Reklamacije i povrat robe: kako chat agent objašnjava uslove
BizzBot4 min čitanja
Chat agent može da objasni kupcu kako se vraća roba i kako se podnosi reklamacija, ali ne može i ne treba da odlučuje o konkretnom slučaju. Njegov posao je da pravila prenese tačno i jasno, onako kako su napisana. Odluka o tome da li je neka reklamacija osnovana ostaje kod tebe, a agent kupca upućuje na pravi kontakt.
Ukratko
- Agent objašnjava uslove, rokove i postupak, ali ne presuđuje u sporu.
- Što su tvoja pravila jasnija, to su i odgovori agenta tačniji.
- Reklamacija i povrat nisu isto: razlikuj ih u tekstu.
- Kupca koji je nezadovoljan ili traži izuzetak upućuješ na čoveka.
Šta je razlika između povrata i reklamacije
Povrat i reklamacija su dve različite stvari, a kupci ih često mešaju. Ako ih i ti mešaš na sajtu, agent će ih mešati u razgovoru.
- Povrat je kad kupac vrati proizvod iako ništa nije pokvareno, jer mu ne odgovara ili se predomislio.
- Reklamacija je kad proizvod ima nedostatak: oštećen je, ne radi ili nije kao što je opisano.
Pravila za jedno i drugo zavise od vrste robe, načina prodaje i propisa koji važe za tvoju delatnost. Zato ovde ne navodimo rokove, nego te upućujemo da ih proveriš sa pravnikom ili stručnjakom koji poznaje propise o zaštiti potrošača. Kad znaš tačna pravila, tu činjenicu daješ i agentu.
Kako da napišeš uslove da ih svi razumeju
Pravila su dobra kad kupac iz njih može da odgovori na četiri pitanja bez dodatnog razmišljanja. Ista četiri pitanja će mu postavljati i chat agent. Odgovori na njih treba da stoje na tvom sajtu:
- Do kada može da vrati ili reklamira (broj dana, od kog datuma).
- Pod kojim uslovima (neotvoreno, sa računom, u originalnom pakovanju).
- Kako da prijavi (mejl, telefon, obrazac) i šta mora da priloži.
- Ko snosi trošak slanja i šta se dešava sa novcem ili zamenom.
Poređenje loše i dobre formulacije:
| Nejasno | Jasno |
|---|---|
| Povrat je moguć u razumnom roku. | Povrat je moguć u roku od 14 dana od prijema, uz račun. |
| Roba mora biti u dobrom stanju. | Proizvod mora biti neotvoren i u originalnom pakovanju. |
Brojevi su ovde samo primer formulacije, a stvarni rokovi moraju da odgovaraju tvojim pravilima i propisima. Više o pisanju jasnih odgovora imaš u tekstu kako pisati odgovore na česta pitanja.
Šta chat agent treba da radi u razgovoru o povratu
Dobar odgovor agenta je kratak, tačan i daje sledeći korak. Primer razgovora (izmišljen, prodavnica obuće):
Kupac: Kupila sam patike, a broj mi ne odgovara. Mogu da ih vratim?
Agent: Možeš, ako ispunjavaš uslove iz pravila povrata na našem sajtu: [rok i uslovi onako kako su napisani]. Za prijavu povrata pošalji mejl na adresu firme, uz broj porudžbine. Ako želiš, objasniću ti i kako da zameniš broj.
Obrati pažnju šta agent ne radi:
- ne kaže "svakako ćemo ti vratiti novac" ako to nisi napisao u pravilima,
- ne procenjuje da li je patika previše nošena,
- ne obećava rok isplate ako ga ne znaš.
Agent koji je podešen da ne izmišlja odgovore i drži se tvog teksta ne daje takva obećanja. Više o tome u tekstu kako se podešava chat agent da ne izmišlja odgovore.
Kada reklamaciju predati čoveku
Čim kupac ne pita o pravilima nego o svom slučaju, razgovor treba da pređe na čoveka. Znakovi za to su jasni:
- kupac opisuje konkretan kvar ili oštećenje,
- traži izuzetak od pravila ("znam da je prošlo 20 dana, ali...") ili zahteva novac nazad,
- pominje reklamaciju koja je već podneta,
- ljut je ili preti prijavom.
Tada agent treba da sasluša, kratko prizna problem i da kupca uputi na telefon ili mejl, uz tačne podatke i radno vreme. Ne pokušava da pregovara. Kako to izgleda u praksi, vidi u tekstu nezadovoljan kupac u chatu.
Pripremi unapred i šta kupac treba da ti pošalje: broj porudžbine, fotografiju, kratak opis problema. Što više od toga stigne u prvoj poruci, to se brže rešava.
Dobro je da agent kupcu to kaže odmah, još u razgovoru. Na primer: "Za reklamaciju pošalji mejl sa brojem porudžbine, fotografijom oštećenja i kratkim opisom." Kupac tako ne mora da piše tri puta, a ti dobijaš poruku sa kojom možeš odmah da radiš.
Isti princip važi i za radno vreme: reci kupcu kad možeš da odgovoriš na reklamaciju, da ne čeka u neizvesnosti.
Česta pitanja
Može li chat agent da primi reklamaciju?
Chat agent može da objasni postupak i uputi kupca na pravi kontakt. Da li će prijava biti zavedena i kako, zavisi od toga kako je tvoj proces postavljen, pa to treba jasno da napišeš u pravilima.
Da li chat agent sme da obeća povrat novca?
Ne treba. Obećanje daješ ti, a agent samo prenosi ono što piše u tvojim pravilima. Ako pravila ne pominju rok isplate, agent ne sme da ga izmisli.
Koja pravila o povratu moram da imam na sajtu?
To zavisi od vrste robe i načina prodaje, pa proveri sa pravnikom ili stručnjakom za zaštitu potrošača. Ovaj tekst daje opšte informacije i nije pravni savet.
Šta dalje
Prođi kroz svoja pravila povrata i reklamacije i proveri da li iz njih može da se odgovori na ona četiri pitanja. Kad su jasna, javi nam se i BizzBot ih može naučiti da prenosi kupcima na tvom sajtu, uz uputstvo kome da se obrate kad im treba čovek.