Latinica, ćirilica i regionalni izrazi u chat agentu

Najbezbednije pravilo je da chat agent odgovara istim pismom kojim posetilac piše: latinicom na latinicu, ćirilicom na ćirilicu. Za izgovor važi sličan princip. Na sajtu u Srbiji podrazumeva se ekavica, a regionalne izraze agent treba da razume i kad ih ne koristi. Sve ovo vredi odrediti unapred, u uputstvu za agenta.

Ukratko

• Odgovaraj pismom kojim posetilac piše, a kad nema signala, pismom sajta.
• Podrazumevana varijanta za Srbiju je ekavica, ali agent treba da razume ijekavicu.
• Razumevanje je važnije od izražavanja: agent mora da shvati i regionalne reči.
• Poruke bez dijakritika (c umesto č) treba da shvati bez problema.
• Pravila pisma i izraza zapiši u uputstvo i testiraj ih.

Zašto ovo uopšte treba da odlučiš

Odluka je potrebna jer su posetioci tvog sajta različiti. Neko piše latinicom, neko ćirilicom, neko mešano, a neko bez kvačica jer kuca sa telefona. Ako agent odgovori pismom koje posetilac ne koristi, deluje kao da ga nije saslušao.

Isto važi za izraze. U jednom kraju kažu "hleb", u drugom "hljeb" ili "kruh", "voz" ili "vlak", "sat" ili "čas". Ako agent ne razume reč koju kupac koristi, razgovor stane.

Latinica ili ćirilica

Pravilo "odgovori u pismu u kome je pitanje postavljeno" radi u većini slučajeva. Ono znači tri stvari:

1. 1Ako posetilac piše latinicom, agent odgovara latinicom.
2. 2Ako piše ćirilicom, agent odgovara ćirilicom.
3. 3Ako piše bez dijakritika, agent odgovara pravilno napisanom latinicom, sa č, ć, š, ž i đ.

Ovo poslednje je važno. Poruka "kada radite subotom" ne treba da dobije odgovor "Subotom radimo od 9 do 15" bez dijakritika, ako sajt inače piše sa njima. Primer radnog vremena je samo ilustracija.

Ako posetilac pomeša pisma u jednoj poruci, agent bira pismo koje preovlađuje u poruci. Kad ne postoji nikakav signal, na primer posetilac samo klikne na dugme, agent koristi pismo kojim je pisan sajt.

Šta sa fiksnim tekstovima

Pozdrav, dugmići i unapred napisane poruke ne menjaju se same. Odluči da li će fiksni deo biti na jednom pismu, ili priredi dve verzije. Jedno pismo za fiksni deo i drugo za slobodne odgovore stvara neskladan utisak, pa proveri da li je celina dosledna.

Imena i adrese zaslužuju posebnu pažnju. Naziv firme, ulice ili proizvoda agent treba da prenese onako kako ga ti pišeš, bez prepisivanja u drugo pismo. Ako je tvoj brend napisan latinicom, ostaje takav i u odgovoru na ćirilici, jer se tako poklapa sa logom, računom i pretragom na mapama.

Ekavica i ijekavica

Ekavica je standardna u Srbiji, a ijekavica u Crnoj Gori, Bosni i Hercegovini i u delu regiona. Ako ti je publika iz Srbije, agent piše ekavicom. Ako imaš kupce iz regiona, agent treba da razume ijekavicu čak i ako sam piše ekavicom.

Dve stvari se razlikuju:

• Razumevanje. Agent mora da shvati "mlijeko", "vrijeme", "lijepo" i druge ijekavske oblike.
• Pisanje. Odgovor se piše varijantom koju ti odabereš za svoj brend. Neki biznisi biraju varijantu publike kojoj se obraćaju.

Tek ako ti je ciljna publika izrazito regionalna, razmisli o odgovoru u varijanti posetioca. Tu odluku proveri testom na kratkim i nejasnim porukama.

Regionalni i razgovorni izrazi

Regionalne reči i razgovorni izrazi su drugi sloj. Kupac u Nišu, Novom Sadu i Beogradu ne kaže uvek istu reč, a mladi pišu skraćeno i sa žargonom.

Dobra praksa je da napraviš kratak rečnik izraza koje tvoji kupci stvarno koriste:

• Nazive proizvoda onako kako ih kupci kažu, a ne samo katalogom.
• Skraćenice i pozdrave: "pozdrav", "zdravo", "ćao", "evo me".
• Lokalne izraze za usluge i delove grada ako ti poslovanje zavisi od lokacije.

Ovaj rečnik daješ agentu u uputstvu. Odgovori ne moraju da koriste svaki izraz, ali agent treba da ga prepozna. O ukupnom tonu pročitaj u članku chat agent na srpskom: kako da zvuči prirodno, a o stilu firme u članku o glasu brenda u chat agentu.

Kako da testiraš

Test traje deset minuta i otkriva većinu problema.

1. 1Pošalji isto pitanje latinicom, ćirilicom i bez dijakritika.
2. 2Pošalji pitanje ijekavicom.
3. 3Pošalji poruku sa izrazom iz tvog kraja ili sa skraćenicama.
4. 4Proveri da li je pismo odgovora pravilno i da li je odgovor tačan.
5. 5Što ne radi, dopiši u uputstvo kao primer.

BizzBot chat agenti odgovaraju prirodno na srpskom, a pravila oko pisma i izraza su pitanje za podešavanje. Pri podešavanju mi naučimo pravila i sadržaj sajta, a ti odobriš kako agent priča. Pisanje i obraćanje idu zajedno, pa vredi pogledati i ti ili vi u chat agentu.

Česta pitanja

Da li chat agent može da odgovara ćirilicom?

Načelno može, ali pravilo mora da bude jasno zapisano u uputstvu i testirano, a mogućnost proveri sa ponuđačem. Najbezbednije je da pismo odgovora prati pismo pitanja.

Šta ako kupac piše bez č, ć, š, ž?

Agent treba da razume takve poruke bez problema, a u odgovoru da koristi pravilno napisan tekst sa dijakritikama. Tako sajt ostaje uredan, a kupac dobija odgovor kakav očekuje.

Da li agent treba da piše ijekavicom kupcima iz regiona?

Zavisi od publike. Ako je glavna publika u Srbiji, ekavica je prirodan izbor, uz razumevanje ijekavice. Ako je publika regionalna, razmisli o odgovoru u varijanti posetioca.

Šta dalje

Pogledaj u svojim mejlovima i porukama kako kupci stvarno pišu, bez kvačica, ćirilicom ili regionalnim izrazima, pa to zapiši u uputstvo za agenta. Možeš da probaš demo i vidiš kako agent odgovara na različite zapise, a ako želiš da razgovaramo o tvojoj publici, javi nam se.