Izbor veličine i modela uz pomoć chat agenta

Chat agent pomaže kupcu da izabere veličinu tako što postavi nekoliko kratkih pitanja (visina, težina, uobičajena veličina, kako voli da stoji) i uporedi odgovore sa tabelom koju si ti objavio. Ne može da zameni probanje, ali može da smanji pogrešne porudžbine i vraćanje robe, ako su tvoji podaci tačni.

Ukratko

• Pogrešna veličina je čest razlog za vraćanje robe u prodavnicama odeće i obuće.
• Agent koristi tabelu veličina i opise krojeva koje ti napišeš, ne sopstvenu procenu.
• Najbolje pitanje je ono koje kupac lako zna: koju veličinu inače nosi u drugim markama.
• Kad ne može da odluči, agent treba da preporuči veću veličinu ili da uputi na tebe, a ne da pogađa.

Zašto je izbor veličine težak

Kupac u prodavnici proba, a kupac na sajtu pogađa. Isti broj 42 kod jednog proizvođača nije isti kao kod drugog, pa se posle isporuke često ispostavi da roba ne odgovara. To nije greška kupca ni tvoja, nego posledica toga što se veličina ne može dokazati bez probanja.

Isto važi i za izbor modela. Kupac koji bira između tri slična modela frižidera, dušeka ili ranca želi da zna razliku jednom rečenicom, a ne da čita tri tehnička lista.

Koja pitanja agent može da postavi

Pitanja treba da budu kratka i da ih kupac lako odgovori. Redosled od najjednostavnijeg ka složenijem pomaže.

1. 1Koju veličinu obično nosi? "Nosiš li obično M ili L?" Ovo je najpouzdaniji polazni podatak.
2. 2Koja je visina i težina? Samo ako tvoja tabela koristi te podatke.
3. 3Kako voli da stoji? Prianjajuće, normalno ili slobodno, jer to menja preporuku.
4. 4Za šta će koristiti? Za trening, svakodnevno ili za posebnu priliku.
5. 5Šta ima kod kuće što mu odgovara? Mera iz omiljene majice ili obuće može da posluži za poređenje.

Ne treba postavljati sva pitanja odjednom. Dovoljno je dva do tri, pa onda preporuka, uz mogućnost da kupac doda još podataka.

Kako da pripremiš tabele i opise

Agent ne vidi proizvod kao ti. Zna samo ono što si zapisao. Da bi izbor veličine radio, pripremi sledeće:

• Tabelu veličina u centimetrima, ne samo oznake S, M, L. Navedi širinu grudi, struka, kukova ili dužinu stopala, u zavisnosti od proizvoda.
• Napomenu o kroju za svaki model: "kroj je uži, preporučujemo veličinu veće" ili "kroj je široki".
• Mere samog proizvoda, ne samo telesne mere, kad je važno (dužina jakne, dubina fioke).
• Materijal i istezanje, jer pamuk koji se steže ponaša se drugačije nego elastičan.
• Pravila povrata, da kupac zna da može da zameni veličinu ako pogreši.

Primer jednog zapisa, samo radi ilustracije: "Model Lara, haljina. Kroj prati liniju tela, ne isteže se. Ako je kupac između dve veličine, preporuka je veća." Ovakav zapis agent može da prenese kupcu gotovo doslovno.

Kako se informacije o ponudi slažu u celinu, objašnjeno je u tekstu o tome šta chat agent treba da zna o tvom biznisu.

Primer razgovora

Primer radi, zamislimo prodavnicu patika:

• Kupac: "Koju veličinu da uzmem, nosim 43 u drugim patikama?"
• Agent: "Ovaj model je malo uži u prednjem delu. Ako ti je stopalo šire, preporučujem 44. Koliko ti je stopalo dugo u centimetrima? Uporedio bih sa našom tabelom."
• Kupac: "27 cm."
• Agent: "Prema tabeli, 27 cm odgovara veličini 43. Ako voliš da ti je malo prostornije, uzmi 44. Možeš da zameniš veličinu u roku koji je naveden na stranici povrata."

Ovo je izmišljen razgovor, a brojevi su samo za ilustraciju. Obrati pažnju da agent ne tvrdi da je siguran, već daje razlog i pravi prostor za izbor.

Gde su granice

Izbor veličine uz chat agenta ima jasne granice, a o njima je pošteno govoriti.

• Agent ne vidi telo kupca niti stopalo, pa se oslanja na ono što kupac napiše.
• Tabela mora da bude tačna. Ako je tvoja tabela netačna, i preporuka je netačna.
• Za proizvode gde je pogrešan izbor ozbiljan (zaštitna oprema, medicinski pomagala), agent daje opšte informacije i upućuje na stručno lice.
• Konačna odluka je uvek kupčeva. Preporuka je pomoć, ne garancija.

Zato je važno da povrat i zamena budu lako dostupni i jasno napisani. O tome kako to da uradiš, pročitaj u tekstu o reklamacijama i povratu robe. Takođe pogledaj kako se preporuka proizvoda uklapa u isti razgovor.

Korisno je i da pratiš koje veličine se najčešće vraćaju. Ako se jedan model stalno vraća zbog iste stvari, dopiši to u opis, pa će i kupci i agent imati pravu informaciju od početka.

Česta pitanja

Kako da znam koju veličinu da naručim online?

Uporedi svoje mere sa tabelom veličina na stranici proizvoda, a ne samo sa oznakom. Ako si između dve veličine, najčešće je sigurnije uzeti veću, a proveri i da li je zamena moguća.

Može li chat agent da izmeri kupca?

Ne, agent nema pristup kupčevom telu. Može da postavi pitanja i uporedi odgovore sa tvojom tabelom, ali se tačnost oslanja na ono što kupac unese.

Šta ako chat agent preporuči pogrešnu veličinu?

To se može desiti, kao i kod prodavca u radnji. Zato je bitno da su pravila zamene i povrata jasna, a da razgovore povremeno pročitaš i ispraviš tabelu ili opis ako vidiš grešku.

Šta dalje

Uzmi svoja tri proizvoda koja se najviše vraćaju zbog veličine i dopuni im tabelu i napomenu o kroju. Taj sadržaj koristi i kupcima na stranici i agentu u razgovoru. Ako želiš da vidiš kako takvo vođenje kroz izbor izgleda, probaj demo.