Kako pripremiti tim za rad sa chat agentom
BizzBot4 min čitanja
Tim pripremaš tako što mu unapred kažeš šta chat agent radi, šta ne radi i šta se od njih traži. Odredi ko vodi znanje, ko preuzima razgovore koje agent preda i kako se prati kvalitet. Što su uloge jasnije pre lansiranja, to je manje zabune i otpora posle.
Ukratko
- Razgovaraj sa timom pre lansiranja, a ne posle.
- Jedna osoba vodi znanje agenta, bar jedna preuzima predate razgovore.
- Dogovori unapred šta agent predaje i na koji kanal.
- Prvih nedelja svi povremeno čitaju razgovore i javljaju greške.
Reci timu šta se menja, i šta se ne menja
Prvo pitanje koje zaposleni postave obično je da li ih agent zamenjuje, zato na njega odgovori pre nego što ga postave. Ako imaš iskren odgovor, reci ga. U većini malih firmi agent preuzima ponovljiva pitanja, a ljudi ostaju za izuzetke, reklamacije i odnos sa kupcima. Ako to važi i kod tebe, jasno to reci.
U razgovoru objasni četiri stvari:
- Zašto uvodiš agenta. Konkretan razlog, na primer da se manje ponavljaju ista pitanja ili da kupci dobiju odgovor van radnog vremena.
- Šta agent radi i šta ne radi. Daje informacije o ponudi, a reklamacije i izuzetke predaje ljudima.
- Šta se menja u njihovom radu. Manje istih pitanja, više predatih razgovora koji su složeniji.
- Šta se od njih traži. Pregled razgovora, javljanje grešaka, preuzimanje predatih upita.
Pusti ljude da pitaju i da iznesu sumnje. Zaposleni koji bolje poznaju kupce često znaju pitanja koja ti nisi ni primetio, pa mogu da pomognu da agent bude bolji. Šire o podeli posla piše članak ljudi i AI zajedno u malom biznisu.
Odredi ko vodi znanje
Znanje agenta mora da ima jednog vlasnika, jer ga inače niko ne ažurira. U malom timu to može da bude vlasnik ili osoba koja najbolje zna ponudu. Njeni zadaci su jednostavni:
- da proveri da su informacije tačne pre lansiranja
- da unese promenu kad se menja cena, akcija ili uslovi
- da prati šta kupci pitaju, a agent ne zna
- da odluči šta se dodaje, a šta ostaje van agenta
Ostali iz tima ne moraju da uređuju znanje, ali treba da znaju kome javljaju grešku. Dobro je da postoji jedno mesto, na primer zajednička poruka ili beleška, gde svako upiše šta je primetio. Proces za promene opisan je u članku održavanje znanja kad se menja ponuda.
Dogovori predaju razgovora
Predaja razgovora je tačka na kojoj tim najviše oseća chat agenta, pa je treba dogovoriti unapred. Kad agent ne zna odgovor ili je kupac nezadovoljan, uputiće ga na telefon ili mejl firme. Neko tamo mora da odgovori.
Dogovori sledeće:
| Pitanje | Šta treba da se odluči |
|---|---|
| Ko prima predate upite? | Konkretno ime ili uloga |
| Na kom kanalu? | Telefon, mejl ili oba |
| Kad se odgovara? | Radno vreme i očekivani rok |
| Šta se radi sa upitom van radnog vremena? | Odgovara se prvog radnog dana |
| Kako se beleži ishod? | Jednostavna beleška ili tabela |
Kupac koji je upućen na telefon koji niko ne podiže ostaje sa gorim utiskom nego da agent nije ni postojao. Kako izgleda lepa predaja, objašnjeno je u članku kako chat agent predaje razgovor čoveku.
Nauči tim da čita razgovore
Razgovori su materijal za učenje cele firme, ne samo za onoga ko vodi agenta. Ako tvoj paket uključuje pregled razgovora u panelu, svako od zaposlenih može povremeno da pročita nekoliko. Kod BizzBot-a, na primer, vidiš svaki razgovor i možeš da pretražuješ po imenu ili datumu.
Dok čitaju, neka traže:
- pitanja na koja je agent odgovorio pogrešno ili nejasno
- pitanja na koja nije znao odgovor
- reči i izraze koje kupci koriste, a ti ih na sajtu ne koristiš
- razgovore koji su morali da se predaju čoveku, i zašto
- trenutke kad su kupci zahvalni ili razočarani
Dovoljno je petnaestak minuta nedeljno. Konkretan način čitanja je u članku kako čitati razgovore i poboljšavati odgovore chat agenta.
Plan za prve nedelje
U prvim nedeljama tim treba da ima kratak, ponavljajući ritam. Ne treba ti veliki sastanak, već nekoliko jednostavnih navika.
- Pre lansiranja: svako iz tima postavi agentu pet pitanja kakva bi postavio kupac i javi šta nije u redu.
- Prva nedelja: kratka provera svakog dana, jer se tada vide prve greške.
- Ostale nedelje: jednom nedeljno pregled razgovora i dopuna znanja.
- Posle mesec dana: razgovor o tome šta je uštedelo vreme, a šta traži popravku.
Taj ritam možeš da prilagodiš veličini tima, jer u firmi sa dvoje ljudi sve može da stane u jedan kratak razgovor nedeljno.
Česta pitanja
Da li zaposleni treba da znaju tehničke detalje o chat agentu?
Ne treba. Dovoljno je da znaju šta agent radi, kad predaje razgovor i kome javljaju grešku.
Kako da smirim strah zaposlenih da će ih agent zameniti?
Budi iskren o tome šta se menja i ne obećavaj ono što ne možeš da garantuješ. Pokaži im koje poslove agent preuzima, koji ostaju kod njih i kako im novo vreme može da koristi.
Ko u maloj firmi treba da vodi chat agenta?
Osoba koja najbolje poznaje ponudu i kupce, najčešće vlasnik ili menadžer prodaje. Važno je da bude jedna imenovana osoba, a ne da to bude "svi pomalo".
Šta dalje
Pre lansiranja zakaži petnaestominutni razgovor sa timom i prođi tabelu predaje razgovora iz ovog članka. Ako ti treba pomoć oko pripreme, javi nam se ili prvo probaj demo sa timom.