Chat agent ili live chat sa operaterom

Live chat sa operaterom znači da na drugoj strani sedi čovek i odgovara u realnom vremenu, a chat agent je program koji odgovara umesto čoveka. Operater daje ljudsku procenu, ali radi u smenama i košta. Agent je dostupan non-stop i jeftiniji po razgovoru, ali ne rešava sve. Za male firme često je najbolja kombinacija.

Ukratko

• Operater je najbolji za složene, osetljive i neobične razgovore.
• Agent je najbolji za ponavljajuća pitanja i dostupnost u svako doba.
• Operater traži ljude i smene, a agent samo podešavanje i povremenu proveru.
• Ne moraš da biraš samo jedno: agent odgovara, a ti preuzimaš teže slučajeve.
• Najčešći problem live chata kod malih firmi je da niko nije tu kad kupac pita.

Dostupnost

Live chat je dostupan koliko su dostupni ljudi. Ako je operater tu od 9 do 17, posle toga prozor ili ćuti ili piše "Trenutno nismo dostupni". Kupac koji je pitao u 21 sat to doživljava kao zatvorena vrata.

Agent radi 24 sata dnevno, sedam dana u nedelji. Ne bolesti se, ne odmara i ne ide na godišnji. Za mali biznis, koji ne može da plati noćne smene, to je najveća razlika. O tom modelu piše članak podrška kupcima 24/7 za mali biznis.

Trošak rada

Operater je trošak rada: neko mora da bude plaćen za vreme provedeno u chatu, bez obzira na to da li je u tom trenutku bilo razgovora. Kad je više kupaca istovremeno, jedan operater ne može da stigne do svih, pa neko čeka.

Agent ne traži plaćeno radno vreme, nego pretplatu ili trošak obrade. Može da vodi više razgovora istovremeno. Pritom nije besplatan: troši se na paket, podešavanje i održavanje. Kako se računa isplativost, razrađeno je u članku zaposleni za podršku ili chat agent.

Kvalitet odgovora

Ovde je poređenje nijansirano.

Operater razume kontekst, hvata ton, prepoznaje ljutnju i može da donese odluku. Ume da izađe iz pravila kad situacija to traži. Ali kvalitet zavisi od osobe i od dana: umorni operater ili novajlija odgovara drugačije od iskusnog.

Agent odgovara dosledno, uvek istim znanjem i tonom. Ali ne donosi izuzetke i ne razume sve nijanse. Mora da bude podešen da prizna kad ne zna.

Nijedan nije univerzalno bolji. Operater je bolji u razgovorima koji traže procenu, a agent u onima koji traže brzinu i doslednost.

Poređenje u jednoj tabeli

Kako ih kombinovati

Najpraktičnije za malu firmu je podela posla:

1. 1Agent dočekuje svakoga. Odgovara na česta pitanja i radi i noću.
2. 2Agent prepoznaje granicu. Kad pitanje traži čoveka, kaže to otvoreno i daje kontakt.
3. 3Ti preuzimaš teške slučajeve. Žalbe, izuzeci i ponude po meri idu tebi.
4. 4Čitaš razgovore. Vidiš šta agent ne zna i dopuniš mu znanje.

U BizzBot-u agent koji ne zna odgovor iskreno kaže da ne zna i usmerava posetioca na telefon ili mejl firme. Zato ne moraš da biraš između automatskog i ljudskog: agent drži vrata otvorena, a čovek preuzima kad treba. Kako izgleda taj prelaz, piše u članku kako chat agent predaje razgovor čoveku.

Tri pitanja pre odluke

Pre nego što izabereš, odgovori sebi na sledeće:

1. 1Koliko pitanja stiže van radnog vremena i kad tačno?
2. 2Koliko od njih traži procenu ili odluku, a koliko samo informaciju?
3. 3Ko bi stvarno sedeo u chatu i koliko ti to vremena oduzima nedeljno?

Ako je odgovor na prvo pitanje "dosta", a na drugo "uglavnom informacija", agent ima jak argument. Ako je treće pitanje bolno, to je znak da operater u chatu nije održiv model za tvoju firmu.

Kada je dovoljan samo operater

Ako imaš malo razgovora i sav posao radiš sam, a kupci uglavnom pitaju radnim vremenom, live chat sa tobom ili tvojim osobljem može da bude sasvim dovoljan. Isplati se ako zaista odgovaraš na vreme. Prozor sa operaterom koji ćuti satima šteti više nego da prozora nema.

Kada je dovoljan samo agent

Ako su ti pitanja pretežno informativna, a kupci te ionako zovu za ozbiljne stvari, agent sam može da pokrije većinu potrebe. Važno je samo da kupac ima jasan način da dođe do tebe.

Česta pitanja

Da li chat agent može potpuno da zameni operatera?

Za ponavljajuća, informativna pitanja može. Za žalbe, izuzetke i osetljive razgovore treba čovek, pa je potpuna zamena retko dobra ideja.

Šta je jeftinije, operater ili chat agent?

Zavisi od broja razgovora i radnog vremena. Operater je trošak po satu rada, a agent trošak paketa, pa se poređenje radi na osnovu tvojih brojeva, a ne opštih tvrdnji.

Mogu li da imam i agenta i operatera u istom chatu?

Najjednostavnije je da agent odgovara na sve, a da posetioca, kad treba, uputi na tvoj telefon ili mejl. Tako ne moraš da imaš nikoga ko stalno sedi u chatu.

Šta dalje

Zapiši u koje sate stižu pitanja i koliko ih je van radnog vremena. Ako je tih pitanja značajan deo, agent ima smisla kao prvi odgovor. Pogledaj pakete ili javi nam se ako želiš da zajedno razmotrimo.