Chat agent za auto-servis
BizzBot5 min čitanja
Chat agent u auto-servisu odgovara na pitanja o uslugama, okvirnim cenama, trajanju radova i dokumentima koje treba doneti. Ne dijagnostikuje kvar iz opisa i ne zakazuje termin, jer BizzBot u standardnim paketima nema vezu sa kalendarom. Kad pitanje traži pregled vozila ili slobodan termin, upućuje vozača na telefon servisa.
Ukratko
- Servisu najviše vremena oduzimaju isti upiti: da li radite moju marku, koliko košta, kad možete.
- Agent daje okvirne cene samo kad ih ti napišeš i kad objasniš od čega zavise.
- Uzrok kvara iz opisa niko ne može pošteno da kaže, pa ni agent. Upućuje na pregled.
- Termin ostaje na telefonu. Agent ne vidi zauzetost radionice.
Tri vrste vozača i njihova pitanja
Pitanja koja stižu servisu lako se podele na tri grupe, i svaka traži drugačiji odgovor.
Vozač koji zna šta mu treba. Traži redovan servis, zamenu ulja, gume, tehnički pregled ili klimu. Pita: radite li moju marku, koliko košta, koliko traje, da li se čeka u radionici. Ovde chat agent daje najviše koristi, jer su odgovori standardni.
Vozač koji ima simptom. Piše: "škripi mi nešto kad kočim", "lampica na tabli svetli", "vuče na jednu stranu". Tu agent ne sme da pogađa. Pogrešan savet može da košta vozača, a tebe poverenje.
Vozač koji poredi. Pošalje isto pitanje za cenu u pet servisa i izabere onog koji je prvi odgovorio ili onog čija je cena jasna. Brz i konkretan odgovor ovde je prednost.
Okvirne cene bez ulaska u zamku
Okvirna cena je korisna samo ako je jasno od čega zavisi. U servisu se cena skoro uvek menja sa vozilom, pa agent treba da postavi jedno pitanje pre odgovora: marka, model i godište.
| Usluga | Šta agent može da kaže | Šta mora da ostane otvoreno |
|---|---|---|
| Zamena ulja i filtera | Cena od-do po klasi vozila, uz napomenu da zavisi od količine i vrste ulja | Preporuka ulja za konkretno vozilo |
| Zamena guma | Cena po gumi ili po komplet, trajanje | Stanje felni, dodatni radovi |
| Redovan servis | Šta ulazi u mali, a šta u veliki servis kod vas | Dodatni radovi koji se otkriju pregledom |
| Dijagnostika | Cena same dijagnostike, ako je objavljujete | Uzrok kvara i cena popravke |
Poslednja kolona je razlog zašto okvirna cena nije ponuda. U odgovoru treba da piše "okvirno" i "konačnu cenu dobijate posle pregleda", bez rečenica koje zvuče kao obećanje.
Primer razgovora
Primer je izmišljen, a cene su ilustracija.
Vozač: Koliko košta mali servis za kompaktni auto iz 2012. godine?
Chat agent: Mali servis za vozilo te klase kod nas obično košta od 7.000 do 10.000 dinara, sa uljem i filterima. Cena zavisi od vrste ulja i od toga šta se pregledom pokaže. Konačnu cenu dobijaš kad vozilo pogledaju u radionici.
Vozač: Škripi mi nešto pri kočenju. Je li to ploča?
Chat agent: Kočnice mogu da škripe iz više razloga, a ja ne mogu da procenim uzrok bez pregleda. Pošto se radi o kočnicama, bolje je da što pre dođeš u radionicu. Nazovi nas na telefon sa sajta, pa ćeš dogovoriti termin.
Agent na kraju ne kaže "verovatno ploče", jer to nije ni znao. Na pitanje o kočnicama uputio je na pregled i dodao da je hitnije. Taj savet o hitnosti napiši kao pravilo u podešavanju, a ne prepuštaj agentu da ga improvizuje.
Termini, dokumenti i praktične stvari
Termin se zakazuje telefonom, i agent treba da kaže tačno to, sa radnim vremenom kada se javljate. Ako radionica ima ograničen broj mesta dnevno, napiši to, da vozač ne očekuje da dođe bez najave. Povezivanje sa kalendarom postoji samo u Enterprise rešenju, po dogovoru.
Ostala pitanja su jednostavna za pokrivanje:
- Šta doneti: saobraćajna dozvola, ključevi, rezervni ključ ako ga ima, lista prijavljenih problema.
- Rezervni delovi: da li mušterija može da donese svoje, i kako to utiče na cenu, samo ako je to tvoje pravilo.
- Zamensko vozilo i čekanje: da li postoji, koliko traje popravka, gde se može sačekati.
- Plaćanje: gotovina, kartice, račun za firmu.
- Preuzimanje vozila: do kada, šta ako vozač kasni.
Odgovore na ova pitanja ne moraš da pišeš ispočetka. Prođi poslednjih dvadeset poruka koje si dobio i prepiši odgovore koje si već davao. Više o tome kako da pripremiš sadržaj imaš u tekstu šta chat agent treba da zna o tvom biznisu.
Kada je agent najkorisniji
Najveća korist je izvan radnog vremena i u gužvi. Vozač koji uveče vidi lampicu na tabli i traži servis dobija odgovor odmah, umesto da čeka do ponedeljka. Radnik u radionici ne mora da prekida posao da bi pete minute objašnjavao istu cenu. Ako je agent dobro podešen, tebi stižu pozivi onih koji već znaju šta traže. Pregled razgovora možeš da koristiš i za nešto korisno: ako se mesecima ponavlja isto pitanje, to je pitanje koje treba da dobije mesto na sajtu. Kako se čitaju razgovori, objašnjeno je u tekstu kako čitati razgovore i poboljšavati odgovore.
Česta pitanja
Može li chat agent da kaže vozaču šta nije u redu sa autom?
Ne. Agent ne dijagnostikuje kvar iz opisa, jer bez pregleda niko ne može da to pouzdano utvrdi. Uputiće vozača da donese vozilo u servis ili da pozove radionicu.
Može li chat agent da zakaže termin u servisu?
Ne, u standardnim BizzBot paketima nije povezan sa kalendarom. Objašnjava kako se termin zakazuje i upućuje na telefon ili mejl servisa.
Da li chat agent sme da navodi cene?
Sme, ako su cene napisane u njegovom znanju. Najbolje ih je navoditi kao okvirne, sa objašnjenjem od čega zavise i napomenom da konačnu cenu daje servis posle pregleda.
Šta dalje
Izdvoj pet usluga koje najčešće radiš i napiši okvirnu cenu i od čega zavisi za svaku. To je dovoljno za prvu verziju znanja. Kad budeš spreman, probaj demo ili pogledaj pakete.