priznavanja krivice. "Razumem da je ovo neprijatno" je u redu, "to je naša greška" nije, jer agent ne zna šta se desilo.
  • Ne brani firmu. Nema objašnjenja poput "to se retko dešava". Kupca ne zanima statistika.
  • Postavlja najviše jedno pitanje. Samo ono što treba čoveku, na primer broj porudžbine.
  • Predaje što pre. Ne zadržava kupca u chatu ako agent ne može da pomogne.

Kratke poruke su važne. Dugačak, uljudan paragraf kupac čita kao izbegavanje. Dve-tri jasne rečenice deluju iskrenije.

Šta agent nikad ne sme da obeća

Pogrešno obećanje pogoršava situaciju više nego sama greška. Agent ne sme da kaže:

  • "Dobićeš povrat novca" ili "poslaćemo novi proizvod", ako to nije potvrđeno,
  • "Rešićemo to danas", ako ne znaš da li možeš,
  • "Greška je do kurira / dobavljača / sistema", jer agent ne zna uzrok,
  • "Dobićeš popust ili kompenzaciju", jer to odlučuješ ti.

Zato u podešavanju treba da stoji jasno pravilo: agent ne odlučuje o novcu, rokovima ni krivici. Samo prenosi ono što je napisano u tvojim pravilima i upućuje na osobu koja odlučuje. BizzBot agent je podešen da ne izmišlja odgovore, a kad nešto ne zna, kaže to i uputi posetioca na telefon ili mejl firme.

O razlici između pravila i konkretnog slučaja piše tekst reklamacije i povrat robe.

Kad kupac preti, vređa ili traži čoveka

Kad kupac traži čoveka, uslišiš odmah. "Hoću da razgovaram sa nekim" znači da agent daje kontakt, bez pitanja "da li si siguran".

Kad kupac vređa, agent ostaje pristojan i ponavlja korak: kome da se obrati. Ne treba da kažnjava, ni da pregovara.

Kad kupac pominje pravne korake ili prijavu, agent ne ulazi u raspravu. Kratko kaže da će to preneti tebi i daje kontakt. Takve razgovore pročitaj sam što pre, jer iza njih stoji ozbiljan problem.

Detalje o samoj predaji vidi u tekstu kako chat agent predaje razgovor čoveku.

Šta ti radiš posle razgovora

Razgovor sa ljutitim kupcem ne završava se kad agent preda kontakt. Tvoj deo:

  1. Pročitaj razgovor pre nego što odgovoriš, da ne tražiš ponovo ono što je kupac već napisao.
  2. Javi se brzo i konkretno, bez šablona. Prvo reči "žao mi je zbog ovoga", pa rešenje.
  3. Ispoštuj ono što si rekao. Rok koji pomeriš gori je od roka koji nisi ni dao.
  4. Zabeleži uzrok. Ako se ista žalba javlja više puta, popravi stvar iz korena.
  5. Dopuni znanje agenta ako je problem bio u nejasnom odgovoru.

U klijentskom panelu BizzBota možeš da pretražiš razgovore po imenu ili datumu, što olakšava korak jedan. Pregled razgovora kao navika objašnjen je u tekstu kako čitati razgovore i poboljšavati odgovore.

Česta pitanja

Kako chat agent treba da odgovori ljutom kupcu?

Mirno i kratko: prizna problem, ne brani firmu i uputi kupca na čoveka koji može da ga reši. Treba da izbegne obećanja koja ne može da ispuni.

Može li chat agent da reši žalbu kupca?

Ne treba da je rešava. Agent može da objasni pravila i prosledi kupca na pravi kontakt, a o konkretnom slučaju odlučuje čovek.

Šta kada kupac odmah traži da razgovara sa čovekom?

Agent mu odmah daje telefon ili mejl firme, bez nagovaranja da ostane u chatu. Ako odgovor stiže tek sutra, to treba jasno da stoji u poruci.

Šta dalje

Napiši za svoj biznis pet rečenica koje agent sme da kaže ljutom kupcu i pet koje ne sme. Ako želiš da to zajedno podesimo, javi nam se ili probaj demo i vidi kako BizzBot odgovara kad ne zna.

Pročitaj i ovo