Kako postaviti chat agenta na sajt, korak po korak

Chat agent se postavlja na sajt u tri koraka: izabereš koliko prilagođen treba da bude, neko mu podesi znanje o tvom biznisu, pa se na sajt ubaci jedan red koda. Ne treba ti tehničko znanje, ali treba da pripremiš podatke o ponudi, pravilima i kontaktima. Priprema obično traje duže od samog ubacivanja.

Ukratko

• Postavljanje ima tri koraka: izbor nivoa, podešavanje znanja, ubacivanje koda.
• Najviše vremena ide na pripremu informacija o biznisu, ne na tehniku.
• Pre objave agenta treba testirati sa stvarnim pitanjima kupaca.
• Posle objave počinje posao održavanja: čitanje razgovora i dopune.

Opšti redosled, bez obzira na ponuđača

Svako uvođenje chat agenta prati isti redosled, čak i kad se alati razlikuju. Prvo odlučiš čemu agent služi, onda mu daš znanje, pa ga povežeš sa sajtom i na kraju proveriš kako radi.

1. 1Cilj. Odluči šta agent treba da radi: da odgovara na česta pitanja, preporučuje proizvode, objašnjava cene i radno vreme ili vodi nove korisnike kroz prve korake.
2. 2Znanje. Skupi sve što agent sme da kaže: ponudu, cene, uslove, kontakte.
3. 3Ličnost. Izaberi ime, izgled i ton. Agent bez ličnosti deluje kao obrazac, a sa njom kao deo firme.
4. 4Povezivanje. Kod koji pravi okvir za razgovor ubaciš na sajt.
5. 5Provera. Postaviš agentu pitanja pre nego što ga vide kupci.
6. 6Objava i praćenje. Pustiš ga uživo i čitaš razgovore.

Ako ti je prvi korak nejasan, počni od pitanja koja ti stižu mejlom i telefonom. Ona govore šta agent mora da zna.

Najčešći razlog kašnjenja nije tehnika. To je čekanje na informacije: cenovnik koji još nije gotov, uslovi koje niko nije napisao ili odluka o tome šta agent sme da kaže o rokovima. Zato počni od skupljanja podataka, a ne od izbora alata. Dok čekaš odluke, možeš da pripremiš sve ostalo.

Tri koraka kod BizzBot-a

BizzBot ovaj posao deli na tri koraka, a većinu tehničkog dela radimo mi.

Korak 1: izabereš nivo

Nivoi idu od gotovih odgovora do potpuno prilagođenog agenta. Najjednostavniji nivo ima unapred pripremljene odgovore, a posetilac bira dugmiće umesto da kuca. Viši nivoi dozvoljavaju slobodno kucanje, više poruka mesečno i veću prilagodljivost. Pravilo je jednostavno: izaberi nivo koji odgovara tome koliko pitanja kupci postavljaju i koliko im je važno da slobodno kucaju.

Korak 2: mi ga podesimo

Mi naučimo agenta tvojoj ponudi, pravilima i sadržaju sajta, a ti odobriš kako priča. Ovaj korak je važan jer se tu odlučuje da li će agent zvučati kao tvoja firma. Ti proveravaš ton, nazive usluga i odgovore koji su ti osetljivi, na primer povrat novca ili rokove isporuke.

Korak 3: nalepiš jedan red koda

Na sajt se ubacuje jedan red koda, a ako ti ne želiš da diraš sajt, možemo ga nalepiti mi. Šta taj red radi i gde se lepi, opisano je u tekstu o ubacivanju chat agenta na sajt.

Gotov chat agent radi za par dana. Potpuno prilagođen se dogovara posebno, jer zavisi od količine sadržaja i pravila.

Šta ti pripremiš pre početka

Najbolje uvođenje počinje listom stvari koje agent mora da zna. Ne moraš da pišeš ništa novo, dovoljno je da skupiš ono što već postoji.

• Spisak usluga ili proizvoda sa cenama.
• Radno vreme, adresa, telefon, mejl.
• Uslovi dostave, plaćanja, otkazivanja ili povrata.
• Deset do dvadeset pitanja koja ti kupci najčešće postavljaju.
• Pitanja na koja agent ne sme sam da odgovara i kome ih treba proslediti.

Detaljan spisak je u tekstu šta chat agent treba da zna o tvom biznisu. Ako sajt sadrži zastarele ili protivurečne informacije, popravi ih pre uvođenja. Agent uči iz onoga što mu daš, pa će ponoviti i grešku.

Provera pre objave

Agenta ne puštaj kupcima dok ga ti sam nisi isprobao. Sedi pola sata i postavljaj mu pitanja kao da si kupac: obična, zbunjujuća, pitanja o stvarima koje nemaš u ponudi. Zapiši svaki odgovor koji ti se ne sviđa. Kako se to radi sistematski, opisano je u tekstu kako testirati chat agenta pre lansiranja.

Posebno proveri šta agent radi kad ne zna odgovor. Dobar agent iskreno kaže da ne zna i uputi na telefon ili mejl firme. BizzBot je podešen da ne izmišlja odgovore, ali ti treba da se uveriš da su kontakti koje daje ispravni.

Posle objave

Prvih nedelja agent se još uči tvom biznisu, a ti učiš kako ga kupci koriste. Čitaj razgovore, beleži pitanja bez dobrog odgovora i dopuni znanje. U panelu na višim paketima vidiš svaki razgovor i možeš da ga pretražiš po imenu ili datumu. Prvi mesec najbolje je isplanirati unapred: prvih dana čitaš sve razgovore, a kasnije samo uzorke.

Česta pitanja

Koliko traje postavljanje chat agenta?

Gotov chat agent kod BizzBot-a radi za par dana, a potpuno prilagođen se dogovara posebno. Najviše vremena obično ode na skupljanje i proveru informacija, ne na tehniku.

Da li moram da znam programiranje da bih postavio chat agenta?

Ne. Na sajt ide jedan red koda koji možeš sam da nalepiš ili da to prepustiš nama. Sve ostalo, od znanja do tona razgovora, podešava se bez programiranja.

Šta ako promenim cene posle postavljanja?

Znanje agenta treba ažurirati kad god se ponuda promeni, inače će davati stare podatke. Napravi naviku da svaka izmena cena prati i izmenu u agentu, o čemu više piše u tekstu o održavanju znanja kad se menja ponuda.

Šta dalje

Napravi listu od deset pitanja koja ti kupci najčešće postavljaju, to je polazna tačka za svako uvođenje. Ako želiš da vidiš kako agent odgovara, probaj demo, a ako ti treba pomoć oko podešavanja, javi nam se.