Chat agent za stomatološku ordinaciju

Chat agent u stomatološkoj ordinaciji sme da daje opšte informacije o uslugama, radnom vremenu, lokaciji, načinu plaćanja i pripremi za prvi pregled. Nikad ne daje dijagnozu, ne preporučuje terapiju i ne procenjuje bolove. Za svako pitanje o zdravlju upućuje pacijenta na ordinaciju, a u hitnim slučajevima na hitnu pomoć.

Ukratko

• Granica je jasna: opšte informacije o ordinaciji da, procena zdravstvenog stanja ne.
• Agent ne zakazuje preglede, jer u standardnim paketima nema veze sa kalendarom. Upućuje na telefon ili mejl.
• Najkorisniji je za pitanja o uslugama, radnom vremenu, parkingu i tome šta doneti.
• Pravilo "ne dajem medicinske savete" treba da stoji u podešavanju, a ne samo da se podrazumeva.

Šta agent sme da kaže

Agent sme da kaže sve što bi i recepcionerka mogla da kaže bez stručnog znanja, a što je već javno napisano na sajtu. To su informacije o ordinaciji, a ne o pacijentu.

• Usluge: koje usluge ordinacija nudi, na primer pregled, čišćenje kamenca, ispuni, beljenje, ortodoncija, i kratak opis šta svaka podrazumeva.
• Praktično: radno vreme, adresa, gde se parkira, da li je prostor prilagođen osobama sa invaliditetom.
• Prvi dolazak: šta doneti, koliko traje prvi pregled, da li se dolazi sa detetom, kako se plaća.
• Cene: okvirne, ako ih objavljuješ, uz napomenu da konačnu cenu određuje doktor posle pregleda.
• Opšte o postupcima: objašnjenje kakvo već imaš na sajtu, na primer šta je čišćenje kamenca, napisano tvojim rečima.

Strah od zubara je posebna tema. Agent može mirno da opiše kako izgleda prvi pregled i šta se na njemu radi, ako to već pišeš na sajtu. Ne sme da obećava da neće boleti, jer to ne može da zna. Dovoljno je da kaže da doktor sve objašnjava pre nego što počne, i da pacijent može da pozove ordinaciju ako ima dodatna pitanja.

Primer razlike: "Šta je zubni implantat?" je opšta informacija iz sadržaja sajta. "Da li je meni potreban implantat?" je procena zdravstvenog stanja, i na nju agent ne odgovara.

Šta agent nikad ne radi

Medicinska procena traži pregled i stručnu odgovornost, i ne sme da bude zamenjena automatskim odgovorom. Ove granice upiši u pravila agenta:

1. 1Dijagnoze. Na "boli me zub, šta je to" ne odgovara pogađanjem uzroka.
2. 2Terapija i lekovi. Ne preporučuje lekove, doze, ni kućne metode lečenja.
3. 3Procena hitnosti po opisu. Ne kaže "to može da sačeka".
4. 4Obećanja ishoda. Ne tvrdi da će zahvat uspeti ili biti bezbolan.
5. 5Tumačenje nalaza i snimaka. Ne komentariše ništa što posetilac prepiše ili opiše.

Uz ova pravila, dodaj rečenicu za ozbiljne simptome. Na primer, kada neko opiše jak otok lica ili otežano gutanje ili disanje, agent upućuje na hitnu pomoć i na telefon ordinacije, bez daljeg razgovora. Tačan tekst te rečenice treba da potvrdi doktor iz ordinacije, a ne marketing.

Primer razgovora

Primer je izmišljen, kao ilustracija kako treba da zvuči granica.

Pacijent: Boli me gornja desna četvorka već dva dana. Šta da pijem?

Chat agent: Žao mi je što te boli. Ne mogu da procenim uzrok bola niti da preporučim lek, to može samo doktor posle pregleda. Pozovi ordinaciju na telefon koji je naveden na sajtu, pa će ti reći kada možeš da dođeš. Ako bol prati otok lica ili ti je teško da gutaš ili dišeš, odmah se javi hitnoj pomoći.

Pacijent: A koliko košta čišćenje kamenca?

Chat agent: Čišćenje kamenca košta od 4.000 dinara, u zavisnosti od obima posla. Doktor kaže konačnu cenu posle pregleda. Radno vreme je od 8 do 20 časova radnim danima.

Primetićeš da razgovor ne ide u rečenicu "verovatno je upala". Agent saoseća, ne procenjuje, daje sledeći korak i ostaje koristan za ono što sme: cenu i radno vreme. Cena od 4.000 dinara je izmišljena.

Zakazivanje bez kalendara

Zakazivanje je u stomatologiji najčešći razlog kontakta, a agent ga ne može obaviti. Povezivanje sa kalendarom postoji samo u Enterprise rešenju po dogovoru. Zato u znanju agenta opiši kako pacijent zakazuje: telefon, mejl, kada se javlja recepcija. Dodaj i kako se otkazuje ili pomera termin, jer će se i to pitati.

Ako razgovor dođe do tačke gde pacijent traži termin, agent ne sme da kaže "zakazano je" ni "javiće vam se". Kaže šta pacijent treba da uradi sam. Više o dobroj formulaciji u tekstu kako chat agent predaje razgovor čoveku.

Podaci pacijenata i razgovori

Pacijenti ponekad u razgovor upišu zdravstvene podatke, iako ih niko nije tražio. Agent ne treba da ih traži, a u pozdravu možeš da napišeš da se zdravstvena pitanja ne unose u chat. Razgovore vidiš u panelu i automatski se brišu posle 90 dana. Podaci o zdravlju spadaju u osetljive podatke o ličnosti, pa se oko obaveštenja o privatnosti posavetuj sa pravnikom ili stručnjakom za zaštitu podataka. Više u tekstu o privatnosti podataka u chatu.

Česta pitanja

Može li chat agent da odgovori pacijentu šta mu je?

Ne. Agent daje opšte informacije o ordinaciji i uslugama, a ne dijagnozu, terapiju ni medicinski savet. Za svako pitanje o zdravlju upućuje na ordinaciju, a u hitnim slučajevima na hitnu pomoć.

Može li chat agent da zakaže pregled?

Ne, u standardnim paketima nije povezan sa kalendarom. Objašnjava kako se zakazuje i upućuje na telefon ili mejl ordinacije.

Šta ako pacijent pita nešto što nije na sajtu?

Agent će iskreno reći da ne zna i uputiti na telefon ili mejl ordinacije. Podešen je da ne izmišlja odgovore.

Šta dalje

Napiši tri liste: šta agent sme da kaže, šta nikad ne radi i šta kaže kad pacijent opiše bol. Neka ih pročita doktor, pa tek onda idu u podešavanje. Ako ti treba pomoć, javi nam se ili probaj demo.