Chat agent na više kanala: sajt, WhatsApp, Viber, Instagram

Više kanala ima smisla kad tvoji kupci već pišu na više mesta, a ti ne stižeš svuda da odgovaraš. Chat agent može da koristi isto znanje o firmi na sajtu, WhatsApp-u, Viberu ili Instagramu. Ako kupci pišu skoro isključivo preko sajta, dodatni kanali ti za sada ne trebaju.

Ukratko

• Kanal je mesto na kome kupac piše: sajt, aplikacija za poruke ili društvena mreža.
• Više kanala ima smisla samo ako tamo već stižu pitanja kupaca.
• Znanje o firmi treba da bude jedno, da odgovori ne budu različiti od kanala do kanala.
• Počni od jednog kanala, pa dodaj sledeći kad vidiš da je potreban.

Šta je kanal i zašto kupci ne koriste samo sajt

Kanal je mesto na kojem kupac razgovara sa tvojom firmom. Neki kupci će pisati preko sajta jer su već tamo. Drugi više vole aplikaciju za poruke koju svakodnevno koriste, ili će ti napisati u inboks na društvenoj mreži, jer su tvoju prodavnicu tamo prvo videli.

Zbog toga isto pitanje ("da li imate ovo na stanju?") stiže na različitim mestima i u različitim oblicima. Na sajtu je obično potpunija rečenica, u aplikaciji za poruke često samo nekoliko reči. Ako na svakom mestu odgovara druga osoba ili čak nijedna, kupac dobija različit utisak o tvojoj firmi.

Kada više kanala ima smisla

Više kanala ima smisla kada tvoje kupce već nalaziš na više mesta i kada pitanja kasne zbog toga. Najlakši način da proveriš je da pogledaš odakle ti stižu upiti.

Znaci da ti treba više od sajta:

• upiti stižu na više mesta i teško ih je pratiti
• kupci traže broj ili profil jer im je lakše da pišu na telefonu
• društvene mreže ti donose posetioce koji pitaju u inboksu umesto na sajtu
• tvoja ciljna grupa nije navikla da koristi sajt za pitanja
• propuštaš poruke jer nisi u mogućnosti da proveravaš više aplikacija

Znaci da još ne treba:

• skoro svi upiti već stižu preko sajta ili telefona
• još nemaš sređene odgovore na osnovna pitanja
• nemaš nikoga ko bi pratio razgovore i predavao ih čoveku

Redosled je važan. Ako agent na sajtu još nije dobro podešen, dodavanje drugih kanala samo umnožava probleme. Prvo urediš znanje, a tek onda ga širiš. Kako se sastavlja to znanje, pišemo u članku šta chat agent treba da zna o tvom biznisu.

Šta se menja kad dodaš kanal

Kad dodaš kanal, ne menja se šta agent zna, nego način na koji se razgovor vodi. Znanje o firmi ostaje isto, ali okruženje ima svoje navike.

• Dužina odgovora. Na telefonu se piše kratko, pa i odgovori treba da budu kratki i jasni.
• Ton. Aplikacije za poruke su neformalnije od sajta, ali ime i ličnost agenta treba da ostanu prepoznatljivi.
• Pravila platforme. Svaka platforma ima svoje uslove korišćenja i tehničke zahteve za poslovnu upotrebu. Proveri ih ili traži da ih proveri dobavljač.
• Predaja čoveku. Treba unapred znati ko na kom kanalu preuzima razgovor kad agent ne zna odgovor.
• Privatnost. Kupci na aplikacijama za poruke često dele više ličnih podataka, pa pravila o čuvanju i traženju podataka važe i ovde.

Jedna lista pravila i jedan izvor znanja olakšavaju održavanje. Kad promeniš cenu, menjaš je jednom, a ne na svakom kanalu posebno.

Kako to izgleda u BizzBot ponudi

BizzBot Enterprise rešenje po dogovoru uključuje kanale Web, WhatsApp, Telegram, Instagram, Messenger i Viber. Bez obzira na to, razumno je da prvo uvedeš chat agenta na sajt, vidiš kako se kupci ponašaju, a zatim razgovaraš o dodatnim kanalima ako se pokaže potreba. Pregled paketa i razlika među njima nalazi se u članku koji paket chat agenta izabrati.

Enterprise ide po dogovoru, jer svaki biznis ima drugačije kanale i potrebe, pa se raspored, funkcije i cena utvrđuju razgovorom, a ne gotovom tabelom.

Kako da počneš bez preopterećenja

Najlakši put je da ideš jedan korak po jedan. Svaki korak ima jasan cilj i proveru.

1. 1Postavi agenta na sajt i pusti ga nekoliko nedelja. Postupak je opisan u članku kako postaviti chat agenta na sajt.
2. 2Pročitaj razgovore i zapiši koja pitanja se ponavljaju.
3. 3Proveri na kojim drugim kanalima ti kupci stvarno pišu.
4. 4Odaberi jedan dodatni kanal za koji postoji jasna potreba.
5. 5Odredi ko prati razgovore i preuzima ih kad agent ne zna.

Ako ne vidiš jasnu potrebu, ostani na jednom kanalu. Manje kanala koji dobro rade bolje je od mnogo kanala koji kasne.

Česta pitanja

Da li chat agent može da odgovara na WhatsApp-u i Viberu?

Može, ali to zavisi od rešenja i dogovora sa dobavljačem. BizzBot to nudi u Enterprise rešenju po dogovoru, zajedno sa kanalima Telegram, Instagram i Messenger.

Da li moram da imam sve kanale odjednom?

Ne moraš. Bolje je da počneš od sajta i dodaš kanal tek kad vidiš da kupci tamo stvarno pišu.

Da li će odgovori biti isti na svim kanalima?

Treba da budu, ako svi kanali koriste isto znanje o firmi. Zato je važno da znanje bude na jednom mestu, a ne razbacano po kanalima.

Šta dalje

Prebroj za nedelju dana gde ti sve stižu poruke kupaca i koliko ih je po kanalu. Ako vidiš da više kanala zaista ima smisla za tvoj posao, javi nam se i dogovorićemo šta ti odgovara.