Preskoči na sadržaj

Najčešća pitanja kupaca koja chat agent rešava umesto tebe

BizzBot4 min čitanja

Većina pitanja koja kupci šalju sajtu spada u šest grupa: cena, dostava, radno vreme i lokacija, povrat i reklamacija, dostupnost i način plaćanja. Odgovori na njih već postoje, na sajtu ili u tvojoj glavi. Chat agent, program koji na sajtu odgovara na poruke posetilaca, može da ih daje umesto tebe, a pitanja koja ti se stvarno ponavljaju pronađeš za jedno popodne.

Ukratko

  • Nekoliko tipova pitanja obično čini najveći deo upita u malim firmama i web prodavnicama.
  • Pitanja koja se ponavljaju vidiš u svojim mejlovima, Viber porukama i beleškama o pozivima.
  • Chat agent je najkorisniji za pitanja sa jasnim, stabilnim odgovorom.
  • Pitanja koja traže tvoju procenu ili odluku ostaju kod tebe.

Šest grupa pitanja koje se ponavljaju

Pitanja kupaca na sajtu najčešće se mogu sortirati u šest grupa, bez obzira na delatnost. Redosled i učestalost zavise od posla, ali sadržaj je začuđujuće sličan.

  1. Cena. "Koliko košta ovo?", "Da li je cena sa PDV-om?", "Imate li popust za veću količinu?"
  2. Dostava. "Koliko traje isporuka?", "Šaljete li u Crnu Goru?", "Koliko košta dostava?"
  3. Radno vreme i lokacija. "Do kada radite subotom?", "Gde se tačno nalazite?", "Radite li na praznik?"
  4. Povrat i reklamacija. "Mogu li da vratim ako ne odgovara?", "Šta ako stigne oštećeno?"
  5. Dostupnost. "Imate li ovo u drugoj boji?", "Kada stiže nova količina?", "Ima li slobodnih termina?"
  6. Plaćanje. "Mogu li pouzećem?", "Primate li kartice?", "Da li mogu na rate?"

Uz to stiže i sedma grupa, "ostalo": pitanja koja su specifična za tvoj posao, na primer da li neki proizvod odgovara određenoj nameni. Ona se ne ponavljaju često, ali mogu da budu vredna.

Kako da pronađeš pitanja koja se tebi ponavljaju

Najpouzdaniji spisak pitanja dobijaš iz sopstvene komunikacije, ne iz nagađanja. Za to ti ne treba nikakav alat, samo sat ili dva.

  1. Otvori mejl i pregledaj poslednjih 30 do 50 upita kupaca.
  2. Dodaj Viber, WhatsApp, Instagram poruke i komentare ispod objava.
  3. Ne zaboravi pozive. Ako ih neko u firmi prima, neka nedelju dana beleži o čemu ljudi pitaju, bar jednom crticom po pozivu.
  4. Svaki upit upiši u tabelu ili na papir, u jednu od šest grupa.
  5. Prebroj. Grupa sa najviše crtica je ono što prvo treba da pokriješ.

Primer: zamislimo malu prodavnicu kućne kozmetike koja pregleda 40 poruka. Ispostavi se da je 14 o dostavi, 9 o povratu, 8 o plaćanju pouzećem, 5 o sastojcima i 4 o ostalom. Brojevi su izmišljeni, ali pokazuju kako izgleda rezultat: dve-tri teme zauzimaju više od polovine posla.

Obrati pažnju i na formulaciju. Ljudi ne pišu "politika isporuke", pišu "da li stiže do petka". Reči koje kupci stvarno koriste treba da upotrebiš kasnije u odgovorima.

Šta chat agent preuzima, a šta ostaje tebi

Chat agent dobro rešava pitanja na koja postoji jedan tačan odgovor koji se retko menja. To su radno vreme, adresa, rokovi dostave, uslovi povrata, načini plaćanja i opis usluga.

Slabije rešava ono što zavisi od trenutne situacije ili tvoje odluke:

  • ponude po meri i posebne cene,
  • žalbe u kojima kupac traži da neko preuzme odgovornost,
  • stanje zaliha u realnom vremenu, ako agent nema pristup tom podatku,
  • bilo šta što zahteva stručni savet, na primer medicinski ili pravni.

BizzBot agent je podešen da ne izmišlja odgovore. Ako ne zna, to iskreno kaže i uputi posetioca na telefon ili mejl firme. Kako tačno da to izgleda, objašnjeno je u tekstu o tome kako chat agent predaje razgovor čoveku.

Kako da pitanja pretvoriš u odgovore koji rade

Spisak pitanja vredi samo ako uz svako stoji dobar odgovor. Za svaku od grupa napiši odgovor od jedne do tri rečenice, sa konkretnim podacima: cena u dinarima, broj dana, tačno vreme.

Počni od najbrojnije grupe i nemoj odmah pokušavati da pokriješ sve. Kad agent dobro odgovara na prvih pet pitanja, pređi na sledećih pet. Pravila za pisanje jasnih odgovora imaš u tekstu kako pisati odgovore na česta pitanja.

Isti odgovori treba da stoje i na sajtu, na stranici sa čestim pitanjima. Agent uči iz sadržaja koji mu daš, pa nejasan ili zastareo tekst na sajtu znači nejasne ili zastarele odgovore u chatu.

Jedna stvar se često previdi: pitanja ne ostaju ista. Posle mesec dana pogledaj razgovore i vidi šta su posetioci pitali, a agent nije znao. To je tvoj sledeći spisak za dopunu, a više o tome piše u tekstu kako čitati razgovore i poboljšavati odgovore.

Česta pitanja

Koja pitanja kupci najčešće postavljaju web prodavnici?

Najčešće se pitaju o ceni, dostavi, povratu robe, načinu plaćanja i dostupnosti proizvoda. Tačan redosled zavisi od prodavnice, pa ga proveri u sopstvenim porukama.

Kako da znam koja se pitanja kupaca ponavljaju?

Prođi kroz poslednjih 30 do 50 upita u mejlu i porukama i svaki svrstaj u grupu. Grupe sa najviše upita su ona pitanja koja prva treba da dobiju gotov odgovor.

Može li chat agent da odgovori na sva pitanja kupaca?

Ne može, i ne treba da pokušava. Dobro odgovara na pitanja sa jasnim odgovorom iz tvog sadržaja, a za sve ostalo treba da uputi kupca na tebe.

Šta dalje

Ovu nedelju iskoristi za mali audit: prebroj poslednjih 30 upita i izdvoj tri teme koje se najviše ponavljaju. Ako želiš da ti odgovore na njih daje chat agent, javi nam se ili probaj demo da vidiš kako to izgleda u razgovoru.

Pročitaj i ovo