Glas brenda u chat agentu: kako preneti ton svoje firme
BizzBot4 min čitanja
Glas brenda u chat agentu prenosiš tako što ton svoje firme opišeš sa pet osobina, svaku potkrepiš primerom rečenice i to zapišeš u uputstvo za agenta. Glas je način na koji firma govori: topao ili uzdržan, kratak ili raspričan, opušten ili ozbiljan. Agent bez opisanog glasa zvuči kao bilo ko, a to je najslabiji utisak koji možeš da ostaviš.
Ukratko
- Glas brenda je način govora firme, ne samo izbor reči.
- Opiši ga sa pet osobina, sa primerom za svaku.
- Uzmi stvarne poruke svoje firme kao polaznu tačku.
- Isto pitanje može dobiti tri različita, podjednako tačna odgovora.
- Proveri glas na teškim situacijama, ne samo na lakim.
Šta je glas brenda i zašto agent mora da ga ima
Glas brenda je skup navika u govoru koji kupac prepoznaje kao tvoj. Firma koja piše kratko i ljubazno ima drugačiji glas od firme koja piše detaljno i stručno. Kupci ga osećaju čak i kad ga ne bi umeli da imenuju.
Chat agent često je prvi razgovor koji kupac vodi sa tvojom firmom. Ako zvuči drugačije od sajta, mejlova i društvenih mreža, kupac oseti prekid. Zato glas ne sme da se prepusti slučaju. Mora da se opiše, kao što se opisuje boja logotipa.
Pet osobina koje opisuju glas
Pet osobina je dovoljno da se glas opiše, a ne preopširno da se koristi. Za svaku odluči gde si na skali.
- Toplina. Od mirne i uzdržane do prisne i srdačne.
- Dužina. Od vrlo kratkih odgovora do detaljnih objašnjenja.
- Ozbiljnost. Od opuštene do formalne.
- Stručnost. Od jednostavnih reči do stručnih izraza.
- Energija. Od mirne do vedre i razigrane.
Za svaku osobinu dodaj jedan primer: "Toplina: pozdravljamo kratko i srdačno, na primer 'Zdravo, tu sam ako treba'." Primer vredi više od prideva. Reč "ljubazan" svako shvata drugačije, rečenica se shvata isto.
Isto pitanje, tri glasa
Najbolji način da vidiš razliku je da isto pitanje dobije tri odgovora. Zamislimo posetioca koji pita da li može da vrati proizvod. Prodavnica je izmišljena, a rok i uslovi su samo ilustracija.
| Glas | Odgovor |
|---|---|
| Topao i opušten | Naravno, nema problema. Ako nije otvoren, vratiš ga u roku, a ja ti objasnim kako. |
| Stručan i uzdržan | Povrat je moguć u predviđenom roku, ako je proizvod neotvoren. Koraci su opisani u uslovima kupovine. |
| Kratak i direktan | Može, ako je neotvoren. Imaš rok. Hoćeš korake? |
Svaki odgovor je tačan i svaki pristaje drugom brendu. Prvi se uklapa u prodavnicu za mlađu publiku, drugi u ozbiljnu tehničku radnju, treći u firmu koja ceni brzinu. Nijedan nije "bolji", ali jedan je tvoj.
Kako da otkriješ svoj glas
Glas ne moraš da izmišljaš, već ga pronađeš u onome što već pišeš. Postupak ima pet koraka.
- Skupi deset do petnaest stvarnih poruka koje si poslao kupcima: mejlove, odgovore na društvenim mrežama, tekstove sa sajta.
- Podvuci rečenice koje zvuče kao ti i one koje ne zvuče.
- Odredi pet osobina iz prethodnog odeljka i zapiši gde si na skali.
- Napiši po jednu primernu rečenicu za svaku osobinu.
- Dodaj spisak izraza koje koristiš i onih koje nikad ne bi rekao.
Prvi i poslednji korak su najvredniji. Sopstvene poruke govore tačnije od bilo kog apstraktnog opisa. Spisak zabranjenih izraza štiti agenta od fraza koje ti ne bi izgovorio.
Glas u teškim situacijama
Glas se najviše proverava kad nešto krene naopako. Prijatan ton u pozdravu lako je održati, ali kupac koji se žali traži drugačiji odnos. Glas ostaje isti, a intenzitet se prilagođava.
Opušten brend ne treba da šali sa nezadovoljnim kupcem, nego da ostane topao i konkretan. Uzdržan brend ne treba da postane hladan, nego da pokaže razumevanje. Za temu humora i emotikona pročitaj humor i emotikoni u chat agentu, a za dužinu poruka kratki ili detaljni odgovori.
Kako da proveriš da agent zvuči kao ti
Provera je jednostavna i traje pola sata.
- Postavi agentu petnaest pitanja: pet običnih, pet čudnih i pet žalbi.
- Pročitaj odgovore naglas i oceni svaki: "Bih li ovo rekao kupcu?"
- Ono što ne zvuči kao ti, ispravi primerom u uputstvu.
- Ponovi test sa istim pitanjima i uporedi.
BizzBot pravi chat agente sa imenom, licem i ličnošću. Mi podesimo agenta tako što naučimo ponudu, pravila i sadržaj sajta, a ti odobriš kako priča. Ton je prvo što vredi da pregledaš pre objave. Glas dopunjuju ime i izgled, o čemu govori članak kako izabrati ime za chat agenta, i obraćanje, o čemu govori ti ili vi u chat agentu.
Česta pitanja
Šta je glas brenda?
Glas brenda je način na koji firma govori kupcima: ton, izbor reči, dužina rečenica i stepen formalnosti. Prepoznajemo ga kao stalnu ličnost kroz sve poruke.
Kako da opišem glas svoje firme?
Izaberi pet osobina, na primer toplinu, dužinu, ozbiljnost, stručnost i energiju, i za svaku napiši jednu primernu rečenicu. Najlakše je da počneš od stvarnih poruka koje već šalješ kupcima.
Da li chat agent može da zvuči kao moja firma?
Može, ako mu glas jasno opišeš i testiraš ga na stvarnim pitanjima. Što više primera tvojih rečenica dobije, to će ton biti sličniji.
Šta dalje
Uzmi deset svojih poruka kupcima i iz njih izvuci pet osobina koje opisuju kako govoriš. To je gotova osnova za uputstvo. Probaj demo da vidiš kako izgleda agent sa jasno određenim glasom, ili javi nam se ako želiš da ton podesimo zajedno.