Ti ili vi: kako chat agent treba da se obraća kupcima
BizzBot4 min čitanja
Chat agent treba da se obraća na isti način kao i ostatak tvog sajta i tvoje firme. Ako sajt i mejlovi pišu sa "ti", agent piše sa "ti". Ako firma komunicira sa "vi", agent isto. Pravilo koje važi za sve je doslednost: posetilac ne sme usred razgovora da primeti da je agent promenio ton.
Ukratko
- Prati obraćanje sa sajta, mejlova i društvenih mreža.
- "Ti" pristaje mlađoj publici i opuštenim brendovima, "vi" ozbiljnim uslugama.
- Najveća greška je mešanje oba oblika u istom razgovoru.
- Odluku zapiši u uputstvo za agenta, zajedno sa primerima rečenica.
- Kad ne znaš, ponašaj se kao što bi se ponašao uživo.
Kako da odlučiš
Odluka počinje pitanjem kako bi tvoj najbolji prodavac pozdravio kupca na vratima prodavnice. Ako bi rekao "Zdravo, kako mogu da ti pomognem?", tvoj agent piše sa "ti". Ako bi rekao "Dobar dan, izvolite, kako mogu da vam pomognem?", agent piše sa "vi".
Tri činjenice pomažu da odluka bude jasna:
- Ko su ti kupci. Mlađa publika obično očekuje opuštenost, a stariji kupci i firme češće očekuju poštovanje kroz "vi".
- Koliko je usluga ozbiljna. Zdravlje, novac i pravo traže uzdržaniji ton.
- Kako već pišeš. Pogledaj svoje mejlove, oglase i naslove na sajtu. Agent ne treba da zvuči kao druga firma.
Obraćanje po vrsti biznisa
Ovo su smernice, ne zakoni. Svaka firma ima pravo na sopstveni izbor.
| Vrsta biznisa | Češće | Zašto |
|---|---|---|
| Web prodavnica odeće, sport, igre | ti | Mlađa publika, opuštena atmosfera |
| Salon lepote, kafić, teretana | ti | Blizak, prijateljski odnos |
| Auto-servis | ti ili vi | Zavisi od klijenata i kraja |
| Stomatološka ordinacija | vi | Poštovanje i ozbiljna tema |
| Advokatska kancelarija | vi | Formalan i pouzdan utisak |
| B2B usluge, računovodstvo | vi | Poslovna komunikacija |
| Apartmani i smeštaj | ti ili vi | Gosti dolaze iz raznih zemalja i generacija |
Izuzeci postoje. Ordinacija za decu može da koristi "ti", a luksuzna prodavnica "vi", čak i ako je publika mlada. Važno je da izbor bude svestan.
Doslednost je važnija od izbora
Kupac se češće iznervira zbog mešanja "ti" i "vi" nego zbog bilo kog od dva oblika. Rečenica "Zdravo, kako Vam mogu pomoći? Reci mi šta tražiš" zvuči kao da su razgovarale dve osobe.
Da bi agent bio dosledan:
- U uputstvu napiši jasno: "Obraćaj se sa ti" ili "Obraćaj se sa vi".
- Dodaj pet do deset primernih rečenica u tom obliku, uključujući pozdrav, odgovor i oproštaj.
- Proveri sve unapred napisane poruke, dugmiće i pozdrav, ne samo slobodne odgovore.
- Odluči da li pišeš "vi" malim ili velikim slovom. Oba oblika su prihvatljiva, ali ne mešaj ih.
U BizzBot-u agent se podešava tako što mi naučimo ponudu, pravila i sadržaj sajta, a ti odobriš kako priča. Obraćanje je prva stvar koju vredi da odobriš.
Šta ako posetilac pređe na drugi oblik
Dešava se da posetilac napiše "ti" iako agent piše "vi", ili obrnuto. Najbezbednije pravilo je da agent ostane pri svom obraćanju i ne menja ga prema posetiocu. Ako posetilac piše neformalno, agent može da bude topao, ali i dalje pristojan. Promena obraćanja usred razgovora ostavlja utisak da agent nema stav.
Ako je tvoj brend izrazito opušten, možeš da razmisliš o pravilu da agent odgovara istim oblikom kojim posetilac piše. Tada ga obavezno testiraj, jer pravilo mora da radi i kod nejasnih poruka.
Obraćanje u konkretnim situacijama
Obraćanje se vidi i u rečenicama koje nisu pozdrav.
- Odbijanje: "Nažalost, to ne možemo da uradimo" je pristojno u oba oblika. Ne dodaj sarkazam.
- Nepoznat odgovor: "Ne znam to sa sigurnošću, pozovi nas na broj..." ili "Ne znam to sa sigurnošću, pozovite nas na broj...". Više o tome u članku kako chat agent treba da kaže "ne znam".
- Nezadovoljan kupac: vrati se pristojnosti, čak i kad si inače opušten. Humor ovde ne pomaže.
Obraćanje je samo jedan sloj ličnosti. Ostatak čine ime, ton i izraz, o čemu govori članak o glasu brenda u chat agentu, a kako obraćanje utiče na dužinu rečenica i prirodnost pročitaj u članku o chat agentu na srpskom.
Obraćanje imenom
Obraćanje imenom je prirodno uz "ti", a uz "vi" često zvuči previše blisko. Ako posetilac kaže kako se zove, agent može da ga oslovi imenom, ali samo ako se oblik imena pravilno menja. Pravilan oblik je vokativ, na primer "Hvala, Ano" ili "Hvala, Marko", a neka imena se u njemu menjaju na neočekivan način. Kad nisi siguran, bolje je da agent uopšte ne koristi ime nego da ga pogrešno izmeni. Za formalnije firme dovoljno je "Hvala na pitanju", bez imena.
Česta pitanja
Da li je bolje "ti" ili "vi" u chat agentu?
Nema jedinog tačnog odgovora. Pravilo je da se agent obraća isto kao i ostatak firme: "ti" za opuštene i mlađe brendove, "vi" za ozbiljne usluge i stariju publiku.
Može li chat agent da menja obraćanje prema posetiocu?
Može, ako tako podesiš pravilo, ali je bezbednije da zadrži jedan oblik. Mešanje stvara utisak nesigurnosti, a testiranje pravila na neobičnim porukama traži dodatan trud.
Kako da proverim da je agent dosledan?
Postavi mu desetak pitanja i pročitaj sve odgovore u jednom pasusu, od pozdrava do oproštaja. Ako negde primetiš pogrešan oblik, dopuni uputstvo primerom rečenice u pravom obliku.
Šta dalje
Izaberi jedan oblik, zapiši ga u uputstvo i proveri kako zvuči u pet tipičnih odgovora. Ako želiš da vidiš kako to izgleda u praksi, probaj demo chat agenta, a ako ti treba pomoć oko tona, javi nam se.