Šta chat agent može, a šta ne može

Chat agent može da odgovara na ponavljajuća pitanja, da vodi posetioca kroz ponudu i da radi u svako doba. Ne može da zna ono što mu niko nije rekao, da donosi izuzetke od pravila, da rešava sporove niti da zameni ljudski razgovor kad kupac ima ozbiljan problem. Ovo je realna slika, bez preterivanja u oba smera.

Ukratko

• Agent je jak u ponavljajućim, informativnim pitanjima i u dostupnosti 24 sata.
• Slab je tamo gde je potrebna procena, empatija ili odluka koja nije napisana.
• Zna samo ono što mu daš, pa je tačnost zavisna od tvog sadržaja.
• U složenim slučajevima treba da preda razgovor čoveku.
• Medicinske i pravne savete ne daje, samo opšte informacije o usluzi.

Šta chat agent radi dobro

Dobar je u pitanjima na koja postoji jasan, stabilan odgovor:

• Radno vreme, lokacija, kontakt: pitanja koja se ponavljaju iz dana u dan.
• Cene i opis usluga: ako su napisane na sajtu.
• Dostava i plaćanje: rokovi, načini, uslovi.
• Reklamacije i povrat: objasni uslove onako kako su napisani.
• Preporuke proizvoda: postavi par pitanja i predloži šta bi odgovaralo.
• Prvi koraci novih korisnika: objasni kako nešto da urade.

Primer podele posla, izmišljen radi ilustracije: web prodavnica dobije 30 poruka dnevno. Dvadesetak su pitanja o dostavi, ceni i radnom vremenu, pet su pitanja o izboru proizvoda, a pet su žalbe ili posebni zahtevi. Agent može da preuzme prve dve grupe, a poslednja ostaje tebi. Odnos kod tebe može biti sasvim drugačiji, i zato vredi da pogledaš svoja pitanja.

Druga prednost je dostupnost. Pitanje koje stigne u ponoć dobije odgovor odmah, a ne sutradan, i to bez noćne smene. Više o tom modelu u članku podrška kupcima 24/7 za mali biznis.

Treća prednost je strpljenje. Agent isto lepo odgovori i na deseto pitanje u danu koje glasi isto kao prvo.

Šta chat agent ne radi dobro

Ne zna ono što mu nisi rekao

Agent nema pristup tvojoj glavi. Ako cena nije napisana, a pravilo nije objašnjeno, neće ga naslutiti. Ako mu nešto nedostaje, dobro podešen agent to kaže, što je bolja varijanta od nagađanja.

Ne donosi izuzetke

Pitanje poput "možete li mi odobriti povrat posle 20 dana, iako je rok 14" nije informacija nego odluka. To pripada tebi. Agent može da objasni pravilo, ali ne treba da obećava izuzetak.

Ne rešava sporove i ne smiruje ozbiljne probleme

Ljutom kupcu koji je dobio oštećenu robu treba čovek koji preuzima odgovornost. Agent može da prizna problem i brzo uputi na tebe, ali rešenje je tvoje. U članku o tome kako se ponaša chat agent kad je kupac nezadovoljan razrađeni su primeri.

Ne daje stručne savete

Za stomatološku ordinaciju ili advokatsku kancelariju važi jasno pravilo: agent daje opšte informacije o usluzi, radnom vremenu i cenama, ali nikad dijagnozu, terapiju ni pravni savet. Ako posetilac opisuje zdravstveni ili pravni problem, agent ga upućuje na stručnjaka.

Nije savršen

Veliki jezički modeli mogu da pogreše i da zvuče uverljivo. Podešavanje i testiranje taj rizik smanjuju, ali ga ne brišu. Zato se preporučuje da povremeno pročitaš razgovore.

Gde je potreban čovek

Čovek je potreban kad:

1. 1kupac ima žalbu ili je očigledno ljut,
2. 2pitanje traži odluku, izuzetak ili ponudu po meri,
3. 3radi se o ličnim, zdravstvenim ili pravnim okolnostima,
4. 4agent ne zna odgovor, a stvar je važna,
5. 5kupac sam traži da razgovara sa osobom.

U tim trenucima agent treba da kaže jasno da prenosi stvar dalje i da da kontakt, na primer telefon ili mejl firme. Kako to lepo izgleda, opisano je u članku kako chat agent predaje razgovor čoveku.

Kako postaviti realna očekivanja

Tri pravila pomažu da ne budeš razočaran:

• Ne meri agenta prema najboljem prodavcu, već prema tome koliko pitanja uspe da reši bez tebe.
• Prvih nedelja čitaj razgovore. Videćeš gde je agent promašio i šta mu fali.
• Dopuni znanje kad naiđeš na rupu. Svaki neodgovoren upit je uputstvo šta da dopišeš.

Ako tako gledaš, agent postaje alat koji rastereti dan, a ne obećanje koje ne može da ispuni. U BizzBot-u agent je podešen da ako ne zna odgovor, iskreno kaže da ne zna i uputi posetioca na telefon ili mejl firme, jer je poverenje važnije od utiska da agent zna sve.

Česta pitanja

Može li chat agent da zakaže termin ili primi porudžbinu?

To zavisi od rešenja i od toga da li je povezano sa kalendarom ili sistemom prodavnice. Osnovni agent odgovara na pitanja i usmerava, a povezivanja se rade po dogovoru u okviru Enterprise rešenja.

Da li chat agent može da pogreši?

Može, kao i svaki program ili čovek. Greške se smanjuju tačnim sadržajem, jasnim pravilima i testiranjem, a ostatak hvata povremeni pregled razgovora.

Da li će chat agent ostaviti moje kupce bez ljudskog kontakta?

Ne mora. Dobar agent pomaže u običnim stvarima i brzo upućuje na tebe kad je stvar ozbiljna, tako da kupac na kraju ima i brz odgovor i čoveka kad mu zatreba.

Šta dalje

Podeli svoja pitanja na tri hrpe: ona koja agent sigurno rešava, ona koja traže čoveka i ona o kojima nisi siguran. To će ti dati realnu sliku. Ako želiš da zajedno procenimo, javi nam se ili pogledaj kako BizzBot radi.