Ljudi i AI zajedno u malom biznisu: ko radi šta
BizzBot4 min čitanja
AI u malom biznisu najbolje radi kao pomoćnik za ponovljive poslove, dok ljudi ostaju zaduženi za odnose, odluke i izuzetke. Pravilo je jednostavno: što se više puta isto radi, to je veća šansa da ga može preuzeti program. Što više zavisi od procene i poverenja, to ostaje tebi i tvom timu.
Ukratko
- Program preuzima ono što se ponavlja i ima jasan tačan odgovor.
- Ti i tim zadržavate odluke, pregovore, izuzetke i odnos sa kupcima.
- Vreme koje se oslobodi samo je korist ako ga uložiš u nešto drugo.
- AI ne radi sam: neko mora da vodi znanje i proverava rezultate.
Kako odlučiti šta ide programu, a šta ostaje ljudima
Najlakši kriterijum je pitanje: da li postoji jedan tačan odgovor koji se ne menja od kupca do kupca? Ako postoji, program može da ga daje. Ako odgovor zavisi od situacije, osećaja ili odluke, to je posao za čoveka.
Pomaže da za svaki posao postaviš tri pitanja:
- Koliko puta nedeljno se ovo ponavlja?
- Da li je odgovor uvek isti ili zavisi od situacije?
- Šta se dešava ako program pogreši, i koliko je to skupo?
Posao koji se često ponavlja, ima stalan odgovor i čija je greška jeftina odličan je kandidat. Posao koji se retko dešava, svaki put je drugačiji ili ima skupu grešku ostaje kod čoveka.
Primer iz svakodnevnog rada može biti pitanje o radnom vremenu i dostavi: stalno isto, jasan odgovor, mala šteta ako se pogreši uz mogućnost ispravke. Pregovor sa stalnim kupcem o posebnoj ceni nije takav posao.
Šta ostaje ljudima, i zašto
Ljudima ostaju poslovi gde se gradi poverenje i gde odluka ima posledice. Kupac koji je nezadovoljan želi da ga neko sasluša. Dobavljač sa kojim pregovaraš traži dogovor, a ne odgovor. Tim koji vodiš traži vođu.
Tipično ljudski poslovi u malom biznisu:
- odnos sa stalnim i važnim kupcima
- reklamacije i sporovi koji nisu rutinski
- odluke o ceni, ponudi i izuzecima
- pregovori sa dobavljačima i partnerima
- briga o zaposlenima i atmosferi u timu
- pravci razvoja firme
AI u tome može da pomogne pripremom, na primer sažimanjem ili nacrtom teksta, ali odluku i odgovornost ne preuzima. Kako to izgleda u podršci kupcima, pišemo u članku kako veštačka inteligencija menja podršku kupcima.
Primer jedne radne nedelje (izmišljen)
Primer radi ilustracije: zamislimo malu web prodavnicu sa troje zaposlenih. Brojevi i situacije su izmišljeni, služe samo da prikažu raspodelu.
| Posao | Pre | Posle uvođenja chat agenta |
|---|---|---|
| Odgovori na pitanja o dostavi i radnom vremenu | Vlasnik, svako jutro | Chat agent |
| Reklamacije | Vlasnik | Vlasnik, uz sve razgovore na jednom mestu |
| Pisanje opisa novih proizvoda | Zaposlena | Zaposlena, sa više vremena |
| Odgovori van radnog vremena | Niko, čekaju do jutra | Chat agent daje osnovne informacije |
| Pregled pitanja kupaca | Retko | Jednom nedeljno, 20 minuta |
Obrati pažnju na poslednji red. Uvođenje agenta nije samo prebacivanje posla, nego stvara i novi posao: povremeni pregled razgovora i dopunu znanja. Taj posao je mali, ali ga neko mora da radi.
Oslobođeno vreme nije automatski korist
Vreme koje se oslobodi vredi samo ako ima planirano mesto gde ide. Ako se ništa ne promeni u danu, oslobođeni sati se rasplinu u druge sitnice i ne vidiš nikakvu razliku. Odredi unapred šta želiš da radiš sa dobijenim vremenom.
Dobre namene:
- češće razgovaraš sa kupcima koji zaista imaju složeno pitanje
- popravljaš opise proizvoda i stranice sajta
- pratiš šta kupci pitaju i prilagođavaš ponudu
- radiš na nabavci, cenama ili novim uslugama
- uzimaš pauzu, što je takođe legitiman cilj za vlasnika malog biznisa
Ne obećavamo koliko ćeš vremena uštedeti, jer to zavisi od broja i vrste upita koje dobijaš. Najpoštenije je da nedelju dana pre uvođenja zapišeš koliko vremena ti odlazi na odgovaranje, pa to uporediš nakon nekoliko nedelja rada.
Ko vodi znanje i proverava rezultate
Svaki AI alat u firmi mora da ima gazdu, jer ga neko mora da hrani tačnim informacijama. U malom biznisu to je najčešće vlasnik ili jedna određena osoba u timu. Kada se promene cene, akcija ili uslovi, ta osoba obezbeđuje da se promena prenese i agentu. Proces održavanja je opisan u članku održavanje znanja kad se menja ponuda.
Ako posao nema gazdu, znanje zastareva, a agent počinje da daje stare cene i stare uslove. To je najčešći uzrok razočaranja, a nema veze sa samom tehnologijom. Kako uključiti ljude u firmi, objašnjavamo u članku kako pripremiti tim za rad sa chat agentom.
Česta pitanja
Da li će AI zameniti zaposlene u mom malom biznisu?
Za ponovljive poslove AI može da preuzme deo posla, ali ne zamenjuje ljude koji vode odnose, donose odluke i rešavaju izuzetke. U praksi se najčešće menja struktura posla, a ne nužno broj ljudi.
Koji posao da prvo prepustim AI-ju?
Počni od onog koji se najčešće ponavlja, ima jedan jasan odgovor i čija je greška jeftina, na primer odgovori o radnom vremenu, dostavi i uslovima. Tek kasnije razmišljaj o složenijim poslovima.
Da li moram da imam tehničko znanje da bih koristio AI u firmi?
Ne moraš. Za chat agenta, na primer, nije potrebno tehničko znanje, ali je potrebno da neko u firmi zna ponudu i brine o tome da informacije ostanu tačne.
Šta dalje
Narednih sedam dana beleži svaki put kad odgovaraš na isto pitanje i izaberi tri najčešća. To su prvi kandidati za prepuštanje programu. Ako želiš da vidiš kako to izgleda u praksi, probaj demo.