Humor i emotikoni u chat agentu: da ili ne

Humor u chat agentu može da pomogne, ali samo u malim dozama i u pravom trenutku. Pozdrav, čekanje i opuštena pitanja podnose osmeh. Reklamacije, pare, zdravlje i pravo ne podnose šalu. Emotikone koristi štedljivo ili nikako, i drži se jednog pravila za ceo sajt. Kad nisi siguran, budi toplo i jasno umesto duhovito.

Ukratko

• Humor je dobrodošao u pozdravu i lakim temama, ne u problemima.
• Šali se na svoj račun ili na situaciju, nikad na račun kupca.
• Emotikoni su začin: najviše jedan po poruci, i ne u ozbiljnim temama.
• Biznisi sa ozbiljnom delatnošću mogu bez humora i emotikona.
• Napiši pravilo i primere u uputstvu, pa testiraj na teškim pitanjima.

Kada humor pomaže

Humor pomaže kad kupac nije u problemu i kad se razgovor kreće bez napetosti. Tada šala skida nelagodu pred prvim pitanjem i čini agenta pamtljivijim.

Dobri trenuci za malo humora:

• Pozdrav. "Pitaj me o ponudi. Za vremensku prognozu nisam prava adresa." Kratko, bezopasno, daje karakter.
• Mala pitanja. Posetilac pita nešto neobično, a agent odgovara toplo, uz lagan ton.
• Čekanje. Dok agent traži informaciju, kratka rečenica ume da ublaži nestrpljenje.
• Kad se posetilac šali. Odgovor u istom tonu deluje ljudski.

Primeri su ilustracija pravca, ne gotove rečenice. Svaka šala treba da bude prilagođena tvom brendu.

Kada humor kvari utisak

Humor kvari utisak kad kupac ima problem, jer mu šala daje utisak da ga niko ne shvata ozbiljno. Isto važi kad je tema ozbiljna ili skupa.

Izbegavaj humor u ovim situacijama:

1. 1Reklamacije i povrat robe. Kupac je već nezadovoljan.
2. 2Žalbe i kašnjenja. Šala deluje kao potcenjivanje.
3. 3Novac, plaćanje i ugovori. Tu je jasnoća važnija od karaktera.
4. 4Zdravlje, pravo i druge ozbiljne delatnosti. Ordinacija i kancelarija treba da deluju pouzdano.
5. 5Tuga, gubitak i druge teške teme, ako ih tvoj biznis dotiče.

Dobar test je pitanje: bi li zaposleni rekao istu rečenicu kupcu licem u lice, u istoj situaciji? Ako ne bi, agent ne treba da je izgovori.

Isti odgovor, dva tona

Razlika se najbolje vidi na jednom pitanju. Zamislimo posetioca web prodavnice koji pita da li može da zameni majicu zbog veličine. Prodavnica i uslovi su izmišljeni, služe samo kao primer.

Neutralan odgovor: "Možeš da zameniš majicu u dogovorenom roku, ako nije nošena. Napiši mi koju veličinu želiš, pa ću ti objasniti sledeće korake."

Odgovor sa lakim humorom: "Naravno, majice se ne ljute kad ih menjaš. Ako nije nošena, zamena je moguća. Koju veličinu želiš?"

Oba odgovora su tačna i oba rade, ali drugi pristaje samo opuštenom brendu. Kad isto pitanje postavi kupac koji je dobio pogrešan model, drugi ton više nije prikladan. Zato uputstvo ne sme da kaže samo "budi duhovit", nego i kada.

Tri pravila za bezbedan humor

Humor u chat agentu treba da prati nekoliko jednostavnih pravila.

1. 1Šali se na svoj račun. Samoironija je bezbednija od šale o kupcu, o konkurenciji ili o njegovoj nedoumici.
2. 2Ostani kratak. Jedna lagana rečenica, pa odmah odgovor. Šala nikad ne zamenjuje informaciju.
3. 3Izbegavaj šale koje zahtevaju kontekst. Ono što je smešno tvom timu, ne mora da bude smešno kupcu. Izbegavaj politiku, sport i stereotipe.

Tu je i četvrto, tiho pravilo: humor se brzo troši. Ako agent u svakom odgovoru ubacuje šalu, posetilac je prestaje primećivati ili ga ona iritira. Retkost je deo šarma.

Emotikoni: da ili ne

Emotikoni su sitne slike u poruci, poput osmeha ili palca. Mogu da zagreju poruku, ali u pogrešnoj dozi zvuče neozbiljno.

Razumna pravila:

• Najviše jedan emotikon po poruci, a većina poruka može bez njega.
• Nikad u odgovoru na žalbu, reklamaciju ili ozbiljnu temu.
• Isti stil kroz ceo sajt. Ako sajt ne koristi emotikone, agent ne treba da ih koristi.
• Izbegavaj emotikone koji se mogu protumačiti različito, kao što su šaljivi ili ironični.
• Imaj na umu da isti emotikon izgleda različito na različitim telefonima.

Za advokatsku kancelariju, stomatološku ordinaciju ili računovodstvo, odgovor je obično ne. Za prodavnicu odeće, kafić ili salon, jedan blag emotikon u pozdravu ne šteti.

Odluka o emotikonima je deo šire odluke o tonu. Pročitaj kako da je preneseš kroz glas brenda u chat agentu, a kako humor i obraćanje idu zajedno, vidi u članku o obraćanju sa ti ili vi.

Kako da proveriš da li ton radi

Proveri ton na pitanjima gde je rizik najveći, ne samo na lakim.

1. 1Postavi agentu pet lakih pitanja i vidi da li je humor prijatan.
2. 2Postavi mu tri žalbe: kasna isporuka, pokvaren proizvod, pogrešna cena. Humora i emotikona ne sme biti.
3. 3Postavi pitanje na koje agent ne zna odgovor. Odgovor mora da bude iskren i ozbiljan.
4. 4Pokaži odgovore nekome van firme i pitaj kako mu zvuče.

BizzBot pravi chat agente sa imenom, licem i ličnošću, a ličnost birate zajedno sa nama. Mi podesimo kako agent priča, a ti odobriš ton pre objave, što uključuje i humor.

Česta pitanja

Da li je humor u chat agentu dobra ideja?

Može da bude, ako je dozirana i prikladna temi. U laganim trenucima, kao što je pozdrav, humor daje karakter, a u problemima i ozbiljnim temama treba ga izbaciti.

Koliko emotikona je previše?

Više od jednog po poruci je obično previše. Većina poruka dobro radi bez njih, a u ozbiljnim temama ih ne treba koristiti.

Šta ako kupac pita nešto smešno?

Agent može da odgovori kratko i toplo u istom tonu, a zatim da se vrati na temu. Ako se šala odnosi na nešto neprikladno, bolje je da odgovori pristojno i vrati razgovor na ponudu.

Šta dalje

Odluči da li tvoj brend podnosi humor, napiši dve do tri primerne rečenice i spisak tema gde humora nema. Probaj demo i vidi kakav ton ima jedan chat agent, a ako želiš da zajedno odredimo ton za tvoj sajt, javi nam se.