Podrška kupcima 24/7 za mali biznis bez noćnih smena

Podrška kupcima 24/7 u malom biznisu ne znači da neko dežura noću, nego da kupac u svako doba dobije bar osnovni odgovor i jasan sledeći korak. Chat agent, program koji na sajtu odgovara na poruke posetilaca, može da pokrije prvi deo: informacije o ponudi, ceni, dostavi i radnom vremenu. Ono što traži čoveka sačeka do jutra.

Ukratko

• Dostupnost 24/7 znači odgovor na jasna pitanja, ne rešavanje svega.
• Noću se najčešće pitaju stvari koje se nalaze u sadržaju sajta.
• Kupac ne očekuje da mu odgovara vlasnik u tri ujutru, ali očekuje da ne ostane bez odgovora.
• Pošteno obećaj kad ćeš odgovoriti, pa to i ispoštuj.

Šta kupci zapravo očekuju noću

Kupci uglavnom ne očekuju da ih neko sačeka u ponoć, ali očekuju da sajt ne bude slepa ulica. Mnogi ljudi pregledaju prodavnice tek kad završe posao, uvečer i vikendom, upravo kad ti ne radiš.

Ako u tom trenutku nađu samo kontakt formu i poruku "javićemo se", neki posetioci ostave poruku, neki potraže konkurenta, a neki jednostavno odu. Koliko ih je u svakoj grupi, zavisi od tvog posla i ne može da se tvrdi unapred. Razumno je, međutim, pretpostaviti da posetilac koji odmah dobije odgovor ima manje razloga da ode.

Zato je dobro da znaš kad ti stižu pitanja. Pogledaj vremena u svojim mejlovima i porukama: ako se nakupe uveče i vikendom, to je prvi znak gde ti dostupnost najviše fali.

Zato dostupnost vredi razdvojiti na dva nivoa:

1. 1Odgovor odmah: informacija koju agent može da pronađe u tvom sadržaju.
2. 2Odgovor kad radiš: sve što traži tvoju odluku ili tvoje ruke.

Šta se noću pita i šta agent može da preuzme

Noćna pitanja su po pravilu ista kao ona dnevna, samo bez ikoga da odgovori. Evo tipičnih primera:

• "Da li imate ovo na stanju?"
• "Koliko traje dostava do Niša?"
• "Do kada radite sutra?"
• "Mogu li da platim pouzećem?"
• "Kako mogu da vratim ako ne odgovara?"

Za većinu ovih pitanja odgovor postoji na sajtu ili u tvojim pravilima. Chat agent koji je podešen na tvoj sadržaj odgovara na njih prirodnim jezikom, bez čekanja. BizzBot agenti odgovaraju 24 sata dnevno, na srpskom.

Šta agent ne radi dobro u ponoć isto je što i ne radi dobro u podne:

• ne dogovara posebne cene ni izuzetke,
• ne rešava žalbe,
• ne daje stručne savete (medicinske, pravne),
• ne zna ono što mu nije dato u znanje.

U tim slučajevima treba da iskreno kaže da ne zna i da uputi kupca na telefon ili mejl. Kako to lepo da zvuči, razrađeno je u tekstu kako chat agent treba da kaže "ne znam".

Realan model za mali biznis

Mali biznis ne mora da bira između "sve sam" i "tim koji dežura", jer postoji srednji model. Izgleda ovako:

1. 1Chat agent preuzima prvi kontakt u svako doba i odgovara na pitanja sa jasnim odgovorom.
2. 2Ti ujutru pregledaš razgovore u kojima agent nije znao odgovor ili je kupac ostavio kontakt.
3. 3Kupca koji čeka odgovor kontaktiraš istog radnog dana.

Ovaj model zahteva samo jednu naviku: kratak jutarnji pregled. Dovoljno je petnaest minuta uz kafu. U klijentskom panelu BizzBota vidiš svaki razgovor i možeš da pretražuješ po imenu ili datumu.

Primer: zamislimo apartmane na primorju. Gost u 23 časa pita da li je parking uključen u cenu i kada je prijava. Agent odgovara odmah iz sadržaja koji mu je dat. Ako gost zatim pita da li može da dobije kasniju odjavu uz doplatu, agent ne odlučuje o izuzetku, nego ga upućuje na telefon ili mejl vlasnika. Ujutru vlasnik odgovara. Ovaj primer je izmišljen, ali pokazuje podelu posla.

Pošteno obećaj, pa ispoštuj

Najčešća greška nije odsustvo noćne podrške, nego prazno obećanje. Poruka "odgovaramo u roku od sat vremena", a odgovor stiže sutradan, kvari poverenje više nego iskrena poruka "odgovaramo radnim danima do 12 časova".

Zato napiši jasno:

• radno vreme kad odgovaraš ljudima,
• koliko najduže kupac čeka na odgovor,
• kako da te dobije za hitne stvari.

Taj podatak treba da zna i chat agent, da ga prenese kupcu. Tako kupac koji piše u ponoć dobija istinu, a ne utisak da će mu neko odgovoriti za deset minuta. Više o tome zašto je brzina odgovora bitna piše u tekstu vreme odgovora kupcima.

Česta pitanja

Da li mali biznis stvarno može da nudi podršku 24/7?

Može, u smislu da kupac u svako doba dobije odgovor na osnovna pitanja. Za to ne treba noćna smena, nego chat agent koji odgovara iz tvog sadržaja i jasno upućuje na tebe kad nešto ne zna.

Šta kupac dobija kad piše noću, a nikoga nema?

Ako imaš chat agenta, dobija odgovor na pitanja o ponudi, ceni, dostavi i radnom vremenu. Za sve drugo dobija jasno uputstvo kako da te kontaktira i kad može da očekuje odgovor.

Da li moram da pregledam razgovore svaki dan?

Nije obavezno, ali je korisno. Kratak dnevni pregled pokazuje šta je agent rešio, a šta čeka tebe.

Šta dalje

Zapiši pet pitanja koja ti kupci najčešće šalju van radnog vremena i proveri da li na sajtu postoji jasan odgovor na svako. Ako želiš da te noću zameni chat agent, probaj demo i pogledaj kako BizzBot odgovara na takva pitanja.