Preskoči na sadržaj

Pitanja pre kupovine zbog kojih kupci odustaju

BizzBot4 min čitanja

Kupci najčešće odustaju zbog pitanja na koje ne nađu odgovor u pravom trenutku: koliko košta dostava, može li se roba vratiti, da li će im odgovarati veličina, kako se plaća. Rešenje nije komplikovano. Odgovore treba postaviti tamo gde se pitanje javlja, a ne u dnu sajta, i držati ih tačnim i kratkim.

Ukratko

  • Većina nedoumica pre kupovine svodi se na četiri teme: dostava, povrat, veličina ili izbor i plaćanje.
  • Odgovor mora da stoji blizu proizvoda i korpe, a ne samo na stranici sa uslovima.
  • Chat agent može da odgovori odmah, ali samo na osnovu onoga što si ti napisao.
  • Najbolji izvor pitanja su tvoji sopstveni mejlovi, poruke i telefonski pozivi.

Četiri nedoumice koje se najčešće javljaju

Da vidiš šta kupci pitaju, nije ti potrebno istraživanje. Dovoljno je da pročitaš svoju poštu, jer se pitanja grupišu oko istih tema.

Dostava

Koliko košta, koliko traje, da li dostavljate van grada, da li se plaća pouzećem. Kupac koji ne zna cenu dostave često nije spreman da stavi proizvod u korpu, jer se plaši neprijatnog iznenađenja na kraju.

Povrat i zamena

Može li da se vrati, u kom roku, ko plaća slanje nazad, šta ako je proizvod oštećen. Jasna pravila smiruju kupca, čak i kad ih ne iskoristi. Kako da ih napišeš, pročitaj u tekstu o reklamacijama i povratu robe.

Veličina ili izbor

Koja veličina da naruči, da li je model za njegove potrebe, čime se razlikuju dva slična proizvoda. Ovde kupac najviše strahuje da će pogrešiti.

Plaćanje

Koje kartice primate, da li je plaćanje sigurno, može li da se plati po prijemu. Ovo pitanje je posebno važno kod nove ili nepoznate prodavnice.

Kako da otkloniš nedoumicu na vreme

Cilj je da kupac ne mora da traži odgovor. Evo redosleda koji se pokazuje kao praktičan.

  1. Skupi stvarna pitanja. Prođi kroz mejlove, poruke sa društvenih mreža i poruke u telefonu za poslednja dva do tri meseca. Zapiši svako pitanje koje se ponavlja.
  2. Poređaj ih po učestalosti. Prvih deset je dovoljno za početak.
  3. Napiši kratak odgovor za svako. Odgovor ide prvi, objašnjenje posle. Primer: "Dostava je 350 dinara, a besplatna je za porudžbine preko 5.000 dinara." Brojevi su ovde primer, upiši svoje.
  4. Postavi odgovor blizu mesta pitanja. Cena dostave na stranici proizvoda i u korpi, rok povrata ispod dugmeta za kupovinu.
  5. Proveri da se nigde ne protivureče. Ako stranica o dostavi kaže jedno, a mejl potvrde drugo, kupac će posumnjati u oba.

O tome kako da napišeš odgovore koji se razumeju piše tekst o tome kako pisati odgovore na česta pitanja.

Gde chat agent ulazi u priču

Čak i kad sve to uradiš, neće svako pitanje biti pokriveno. Kupac ima pitanje koje nisi predvideo, ili ne želi da čita pet stranica. Chat agent je tu da odgovori na njegovom jeziku, u trenutku kad mu treba, bilo kog doba dana.

Prednost je u tome što kupac ne mora da napusti stranicu. Dok čeka mejl odgovor, lako može da se predomisli ili da potraži drugu prodavnicu. Razgovor koji traje nekoliko sekundi ne ostavlja takav prostor.

Ali agent nije čarobni štapić:

  • Odgovara samo na osnovu sadržaja koji mu daš. Ako pravila o povratu nisu zapisana, ne može ih izmisliti.
  • Ne odlučuje o izuzecima. Kad kupac traži nešto van pravila, upućuje ga na tebe.
  • Ne zamenjuje jasnu stranicu. Dobar agent i dobra stranica rade zajedno.

Kako da proveriš da li ide bolje

Ne moraš da veruješ na reč, ni meni ni nekom alatu. Pogledaj pre i posle: koliko pitanja o dostavi i povratu dolazi na mejl i telefon, i da li se u korpi nešto menja. Pazi pri zaključivanju, jer na prodaju utiče mnogo toga odjednom (sezona, akcije, reklame). Više o tome u tekstu o tome kako izmeriti da li chat agent donosi prodaju.

Korisno je i da jednom mesečno pročitaš razgovore. Pitanja koja se ponavljaju, a na koja agent nije znao odgovor, pokazuju tačno šta nedostaje na sajtu.

Mala pravila koja se isplate

Na kraju, nekoliko navika koje se lako uvode i ne koštaju ništa:

  • Pisati odgovore onako kako bi ih rekao kupcu preko pulta, bez pravnog žargona.
  • Navoditi iznose i rokove brojevima, a ne rečima kao što su "brzo" ili "povoljno".
  • Pri svakoj promeni cena ili uslova proći kroz sva mesta na kojima se pominju.
  • Ostaviti vidljiv telefon i mejl, jer neka pitanja ipak traže čoveka.

Česta pitanja

Zašto kupci odustaju baš pred plaćanje?

Tu se prvi put vidi pun iznos, uključujući dostavu, i tu se javljaju poslednje sumnje. Ako cena dostave i uslovi povrata nisu bili vidljivi ranije, nedoumica dobija prostora da pobedi odluku.

Koliko pitanja treba da pokrijem na početku?

Dovoljno je prvih deset do petnaest koja se najčešće ponavljaju. Ostala dodaješ kad vidiš šta kupci zaista pitaju.

Da li će chat agent sam znati odgovore o dostavi i povratu?

Neće ih znati sam od sebe. Odgovori moraju da budu zapisani na sajtu ili u sadržaju koji mu daš, a on ih zatim prenosi kupcu svojim rečima.

Šta dalje

Danas posveti petnaest minuta svom mejlu i zapiši deset pitanja koja se ponavljaju. Kad ih imaš na papiru, vidi da li svako ima jasan odgovor na sajtu. Ako želiš da te pitanja dočekuju odmah i u svako doba, pogledaj pakete ili javi nam se.

Pročitaj i ovo