Chat agent za apartmane i smeštaj

Chat agent za apartmane odgovara gostima na pitanja koja se ponavljaju pre rezervacije i pred dolazak: check-in, parking, ljubimci, kućni red, udaljenost od plaže ili centra. Ne zna koji su datumi slobodni, jer u standardnim paketima nije povezan sa kalendarom. Za potvrdu rezervacije gost ide na tvoj telefon, Viber ili mejl.

Ukratko

• Gosti pitaju ista pitanja u istom redosledu: pre rezervacije, pred dolazak, tokom boravka.
• Agent odgovara samo na osnovu onoga što si napisao o smeštaju. Ako nečega nema, kaže da ne zna.
• Slobodni datumi i konačna cena za određeni termin ostaju kod tebe.
• Odgovori se menjaju sa sezonom, pa ih ažuriraj dva puta godišnje, a ne samo jednom.

Tri faze gosta i pitanja u svakoj

Pitanja gostiju prate put od ideje do odlaska, i svaka faza traži drugačije odgovore.

Pre rezervacije

Gost još bira i poredi. Pita: koliko osoba stane, ima li klima uređaj, koliko je do plaže, da li je dozvoljeno dovesti psa, da li se plaća boravišna taksa, kakav je otkaz rezervacije. Ovo su pitanja koja odlučuju da li će uopšte poslati upit, a stižu u bilo koje doba, često kasno uveče kad vlasnik ne gleda telefon.

Pred dolazak

Gost je rezervisao i brine o detaljima: u koliko sati je check-in, može li ranije, gde se parkira, kako stižem iz grada, ko me dočekuje, ima li Wi-Fi. Pitanja su kratka, a odgovori su ti već u glavi ili u poruci koju kopiraš po peti put ove nedelje.

Tokom boravka

Ova faza je ređa na sajtu, ali moguća: gde je najbliža prodavnica, kako radi veš mašina, do kad se napušta apartman. Ako tvoj sajt ima i kratak vodič za goste, agent može da ga koristi.

Primer razgovora

Ovo je izmišljen primer, a podaci o smeštaju su ilustracija.

Gost: Zdravo, imamo malog psa. Možemo li da ga povedemo?

Chat agent: Zdravo! Kućni ljubimci su dozvoljeni uz doplatu od 5 evra po noći, najviše jedan po apartmanu. Molimo da ne ostavljate psa samog u apartmanu. Koliko vas putuje?

Gost: Nas četvoro. Je li slobodno od 10. do 17. avgusta?

Chat agent: Apartman je za do pet osoba, pa vam odgovara. Nažalost, ne vidim koji su termini slobodni. Pošaljite upit na mejl ili pozovite domaćina, pa ćete dobiti potvrdu i konačnu cenu za te datume.

Agent je na prvo pitanje odgovorio konkretno jer je odgovor bio napisan. Na drugo nije pogađao. Doplata od 5 evra je izmišljena, ali je dobar primer kako ljubimci treba da budu opisani: dozvoljeno ili ne, uz koji uslov, uz koju cenu.

Sezone menjaju odgovore

Odgovori koje agent daje moraju da prate sezonu, inače postaju netačni. U letnjem periodu gosti pitaju o minimalnom broju noći, avansu i klimi. Van sezone pitaju o grejanju, o tome da li je smeštaj otvoren i o cenama za duži boravak.

Praktično, to znači da pripremiš dve verzije najvažnijih informacija:

1. 1Cene i minimalni boravak po periodu, sa datumima kad se menjaju.
2. 2Pravila plaćanja: avans, rok za uplatu, način uplate, kada se vraća depozit, ako ga imaš.
3. 3Pravila otkaza napisana običnim rečima, ne prepisana iz uslova.
4. 4Uputstvo za dolazak sa adresom, orijentirima i kontaktom za slučaj da gost kasni.

Uz svaku cenu napiši valutu i šta je uključeno: posteljina, peškiri, čišćenje na kraju boravka, boravišna taksa. Gost koji ne može da sabere konačnu cenu često odustane umesto da pita.

Ako imaš više objekata, odvoji podatke po objektu, da agent ne pomeša parking jednog sa check-inom drugog. Isto važi kad se promene cene ili kada neki apartman izađe iz ponude. O tome piše tekst o održavanju znanja kad se menja ponuda.

Šta agent ne zna, i kako da to bude u redu

Agent ne zna da li je termin slobodan, ne potvrđuje rezervaciju i ne prima uplatu. U razgovoru to treba da zvuči prirodno, bez izvinjavanja. Dobar obrazac je: odgovor na ono što zna, jasna rečenica o tome šta ne vidi i konkretan sledeći korak. Ako ti je taj korak telefon, napiši i kad se javljaš. Ako gost piše u ponoć, neka dobije mejl adresu, a ne obećanje da će neko odmah zvati.

Za pitanja koja izlaze iz ugovorenog, kao što su kasniji check-in zbog leta ili posebne želje, agent ne odlučuje. Uputi ga da predaje takve slučajeve tebi, kao u tekstu kako chat agent predaje razgovor čoveku.

Česta pitanja

Može li chat agent da potvrdi rezervaciju?

Ne. U standardnim paketima agent nije povezan sa kalendarom, pa ne vidi slobodne termine i ne potvrđuje rezervacije. On odgovara na opšta pitanja o smeštaju i upućuje goste na tvoj telefon, Viber ili mejl.

Da li chat agent odgovara gostima iz inostranstva?

BizzBot chat agenti odgovaraju na srpskom. Za goste koji ne govore srpski ostaju tvoj mejl i telefon, pa to uzmi u obzir pre nego što se odlučiš.

Šta ako gost pita nešto čega nema u opisu smeštaja?

Agent će reći da to ne zna i uputiti gosta na telefon ili mejl. Podešen je da ne izmišlja odgovore, pa ni gostu ne obećava nešto što ti nisi napisao.

Šta dalje

Uzmi poslednjih deset upita gostiju i podvuci pitanja koja se ponavljaju. To je tvoj spisak za znanje chat agenta. Ako želiš da vidiš kako razgovor izgleda, probaj demo, a ako imaš pitanja o postavljanju, javi nam se.