Glasovni asistenti i budućnost razgovora sa brendovima
BizzBot4 min čitanja
Glasovni asistent je program sa kojim razgovaraš govorom umesto kucanjem. Za firmu to znači isto što i chat agent: kupac pita, program odgovara. Razlika je u tome što glas traži kraće odgovore, tačno prepoznavanje govora i više pažnje na izgovor. Niko pouzdano ne zna kako će se glas razvijati, ali priprema za njega je ista kao za tekst.
Ukratko
- Glas i tekst rešavaju isti problem, ali kupci ih koriste u drugačijim situacijama.
- Glas je zahtevniji: kratki odgovori, izgovor, razumevanje različitih akcenata i buke.
- Znanje o firmi koje pripremiš za tekst koristi se i za glas.
- Ne moraš da čekaš glas da bi počeo, a ne moraš ni da nagađaš kad će stići.
Po čemu se razgovor glasom razlikuje od teksta
Glasom se razgovara brže i prirodnije, ali se teže ispravljaju greške i ne može da se pročita unazad. Kad kupac kuca, vidi ceo odgovor, može da ga preleti pogledom i vrati se na deo koji mu treba. Kad sluša, mora da zapamti ono što čuje.
Zato se isti odgovor piše drugačije za oba slučaja:
- Tekst može da sadrži listu, link i tabelu. Čitalac sam bira šta će da pročita.
- Glas mora da bude kratak, u jednom toku, bez linkova i bez nabrajanja od deset stavki. Slušalac ne vidi listu.
Primer radi poređenja: odgovor o dostavi u tekstu može da bude nekoliko rečenica sa linkom ka stranici o plaćanju. Isti odgovor glasom treba da bude jedna ili dve rečenice, a ostalo se nudi pitanjem ("Želiš li da ti kažem i kako se plaća?").
Šta glas traži od brenda
Glas traži da firma unapred zna kako zvuči i šta sme da kaže, jer se greške u izgovoru i tonu odmah čuju, dok u tekstu često prođu neprimećeno.
Teme koje treba razmotriti:
- Izgovor. Nazivi proizvoda, strana imena i skraćenice mogu da se izgovore pogrešno ili neprijatno.
- Prepoznavanje govora. Program mora prvo da razume šta je kupac rekao, a govor je pun šuma, dijalekata, brzine i prekidanja.
- Tempo i pauze. Brz govor zamara, spor nervira. Odgovor mora da ostavi mesto da kupac prekine.
- Brojevi i adrese. Telefon, cena i adresa se teško prate sluhom, pa ih agent treba da ponovi ili ponudi da ih pošalje u poruci.
- Privatnost. Glas je lični podatak i razgovori mogu da se snimaju, pa su pravila o snimanju i obaveštavanju još važnija nego kod teksta.
Srpski jezik dodaje svoje: padeži, akcenti i razlike između govora iz različitih krajeva. Više o tome kako jezik treba da zvuči piše u članku chat agent na srpskom: kako da zvuči prirodno.
Gde glas ima smisla, a gde tekst ostaje bolji
Glas je koristan kad kupac ima zauzete ruke ili ne želi da kuca, a tekst je bolji kad ima mnogo detalja koje treba pregledati. Nijedan nije bolji u svemu.
| Situacija | Glas | Tekst |
|---|---|---|
| Kratko pitanje u pokretu ("do kad radite?") | Pogodan | Pogodan |
| Poređenje više proizvoda sa cenama | Težak | Pogodan |
| Kupac koji ne voli da kuca | Pogodan | Manje pogodan |
| Broj narudžbine, adresa, e-pošta | Podložan greškama | Pogodan |
| Javno mesto ili bučno okruženje | Težak | Pogodan |
| Pitanje koje traži link ili sliku | Ograničen | Pogodan |
Zato je najverovatnije da će glas i tekst postojati jedan pored drugog, a ne da će jedan zameniti drugi. To je predviđanje o obliku, a ne o datumu, i treba ga čitati kao razumnu pretpostavku, ne kao činjenicu.
Kako da se pripremiš, a da ne nagađaš
Najbolja priprema je da urediš ono što će trebati bilo kojem obliku razgovora: tačno znanje, jasan ton i put do čoveka. Tehnologija se menja, ali ove stvari ostaju.
- Napiši tačne odgovore na najčešća pitanja, kratko i jasno. Isti tekst se kasnije može prilagoditi glasu.
- Odredi ton firme: kako zvuči, šta nikad ne govori. Pogledaj članak o tome kako preneti glas brenda u chat agentu.
- Reši šta se dešava kad program ne zna odgovor: ko preuzima i na koji telefon ili mejl se kupac upućuje.
- Prati kojim kanalima kupci stvarno pišu. Ako se pitanja pojavljuju na više mesta, prvo pogledaj chat agenta na više kanala.
Ova priprema se isplati i ako glas nikad ne uvedeš, jer dobro napisani odgovori popravljaju i sajt i podršku preko telefona.
Česta pitanja
Da li treba da uvedem glasovnog asistenta u firmu?
Ne mora, osim ako ti kupci već traže da razgovaraju glasom i to ti oduzima vreme. Za većinu malih firmi razumniji prvi korak je chat agent u tekstu, uz dobro pripremljeno znanje.
Da li glasovni asistent razume srpski i različite akcente?
Kvalitet razumevanja govora se razlikuje od rešenja do rešenja, pa ga treba isprobati na stvarnim primerima pre odluke. Pitaj dobavljača da pokaže kako radi sa tvojim kupcima i bukom koju očekuješ.
Da li se glasovni razgovori snimaju i čuvaju?
Zavisi od rešenja. Pre uvođenja traži pisani odgovor šta se snima, koliko dugo se čuva i kako se kupac obaveštava, a za pravna pitanja konsultuj stručnjaka za zaštitu podataka o ličnosti.
Šta dalje
Dok se glas razvija, razgovor u tekstu je ono što možeš da isprobaš odmah. Probaj demo i pogledaj kako agent odgovara, pa razmisli koje bi od tih odgovora trebalo da bude kraće da bi radilo i glasom.