Dopunska prodaja bez pritiska: preporuke koje nisu reklama

Dopunska prodaja ne deluje kao reklama kad predlog stvarno rešava kupčev problem i stiže u pravom trenutku. Predloži dodatak tek pošto je kupac izabrao glavni proizvod, objasni zašto mu koristi, ponudi jedan predlog, a ne listu, i prihvati "ne" bez ponavljanja. Tako dodatak zvuči kao savet, a ne kao prodaja.

Ukratko

• Upsell je predlog skuplje ili bolje verzije, a cross-sell je predlog proizvoda koji ide uz izabrani.
• Pravi trenutak je posle odluke o glavnom proizvodu, ne pre nje.
• Ponudi jedan relevantan dodatak sa razlogom, bez pritiska i bez hitnje.
• Ako kupac odbije, pređi dalje. Jedno ponavljanje je previše.

Dva pojma, jedna ideja

Upsell znači da kupcu predložiš nešto bolje od onoga što je izabrao, na primer veći paket ili model sa više mogućnosti. Cross-sell znači da predložiš nešto što ide uz proizvod, na primer futrolu uz telefon ili kremu uz šampon.

Oba imaju smisla samo ako kupac od toga ima korist. Ako je jedini razlog to što ti zarađuješ više, kupac će to osetiti i izgubićeš poverenje.

Kada je pravi trenutak

Vreme predloga važnije je od samog predloga. Evo kako da ga biraš.

Posle odluke, ne pre

Dok kupac još bira, dodatni predlog ga zbunjuje. Kad je izabrao proizvod i traži dostavu ili plaćanje, dodatak postaje dopuna, a ne smetnja.

Kad je dodatak potreban

Ako proizvod ne radi bez nečega drugog (baterije, punjač, kabl), predlog je usluga. Ako je dodatak samo lep ali nepotreban, predlog treba da bude blaži i da ostavi prostor za odbijanje.

Kad kupac sam pita

Ako kupac pita "šta još treba uz ovo?", to je poziv. Tada možeš da ponudiš dva ili tri dodatka, uz kratko objašnjenje za svaki.

Kakav ton koristiti

Ton odlučuje da li predlog zvuči kao pomoć ili kao reklama. Nekoliko pravila:

1. 1Počni od kupčeve potrebe, ne od proizvoda. "Pošto ćeš ga koristiti na putu, mnogima je korisna i torbica za nošenje."
2. 2Jedan predlog, jedna rečenica razloga. Lista od pet dodataka deluje kao katalog.
3. 3Nikad lažna hitnja. Izbegavaj "samo još danas" ako to nije tačno. Ne tvrdi ni da je zaliha pri kraju ako nije.
4. 4Prihvati odbijanje. "U redu, ako ti zatreba, tu sam." I ništa više.
5. 5Ne ponavljaj. Isti predlog drugi put istom kupcu je pritisak.

Primeri i greške

Primeri

Primer radi, zamislimo tri prodavnice.

Prodavnica kafe. Kupac je izabrao zrnastu kafu. Agent: "Ako je mlevenje kod kuće tek planirano, mnogima je korisan i ručni mlin. Hoćeš li da ti kažem kako se razlikuju?" Dodatak ima razlog i nudi dalje objašnjenje.

Prodavnica kozmetike. Kupac uzima šampon za suvu kosu. Agent: "Uz ovaj šampon često se uzima i balzam iz iste serije. Ako ti je potreban samo šampon, nema problema." Predlog je blag i ostavlja izlaz.

Prodavnica tehnike. Kupac je izabrao osnovni model usisivača. Agent: "Model iznad ima duži kabl i veći sud za prašinu, a razlika u ceni je navedena na stranici. Ako ti je ovaj dovoljan, pređimo na dostavu." Upsell je poređenje, ne pritisak.

Ovi razgovori su izmišljeni i služe samo da se vidi ton, a ne kao tvrdnja o stvarnim proizvodima.

Šta da izbegavaš

Nekoliko navika koje kupcima smetaju:

• predlog dodatka pre nego što kupac stigne da izabere glavni proizvod;
• predlog koji nema veze sa onim što je izabrao;
• više predloga u jednoj poruci;
• tvrdnje koje ne možeš da potvrdiš ("najprodavaniji", "svi uzimaju");
• predlog skupljeg proizvoda kome kupac ne treba, samo radi veće cene.

Dobra mera je jednostavna: da li bi to isto predložio kupcu koji stoji pred tobom u radnji? Ako bi, predlog je u redu.

Gde ovde pomaže chat agent

Chat agent može da u pravom trenutku ponudi dodatak, uz pravila koja se dogovore pri podešavanju: koliko često sme da predlaže, šta uz šta i kakvim tonom. Zato je ovo više pitanje podešavanja nego tehnike. Piši pravila na srpskom, običnim rečima, i proveri odgovore u probnim razgovorima pre lansiranja.

Dodaci koje agent može da predloži zavise od tvojih podataka o proizvodima. Ako ne postoji veza između dva proizvoda u tvom opisu, agent je neće izmisliti. O tome kako izgleda sama preporuka, piše tekst o preporuci proizvoda preko chat agenta, a o tome kako se meri da li dodatna prodaja uopšte radi, tekst o merenju efekta chat agenta.

Jedno praktično pravilo za kraj: prati reakcije. Ako kupci uglavnom odbijaju određeni dodatak, taj predlog verovatno ne odgovara tom proizvodu, pa ga zameni ili izbaci.

Česta pitanja

Šta je razlika između upsell i cross-sell?

Upsell je predlog bolje ili skuplje verzije istog proizvoda, a cross-sell je predlog proizvoda koji ide uz onaj koji je kupac već izabrao. Oba imaju smisla samo ako kupcu stvarno koriste.

Da li je dopunska prodaja preko chata dosadna kupcima?

Može da bude, ako se predlozi ponavljaju ili nemaju veze sa izborom. Jedan relevantan predlog sa razlogom, posle odluke o glavnom proizvodu, obično se doživljava kao pomoć.

Koliko dodataka da predložim po razgovoru?

Jedan, a najviše dva kad kupac sam pita šta još treba. Više od toga prelazi u pritisak.

Šta dalje

Za svoj najprodavaniji proizvod napiši jedan dodatak koji stvarno ide uz njega i jednu rečenicu razloga. To je dovoljno za početak i odmah vidiš da li imaš šta pošteno da predložiš. Ako želiš da to radi i u razgovoru sa kupcima, javi nam se.