AI agenti i chatbotovi: nova generacija ili isto?
BizzBot4 min čitanja
Chatbot odgovara na pitanja, a AI agent, u užem smislu, i obavlja zadatke: zakazuje, šalje, proverava, upisuje. Zato AI agent nije samo "pametniji chatbot", nego program koji ima dozvolu da nešto uradi u tvom sistemu. Ta dozvola donosi korist, ali i veći rizik, pa traži jasna pravila i nadzor.
Ukratko
- Chatbot ili chat agent razgovara i daje informacije.
- AI agent u užem smislu povezuje razgovor sa radnjama u drugim alatima.
- Što agent više sme da uradi, to je važnije da postoje granice i provera.
- Većini malih sajtova je za početak dovoljan agent koji dobro odgovara.
Gde je granica između odgovaranja i obavljanja zadatka
Granica je u tome da li program samo kaže nešto ili i uradi nešto. Kad te kupac pita "da li imate slobodan termin u petak?", chat agent koji odgovara može da kaže radno vreme i da uputi na telefon. Agent koji obavlja zadatke bi pogledao kalendar i upisao termin.
Obrati pažnju na to kako se reči koriste. U marketingu se "agent" ponekad kaže i za obične chatbotove, pa naziv ne govori mnogo. Pitanje koje razjašnjava stvar je: šta program sme da menja u tvojim sistemima?
- Ako samo čita informacije koje si mu dao i odgovara, to je agent za razgovor.
- Ako upisuje u kalendar, šalje mejlove, menja porudžbine ili ažurira podatke, to je agent koji obavlja zadatke.
Razliku između klasičnog chatbota i chat agenta objašnjavamo i u članku chatbot ili chat agent: u čemu je razlika.
Primer: isti zahtev, dva načina rada
Primer radi ilustracije, zamislimo izmišljeni frizerski salon i kupca koji piše: "Hoću da se ošišam u petak popodne."
| Korak | Agent koji odgovara | Agent koji obavlja zadatke |
|---|---|---|
| Razume zahtev | Da | Da |
| Odgovara na pitanje o ceni i trajanju | Da | Da |
| Proverava slobodne termine | Ne, upućuje na telefon | Da, čita kalendar |
| Upisuje termin | Ne | Da, uz potvrdu |
| Šalje potvrdu mejlom | Ne | Da |
Drugi način je korisniji kupcu, ali traži povezivanje sa kalendarom, pravila šta sme da upiše i način da se greška ispravi. BizzBot Enterprise rešenje po dogovoru uključuje povezivanje sa kalendarom i slanje mejlova preko chat agenta. Za sve ostalo važi osnovno pravilo: agent koji odgovara je mnogo jednostavniji i lakši za kontrolu.
Zašto je obavljanje zadataka teže nego odgovaranje
Kad agent samo odgovara, najgore što se dešava je netačan odgovor. Kad obavlja zadatke, greška može da ima posledicu u stvarnom svetu. Pogrešno zakazan termin, poslata pogrešna poruka ili izmenjen podatak ne mogu da se "povuku" jednom rečenicom izvinjenja.
Zbog toga agenti koji deluju traže dodatne mere:
- Ograničene dozvole. Agent sme samo ono što mu je izričito dozvoljeno, ništa više.
- Potvrda pre radnje. Kupac ili zaposleni potvrđuje pre nego što se nešto upiše.
- Trag. Svaka radnja je zabeležena, da možeš da vidiš šta se desilo.
- Mogućnost ispravke. Postoji jasan način da čovek poništi ili promeni ono što je agent uradio.
- Čovek za izuzetke. Neobični slučajevi idu zaposlenom.
Ove mere nisu prepreka, već cena kontrole. Bez njih agent koji deluje može da napravi više štete nego koristi.
Šta ti zaista treba na malom sajtu
Za većinu malih sajtova najpre treba agent koji tačno odgovara i dobro predaje razgovor čoveku, a tek onda radnje. Većina pitanja kupaca su pitanja o ceni, uslovima, dostavi i radnom vremenu, a za njih nije potrebna nijedna radnja u tvom sistemu.
Praktičan redosled:
- Prvo postavi agenta koji odgovara na osnovu tvog sadržaja i kaže "ne znam" kad ne zna.
- Pročitaj razgovore i vidi šta kupci traže, a agent ne može da uradi.
- Samo ako ti se jedna radnja stalno ponavlja (na primer, zakazivanje), razmisli da je povežeš.
- Uvedi je jednu po jednu, sa potvrdom čoveka na početku.
Time izbegavaš skupo i složeno rešenje za problem koji možda nemaš. Šta agent može, a šta ne, detaljnije je opisano u članku šta chat agent može, a šta ne može.
Pitanja koja postaviš pre nego što dozvoliš agentu da deluje
Pre nego što agentu daš dozvolu da radi u tvojim sistemima, traži jasne odgovore na nekoliko pitanja.
- Šta tačno agent sme da menja, a šta ne?
- Da li se radnja potvrđuje pre izvršenja?
- Kako vidim šta je agent uradio?
- Kako se ispravlja greška?
- Šta se dešava ako agent pogrešno razume zahtev?
Širu listu pitanja za ponudu nalaziš u članku pitanja za dobavljača AI rešenja.
Česta pitanja
Da li je AI agent isto što i chatbot?
Nije isto, iako se reči često mešaju. Chatbot razgovara i odgovara, dok AI agent u užem smislu može i da obavlja zadatke u drugim alatima, kao što su kalendar ili mejl.
Da li mom malom sajtu treba AI agent koji obavlja zadatke?
Najčešće ne, bar na početku. Agent koji tačno odgovara na pitanja i zna kad da uputi na čoveka pokriva većinu potreba, a radnje dodaješ tek kad vidiš da se jedna stalno ponavlja.
Da li je AI agent koji deluje bezbedan?
Bezbednost zavisi od toga koliko dozvola ima i koliko se nadzire. Što manje sme da menja i što više provera postoji, to je rizik manji.
Šta dalje
Zapiši koja se jedna radnja kod tebe najčešće ponavlja posle razgovora sa kupcem, pa proceni da li je za nju potreban agent ili je dovoljan odgovor. Ako želiš da razgovaramo o povezivanju sa kalendarom ili mejlom, javi nam se.