Kako izmeriti da li chat agent donosi prodaju

Da li chat agent donosi prodaju, proveravaš poređenjem tri stvari pre i posle uvođenja: koliko pitanja stiže tebi direktno, kako se ponašaju posetioci koji su razgovarali sa agentom i kako se kreće broj porudžbina. Tačan uzrok je teško izdvojiti, pa zaključke donosi pažljivo i bez preterane sigurnosti.

Ukratko

• Pre uvođenja zapiši početno stanje: broj porudžbina, pitanja na mejlu i telefonu, stopu napuštanja korpe.
• Prati nekoliko jednostavnih mera, ne desetine.
• Ne pripisuj chat agentu svaku prodaju posle razgovora, jer se isti kupac možda i bez njega vratio.
• Čitaj razgovore, jer pokazuju više nego brojevi.

Zapiši početno stanje

Poređenje pre i posle ima smisla samo ako imaš "pre". Zato, pre nego što uključiš chat agenta, zabeleži nekoliko brojeva za poslednjih mesec do tri.

1. 1Broj porudžbina i ukupan promet po nedelji.
2. 2Broj pitanja koja stižu mejlom, telefonom i porukama.
3. 3Stopa napuštanja korpe ako je tvoja platforma ili analitika prikazuje.
4. 4Najčešća pitanja kupaca, kao spisak.
5. 5Posebni događaji: akcije, reklame, praznici.

Poslednja tačka je važna. Ako si u istom periodu pokrenuo reklame ili akciju, promena u prodaji se ne može pripisati samo chat agentu.

Šta pratiti posle uvođenja

Nije potrebna složena analitika. Nekoliko mera daje dovoljno slike.

Pitanja koja stižu tebi

Ako se broj ponavljajućih pitanja na mejlu i telefonu smanjio, agent preuzima deo posla. To je najpouzdaniji prvi znak, a lako ga je proveriti.

Koliko razgovora se završilo korisnim odgovorom

Pročitaj uzorak razgovora i izdvoji one u kojima je agent odgovorio, one u kojima nije znao i one u kojima je uputio na tebe. Delić u kome nije znao pokazuje šta da dopuniš.

Ponašanje posetilaca koji su razgovarali

Ako ti analitika to dozvoljava, uporedi posetioce koji su otvorili chat sa onima koji nisu: koliko ih je stavilo proizvod u korpu i koliko ih je kupilo. Pazi, ovo poređenje je grubo, jer ljudi koji sami otvore chat često su već zainteresovaniji.

Broj porudžbina i promet

Gledaj trend na nekoliko nedelja, ne jedan dan. Mala prodavnica ima velike oscilacije, pa jedna nedelja ne znači ništa.

Zamke atribucije

Prvo pravilo je da poklapanje u vremenu nije dokaz. Atribucija je pripisivanje prodaje onome što ju je izazvalo, i tu se najčešće greši. Nekoliko zamki:

• Poklapanje u vremenu nije uzrok. Prodaja je mogla da poraste zbog sezone, a ne zbog agenta.
• Samoselekcija. Oni koji pišu u chat su često već zainteresovani, pa deluje kao da je agent "doveo" kupca koji bi kupio i bez njega.
• Premali uzorak. Na sajtu sa malo poseta, nekoliko porudžbina više ili manje ne dokazuje ništa.
• Više promena odjednom. Ako u isto vreme menjaš cene, sajt i dodaješ agenta, ne možeš da razdvojiš efekte.
• Prenagljeno krivljenje agenta. Ako je neko odustao posle razgovora, to ne znači da je agent kriv. Pročitaj razgovor.

Iskreno rečeno, za mali sajt retko postoji čist dokaz, jer je broj porudžbina mali, a šum veliki. Cilj je razumna procena na osnovu više znakova, a ne savršen broj.

Primer proračuna

Primer radi, zamislimo prodavnicu koja je pre agenta dobijala oko 40 mejlova nedeljno sa pitanjima o dostavi i povratu. Posle mesec dana, vidi da ih je 25. Brojevi su izmišljeni i služe samo za ilustraciju.

Ovo ne dokazuje da se prodaja povećala, ali pokazuje da agent preuzima deo pitanja, što znači manje tvog vremena i brži odgovor kupcima. Ako uz to u razgovorima vidiš da kupci dobijaju odgovor pre odluke o kupovini, imaš razumnu osnovu da proceniš da agent vredi svoje.

Kako da prevedeš to u novac, objašnjeno je u tekstu o tome kako izračunati da li se chat agent isplati.

Kako da čitaš razgovore

Meri uvek isti period i isti način brojanja. Ako jedan mesec gledaš nedeljne, a drugi mesečne brojeve, poređenje ne vredi. Zapiši pravila merenja na jedno mesto i držiš ih se.

Brojevi ti kažu da li se nešto menja, a razgovori zašto. Jednom nedeljno pročitaj desetak razgovora i traži:

• pitanja na koja agent nije znao odgovor;
• pitanja koja se ponavljaju, a odgovor ne stoji na sajtu;
• trenutke kad je kupac izgubio strpljenje ili otišao;
• slučajeve kad je agent uputio na tebe, a kupac nije nastavio.

Svaka takva stavka je konkretan zadatak: dopuniti sadržaj, ispraviti formulaciju ili skratiti odgovor. Više o tome u tekstu o tome kako čitati razgovore i poboljšavati odgovore.

Česta pitanja

Za koliko vremena mogu da vidim efekat chat agenta?

Prve znake, poput manjeg broja ponavljanja na mejlu, možeš da vidiš za nekoliko nedelja. Za pouzdaniji utisak o prodaji treba duži period, jer prodaja zavisi i od sezone i drugih faktora.

Kako da znam da je prodaja došla zbog chat agenta?

Ne možeš da budeš potpuno siguran. Možeš da uporediš stanje pre i posle, pročitaš razgovore i vidiš da li su kupci dobili odgovor pre odluke, ali to je procena, ne dokaz.

Koje mere su dovoljne za mali sajt?

Dovoljno je pet: broj porudžbina, broj ponavljajućih pitanja tebi, udeo razgovora sa korisnim odgovorom, pitanja bez odgovora i trošak u odnosu na korisni efekat.

Šta dalje

Pre nego što išta uključiš, zapiši današnje brojeve: porudžbine, pitanja na mejlu i telefonu i tri najčešća pitanja kupaca. To ti je osnova za svako kasnije poređenje. Kad budeš spreman da uvedeš chat agenta, pogledaj BizzBot pakete i izaberi onaj koji odgovara tvom broju poruka.