Kako pisati odgovore na česta pitanja koji se razumeju
BizzBot4 min čitanja
Dobar odgovor na često pitanje počinje samim odgovorom, ima konkretne brojeve i staje u dve do četiri kratke rečenice. Kupac ne želi da čita o firmi, nego da dobije podatak. Isti odgovori služe i na stranici sa čestim pitanjima, i kao znanje za chat agenta, program koji na sajtu odgovara na poruke posetilaca.
Ukratko
- Prva rečenica odgovara na pitanje, objašnjenje dolazi posle.
- Piši brojeve, rokove i iznose, a ne "uskoro" i "povoljno".
- Jedan odgovor, jedna tema: ne mešaj dostavu i povrat.
- Pitanja piši rečima kupaca, a ne rečima firme.
Prvo odgovor, pa objašnjenje
Najveća greška u pisanju čestih pitanja je što se krene od uvoda. Kupac ukuca "Koliko traje dostava?" i dobije tri rečenice o tome koliko vam je stalo do kvaliteta. Onda tek stigne podatak, ako uopšte.
Obrni redosled: podatak prvo, detalji posle.
Pre: "U našoj firmi veoma vodimo računa da svaka porudžbina stigne na vreme. Rok isporuke zavisi od više faktora, među kojima su lokacija i dostupnost proizvoda."
Posle: "Dostava traje 2 do 3 radna dana. Porudžbine stignu u roku od 5 radnih dana ako je proizvod na poručivanju, a to ćemo ti javiti pri naručivanju."
Brojevi u primeru su ilustracija, ne pravilo. Ideja je da prva rečenica daje 2 do 3 dana, bez uvoda. Test je jednostavan: ako kupac pročita samo prvu rečenicu, da li je dobio odgovor?
Konkretno umesto uopšteno
Reči poput "ubrzo", "po dogovoru" i "povoljno" ne odgovaraju ni na jedno pitanje. Zameni ih onim što stvarno znaš.
| Uopšteno | Konkretno |
|---|---|
| Dostava je brza. | Dostava traje 1 do 2 radna dana. |
| Dostava je povoljna. | Dostava košta 390 din, a besplatna je preko 5.000 din. |
| Radimo skoro svaki dan. | Radimo od ponedeljka do subote, od 9 do 19 časova. |
| Povrat je jednostavan. | Povrat možeš da prijaviš mejlom u roku od 14 dana. |
Svi iznosi i rokovi u tabeli su primer formulacije, tvoji treba da budu tačni. Ako ne znaš tačan broj, najbolje je da ga odrediš pre nego što ga objaviš. Neodređen odgovor proizvodi novo pitanje, a to je upravo ono što želiš da izbegneš.
Konkretno znači i da pomeneš izuzetke odmah, a ne u fusnoti: "Dostava traje 2 do 3 radna dana, osim ostrva i udaljenih mesta, gde može potrajati duže."
Jedan odgovor, jedna tema
Svaki odgovor treba da pokrije jedno pitanje. Kad se u jedan tekst ugura dostava, plaćanje i povrat, kupac ne nađe ni jedno, a chat agent teže izdvaja pravi deo.
Pravila za strukturu:
- Pitanje piši kako ga kupac ukucava. "Da li mogu da platim pouzećem?", a ne "Modaliteti plaćanja".
- Odgovor neka ima do 4 rečenice. Za duža objašnjenja stavi link na pun tekst.
- Za korake koristi numerisanu listu. Na primer prijava povrata: 1. pošalji mejl, 2. priloži broj porudžbine, 3. sačekaj uputstvo.
- Za više opcija koristi listu sa tačkama. Tri načina plaćanja stoje bolje u listi nego u jednoj dugoj rečenici.
- Datum ažuriranja neka bude vidljiv. Kupac i agent znaju da je podatak aktuelan.
Ako pitanja ima mnogo, grupiši ih po temama: dostava, plaćanje, povrat, usluge. Time kupac brže pronalazi svoju grupu, a ti brže vidiš šta ti fali.
Pre i posle: tri brza prepisa
Pitanje o plaćanju. Pre: "Nudimo različite modele plaćanja prilagođene potrebama naših korisnika." Posle: "Možeš da platiš pouzećem, karticom ili uplatom na račun."
Pitanje o garanciji. Pre: "Svi proizvodi imaju garanciju prema važećim propisima." Posle: "Garancija na ovaj proizvod traje 24 meseca. Garantni list dobijaš uz račun."
Pitanje o radnom vremenu. Pre: "Naš tim je na raspolaganju u toku radnog vremena." Posle: "Radimo ponedeljkom do petkom od 9 do 17 časova. Subotom i nedeljom ne radimo."
Primeri su izmišljeni i služe samo kao oblik. Garanciju i rokove proveri sa svojim stvarnim uslovima, a za pravna pitanja potraži savet pravnika.
Isto znanje za sajt i za chat agenta
Odgovori koje napišeš ovako, koristiš na dva mesta. Na stranici sa čestim pitanjima ih čitaju posetioci, a chat agent ih koristi kao izvor kad mu neko ukuca pitanje svojim rečima. Što su odgovori jasniji i konkretniji, to je manji rizik da agent pogreši.
Ako dva teksta na sajtu kažu različite stvari, agent će imati dve verzije istine. Prođi sajt i ukloni protivrečnosti pre nego što ga povežeš sa agentom. O tome više piše tekst kako pripremiti sadržaj sajta da chat agent odgovara tačno.
Iz kog izvora i kako da odrediš pitanja, objašnjeno je u tekstu najčešća pitanja kupaca na sajtu.
Česta pitanja
Koliko treba da bude dugačak odgovor na često pitanje?
U većini slučajeva dovoljne su dve do četiri kratke rečenice. Ako tema traži više, stavi kratak odgovor na vrh i link ka punom objašnjenju.
Koliko pitanja treba da ima FAQ stranica?
Onoliko koliko ih kupci zaista postavljaju, što je najčešće od deset do dvadesetak. Bolje je manje pitanja sa dobrim odgovorima nego mnogo plitkih.
Treba li odgovore da pišem drugačije za chat agenta?
Ne bitno. Ista pravila važe: odgovor prvo, konkretni podaci, jedna tema. Dobro napisan odgovor za sajt je dobar i za agenta.
Šta dalje
Uzmi tri svoja najčešća pitanja i prepiši odgovore po ovim pravilima. Kad budeš imao spremne odgovore, javi nam se da proverimo kako BizzBot može da ih koristi na tvom sajtu.