Kratki ili detaljni odgovori chat agenta
BizzBot4 min čitanja
Odgovori chat agenta treba da budu kratki kao prvi odgovor, a detaljniji tek kad posetilac to traži ili kad tema zahteva korake. Odgovor od jedne do tri rečenice čita se na telefonu bez skrolovanja. Ako je tema složena, agent prvo kaže suštinu, a zatim pita da li posetilac želi da čuje više.
Ukratko
- Prvi odgovor: suština u jednoj do tri rečenice.
- Detalje nudi pitanjem, ne daje ih sve odjednom.
- Korake i postupke piši u numerisanoj listi, ne u dugom pasusu.
- Mali ekran je merilo: ako se ne vidi bez skrolovanja, skrati.
- Dužinu ne određuješ jednom za sve, nego po vrsti pitanja.
Zašto je kratko u chatu bolje
Kratko je bolje jer posetilac u chatu traži brz odgovor, ne članak. Mnogi posetioci pišu sa telefona, u malom prozoru, gde dug blok teksta izgleda kao zid. Posetilac pročita prvu rečenicu, a ostatak preskoči.
Zato odgovor počinje onim što je pitano. Pitanje "Do kada radite?" dobija odgovor "Radimo do 20 časova", a ne istoriju firme. Brojke u primeru su samo ilustracija.
Kratak odgovor ima još jednu prednost: ostavlja prostor za nastavak. Razgovor je dijalog, pa agent koji odgovara kratko i pita dalje deluje kao sagovornik, a ne kao automat.
Kada je potrebno više reči
Duži odgovor ima smisla kad kratak ne bi bio dovoljan ili bi bio rizičan. To su situacije u kojima izostavljanje detalja stvara nesporazum.
| Vrsta pitanja | Preporučena dužina |
|---|---|
| Radno vreme, adresa, cena | Jedna rečenica |
| Dostupnost i osnovne informacije | Jedna do dve rečenice |
| Preporuka proizvoda | Dve do tri rečenice i pitanje |
| Postupak (povrat, reklamacija, naručivanje) | Numerisani koraci |
| Poređenje dve opcije | Kratka lista ili tabela |
| Osetljiva tema | Jasno, kratko, i uputi na čoveka |
Postupci su dobar primer. Objašnjenje povrata robe u jednom dugom pasusu je zbunjujuće, dok tri numerisana koraka čitalac prati bez napora. Dužina nije cilj, preglednost jeste.
Pravilo "suština, pa ponuda"
Najbolji uzorak za većinu pitanja ima dva dela: odgovor i ponudu daljeg. Suština ide prva, a dodatak se nudi.
Primer razgovora u izmišljenoj prodavnici:
- Posetilac: Koliko traje dostava?
- Agent: Dostava traje dva do tri radna dana. Želiš li da ti kažem i koliko košta?
Brojevi su samo ilustracija. Agent je odgovorio na ono što je pitano, a zatim ponudio sledeći korak. Posetilac sam bira dubinu, a ti ne gubiš kupca zidom teksta.
Isti uzorak se primenjuje i u složenijim temama. Umesto da u prvoj poruci nabroji sve uslove reklamacije, agent kaže: "Reklamaciju možeš da podneseš u roku koji piše u uslovima kupovine. Hoćeš da ti objasnim korake?"
Kada da agent nastavi pitanjem
Pitanje na kraju odgovora pomera razgovor napred, ali samo kad ima smisla. Tri dobra razloga za pitanje:
- Pitanje je preširoko. "Šta preporučuješ?" ne može dobro da se reši bez dodatnih informacija. Agent pita za budžet, namenu ili veličinu.
- Postoji više odgovora. Cena zavisi od varijante, pa agent pita koju varijantu posetilac misli.
- Odgovor vodi do akcije. Kad posetilac želi da kupi ili zakaže, agent mu daje sledeći korak.
Pitanje ne sme da postane navika. Ako agent na svaku poruku odgovori pitanjem, posetilac se oseća kao na ispitu. Kad je pitanje jasno i odgovor kratak, odgovor je dovoljan. Sličan princip važi kad agent ne zna: kako chat agent treba da kaže "ne znam" pokazuje kako da kratak odgovor ostane koristan.
Prekratko je takođe greška
Odgovor može da bude i prekratak. "Da" ili "Ne" na pitanje "Mogu li da vratim proizvod?" ostavlja kupca bez ičega što može da iskoristi. Dobar kratak odgovor sadrži odgovor i jedan važan uslov: "Možeš, ako je proizvod neotvoren. Hoćeš da ti objasnim kako?"
Merilo je korisnost. Odgovor je dovoljno kratak kad se ništa ne može izbaciti, a dovoljno dug kad posetilac ne mora da pita isto pitanje drugi put. Ako u razgovorima vidiš da kupci stalno pitaju "a šta to znači?", odgovori su prekratki ili prestručni.
Kako da podesiš dužinu
Dužinu odgovora određuješ pravilima u uputstvu za agenta. Korisno je da napišeš:
- Najveću dužinu prvog odgovora, na primer tri rečenice.
- Pravilo da se postupci pišu u koracima.
- Pravilo da se na široka pitanja prvo postavi pitanje.
- Nekoliko primera dobrih odgovora iz tvoje delatnosti.
Zatim ga testiraj. Postavi pitanja iz različitih grupa i pogledaj odgovore na telefonu, ne na računaru. Tek tamo se vidi stvarna dužina. O sličnoj temi, ali sa stanovišta prvog utiska, pogledaj pozdravnu poruku chat agenta, a o tome kako dužina utiče na ton firme pročitaj članak o glasu brenda u chat agentu.
BizzBot chat agente podešavamo zajedno sa tobom: naučimo ponudu, pravila i sadržaj sajta, a ti odobriš kako priča, pa i koliko je opširan.
Česta pitanja
Koliko dugačak treba da bude odgovor chat agenta?
Za većinu pitanja dovoljne su jedna do tri rečenice. Duži odgovor ima smisla za postupke u koracima ili poređenja, i tada mu daj preglednu strukturu.
Da li chat agent treba da šalje duge tekstove?
Obično ne. Dugi tekstovi se na telefonu loše čitaju, pa je bolje dati suštinu i ponuditi više detalja. Ako posetilac traži sve odjednom, agent to može da uradi, ali pregledno.
Zašto agent odgovara previše ukratko?
Često zato što uputstvo ne kaže kada treba da bude detaljniji. Dopuni pravila primerima pitanja koja traže korake ili poređenje, pa proveri ponovo.
Šta dalje
Uzmi pet svojih najčešćih pitanja i napiši za svako kratak odgovor od najviše tri rečenice, uz ponudu nastavka. To je dobra osnova za uputstvo. Probaj demo da vidiš kakva je dužina odgovora u praksi, ili javi nam se ako želiš da zajedno podesimo ton i dužinu.