Chat agent za advokatsku kancelariju

Chat agent u advokatskoj kancelariji vodi prvi kontakt: objašnjava čime se kancelarija bavi, kako izgleda prva konsultacija i kome da se javi. Ne daje pravne savete, ne procenjuje šanse u sporu i ne tumači propise. Njegov posao je da posetioca usmeri na pravu osobu i pravi način kontakta, a ne da zameni advokata.

Ukratko

• Agent informiše o oblastima rada, načinu rada kancelarije i prvom koraku. Pravni savet ne daje.
• Posetilac često ne zna kojoj oblasti njegov problem pripada. Agent mu pomaže da to sazna na nivou "čime se bavimo".
• Poverljivost je ključna: u pozdravu upozori da se detalji slučaja ne pišu u chat.
• Zakazivanje konsultacija ostaje na telefonu ili mejlu, bez kalendara u standardnim paketima.

Zašto je prvi kontakt težak

Ljudi se advokatu obraćaju u trenutku stresa, a ne znaju kako to da urade. Ne znaju koju oblast da traže, koliko košta prvi razgovor, šta da ponesu i da li je njihov slučaj uopšte za tu kancelariju. Mnogi odustanu pre prvog poziva jer nisu sigurni da pitaju pravo pitanje. Zato kratak, miran razgovor na sajtu ima smisla, naročito uveče, kad ljudi razmišljaju o problemima.

Ton je pola posla. Agent ne koristi pravni žargon, ne žuri i ne zvuči kao automat koji odbija. Posetilac koji se oseti saslušano češće pozove, a to je jedini cilj prvog razgovora. Zato rečenice budu kratke, a pojmovi objašnjeni običnim rečima.

Šta agent sme da radi

Agent sme da objašnjava kancelariju, a ne slučaj posetioca. U praksi to znači:

• Oblasti rada: na primer porodično pravo, radni sporovi, nekretnine, privredno pravo, prema onome što kancelarija zaista nudi.
• Prva konsultacija: koliko traje, da li se naplaćuje, kako se zakazuje, da li je moguća na daljinu. Samo ako je to napisano.
• Šta doneti: lista dokumenata koju kancelarija obično traži na prvom sastanku.
• Praktično: adresa, radno vreme, kontakt.
• Sledeći korak: ime ili odeljenje kome se javiti.

Sve ostalo su pravni saveti, i agent ih ne daje, ni u skraćenom obliku. To uključuje pitanja kao što su "imam li pravo da...", "koliko su šanse da dobijem spor" ili "da li je rok istekao".

Primer razgovora

Primer je izmišljen i služi da pokaže ton i granicu.

Posetilac: Šef mi je uručio otkaz i mislim da nije po pravilima. Šta da radim?

Chat agent: Žao mi je što si u toj situaciji. Pravni savet ne mogu da dam, to radi advokat posle uvida u dokumentaciju. Kancelarija se bavi radnim pravom. Možeš da zakažeš prvu konsultaciju telefonom ili mejlom, a donesi ugovor o radu i rešenje o otkazu, ako ga imaš. Da li želiš da ti kažem kako da kontaktiraš kancelariju?

Posetilac: Koliko košta prva konsultacija?

Chat agent: Na sajtu piše da se prva konsultacija naplaćuje po cenovniku kancelarije, pa ti tačan iznos ne mogu da kažem. Cenu ćeš dobiti kad pozoveš ili pošalješ mejl.

U ovom razgovoru agent ne kaže "imaš pravo na naknadu" ni "rok je istekao". Iz sadržaja sajta zna samo čime se kancelarija bavi i šta da posetilac ponese. Pravnu procenu ostavlja advokatu.

Poverljivost i podaci

Posetioci će u chat upisati detalje svog slučaja, čak i kad ih niko ne traži. Zato:

1. 1Napiši u pozdravnoj poruci da se detalji slučaja ne unose u chat i da je prvi korak kontakt sa kancelarijom.
2. 2Agent ne postavlja pitanja o činjenicama slučaja. Pita samo ono što je potrebno za usmeravanje, na primer koja je oblast u pitanju.
3. 3Računaj da se razgovori čuvaju: vidiš ih u panelu, brišu se automatski posle 90 dana, a sve što posetilac napiše ostaje zapisano do tada.
4. 4Obaveštenje o privatnosti prilagodi uz pomoć stručnjaka za zaštitu podataka, jer kancelarija ima posebne obaveze čuvanja tajne.

Ovo nije pravni savet, već opšte uputstvo. Ako imaš nedoumicu, obrati se stručnjaku za zaštitu podataka. U Srbiji je za zaštitu podataka o ličnosti nadležan Poverenik za informacije od javnog značaja i zaštitu podataka o ličnosti. Detalje o ovoj temi ima tekst o privatnosti podataka u chatu.

Usmeravanje umesto odgovaranja

Kada posetilac pita za nešto što agent ne sme ili ne zna, odgovor ne treba da bude odbijanje, nego usmeravanje. Dobar obrazac su tri rečenice: razumevanje ("žao mi je što si u tome"), granica ("pravni savet daje advokat posle pregleda dokumentacije") i konkretan sledeći korak (telefon, mejl, radno vreme kancelarije). Ako imaš više advokata ili oblasti, napiši ko se čime bavi, pa agent može da kaže kome da se javi. Više primera ima u tekstu kako chat agent predaje razgovor čoveku.

Česta pitanja

Može li chat agent da da pravni savet klijentu?

Ne i ne sme da ga daje. Agent objašnjava čime se kancelarija bavi i kako se zakazuje konsultacija, a za svako pitanje o konkretnom slučaju upućuje na advokata.

Da li chat agent može da zakaže konsultaciju?

Ne, u standardnim BizzBot paketima nema veze sa kalendarom. Objašnjava kako se konsultacija zakazuje i upućuje na telefon ili mejl kancelarije. Povezivanje sa kalendarom moguće je u Enterprise rešenju, po dogovoru.

Šta ako posetilac napiše poverljive podatke u chat?

Zato u pozdravnoj poruci treba jasno da piše da se detalji slučaja ne unose u chat. Razgovore vidiš u panelu i automatski se brišu posle 90 dana.

Šta dalje

Počni od teksta pozdravne poruke i liste oblasti rada, jer od toga zavisi sve ostalo. Kada ih imaš, pogledaj pakete ili javi nam se da zajedno podesimo pravila koja kancelarija odobri.