Preporuka proizvoda preko chat agenta: kako to izgleda

Preporuka proizvoda preko chat agenta izgleda kao razgovor sa dobrim prodavcem. Agent postavi dva do tri kratka pitanja, saznaje šta kupcu treba i predloži proizvod iz tvoje ponude, uz objašnjenje zašto baš taj. Da bi to radilo, agentu su potrebni tačni i pregledni podaci o proizvodima.

Ukratko

• Agent preporučuje tako što pita o potrebi kupca, a zatim bira iz proizvoda koje ti opišeš.
• Kvalitet preporuke zavisi od kvaliteta opisa: ono što nije zapisano, agent ne može da zna.
• Preporuka treba da sadrži razlog, ne samo naziv proizvoda.
• Kad nijedan proizvod ne odgovara, pošten odgovor je bolji od nategnute preporuke.

Kako izgleda razgovor

Kupac retko zna tačan naziv proizvoda koji traži. Zna svoju potrebu: "treba mi nešto za suvu kožu" ili "tražim poklon za tatu". Agent tu potrebu pretvara u izbor.

Primer radi, zamislimo prodavnicu domaćeg meda. Razgovor može da ide ovako:

• Kupac: "Tražim med za dete od tri godine."
• Agent: "Rado ću pomoći. Da li dete ima alergiju na polen ili neku drugu namirnicu?"
• Kupac: "Nema."
• Agent: "Onda bih predložio livadski med u tegli od 400 grama, blagog je ukusa. Ako želiš nešto gušće i slađe, tu je i bagremov. Mogu da ti kažem čime se razlikuju."

Ovo je izmišljen razgovor, napravljen samo da se vidi tok. Obrati pažnju na tri stvari: agent pita pre nego što predloži, nudi dve opcije, a ne dvadeset, i nudi dalje objašnjenje umesto da pritiska.

Koji podaci o proizvodima su potrebni

Agent preporučuje isključivo na osnovu onoga što zna o tvojoj ponudi. Zato mu treba za svaki proizvod nekoliko osnovnih stvari:

1. 1Naziv i kratak opis, običnim jezikom, a ne samo šifra.
2. 2Za koga i za šta je proizvod (namena, uzrast, situacija upotrebe).
3. 3Ključne osobine: veličina, sastav, materijal, boja, kapacitet.
4. 4Cena i da li je trenutno u ponudi.
5. 5Ograničenja: za koga proizvod nije dobar izbor.

Poslednja tačka se često zaboravlja, a najviše pomaže. Ako agent zna da neki fotelj nije za manje prostore, neće ga preporučiti kupcu koji piše o garsonjeri.

Kako ove informacije da prikupiš i složiš, objašnjeno je u tekstu o tome šta chat agent treba da zna o tvom biznisu.

Kako nastaje dobra preporuka

Pitanja koja agent postavlja

Dobra preporuka počinje dobrim pitanjem. Nije cilj da se kupac ispituje, nego da se suzi izbor. Pitanja treba da budu kratka i da ih bude malo.

Tipična pitanja zavise od delatnosti:

• Odeća i obuća: za koju priliku, koja veličina, koji budžet.
• Kozmetika: tip kože ili kose, šta se želi postići, ima li preosetljivosti.
• Tehnika: za šta će se koristiti, koliki je budžet, da li postoji već neka oprema.
• Poklon: za koga, uzrast, okvirni iznos.

Pravilo je jednostavno: svako pitanje mora da menja preporuku. Ako odgovor ništa ne menja, pitanje ne treba postavljati.

Šta čini preporuku dobrom

Dobra preporuka ima razlog. "Preporučujem model X jer je lakši i staje u ručni prtljag" kupcu govori više nego sama preporuka. Razlog mu omogućava da proveri da li se slaže, a tebi daje manju šansu da kupac razočaran vrati robu.

Važno je i da agent ne preporučuje na silu. Ako kupac traži nešto što nemaš, bolje je da to kaže i predloži najbliže, nego da prikaže slab proizvod kao savršen izbor. Takav pristup gradi poverenje, a poverenje je ono što kupce vraća. O sličnoj temi, ali u obliku dodatnih proizvoda, piše tekst o dopunskoj prodaji bez pritiska.

Gde su granice

Preporuka preko chat agenta ima granice koje je dobro znati unapred.

• Agent ne vidi kupca. Ne zna veličinu cipela, kožu ili prostor, osim ako kupac to napiše.
• Ne može da garantuje da će proizvod odgovarati. Može da pomogne, ne i da zameni probanje.
• Za stručna pitanja iz medicine, prava ili bezbednosti, agent daje opšte informacije i upućuje na stručnjaka.
• Ako su podaci o proizvodima zastareli ili protivurečni, i preporuke će biti takve.

Za veličine i modele postoje posebna pitanja i tabele, o čemu piše tekst o izboru veličine i modela uz chat agenta.

Kako da proveriš preporuke pre lansiranja

Pre uključivanja, probaj sam da budeš kupac. Smisli pet situacija iz stvarnog života, od jasnih ("tražim crne patike za trčanje") do nejasnih ("treba mi nešto lepo za poklon") i pročitaj šta agent predlaže. Zapitaj se da li bi ti kao prodavac rekao isto. Ako preporuka promaši, najčešće je kriv opis proizvoda, a ne agent, pa ga dopuni i probaj ponovo.

Česta pitanja

Da li chat agent može da preporuči proizvod koji nemam u ponudi?

Ne bi trebalo. Podešen je da govori samo o onome što je u tvojoj ponudi i sadržaju sajta. Ako kupac traži nešto što nemaš, agent treba da to kaže i, po želji, predloži najbliže.

Koliko proizvoda je potrebno da bi preporuke imale smisla?

Nema fiksnog broja. I sa desetak proizvoda preporuka može biti korisna ako su dobro opisani, a sa stotinama je bitno da su opisi uredni i bez protivurečnosti.

Šta ako preporuka ne odgovara kupcu?

Kupac može odmah da nastavi razgovor i kaže šta mu ne odgovara, a agent da suzi izbor. Ako i dalje nije zadovoljan, najbolje je da agent uputi na tvoj telefon ili mejl.

Šta dalje

Izaberi pet svojih najprodavanijih proizvoda i za svaki napiši tri rečenice: za koga je, po čemu se izdvaja i za koga nije dobar izbor. To je dobra osnova za bilo kakvu preporuku, sa chat agentom ili bez njega. Ako želiš da vidiš kako preporuka izgleda uživo, probaj demo.