Preskoči na sadržaj

Poverenje kupaca na novoj web prodavnici

BizzBot4 min čitanja

Nova web prodavnica gradi poverenje tako što kupcu odmah pokaže ko stoji iza nje, šta tačno prodaje, koliko košta i šta se dešava ako nešto pođe naopako. Poverenje ne stvara dizajn nego provera: kupac traži podatke o firmi, jasne uslove i živ kontakt, a chat agent može da mu ih da odmah.

Ukratko

  • Kupci nove prodavnice traže dokaz da je stvarna: podatke o firmi, adresu, telefon, jasne uslove.
  • Najjači signali su tačnost, doslednost i dostupan čovek, a ne nagrade i bedževi.
  • Ne izmišljaj recenzije, brojeve prodatih komada ni logotipe partnera.
  • Chat agent pomaže tako što odmah odgovara na sumnju, uz podatke koje si objavio.

Šta kupac proverava kad ne poznaje prodavnicu

Ljudi koji prvi put vide tvoju prodavnicu odlučuju brzo i nesvesno, ali tragaju za konkretnim stvarima. Kad god im nešto nedostaje, njihova sumnja raste.

Ko je firma

Kupac traži naziv firme, adresu, matični broj i poreski identifikacioni broj, ili bar jasan podatak o tome ko prodaje. Prodavnica bez ijednog podatka o vlasniku deluje kao mogući prevarant.

Kako da te kontaktira

Telefon, mejl i, ako postoji, adresa lokala. Kupci često probaju kontakt pre kupovine, samo da vide da li neko odgovara.

Šta se dešava ako nešto pođe naopako

Uslovi dostave, povrata i reklamacije, napisani jasno i bez sitnih slova. Ovo je jedno od prvih mesta koje kupac otvori. Kako da ih napišeš, objašnjeno je u tekstu o reklamacijama i povratu robe.

Kako se plaća

Načini plaćanja i kako izgleda sama transakcija. Kupac koji sumnja najradije bira plaćanje po prijemu ili preko poznatih servisa.

Signali koji grade poverenje

Neki signali su jaki, neki slabi. Evo lista za proveru u svojoj prodavnici:

  1. Stranica "O nama" sa pravim imenom, pričom i fotografijom ljudi ili lokala.
  2. Podaci o firmi u podnožju: naziv, adresa, matični i poreski broj.
  3. Jasna cena sa svim troškovima, uključujući dostavu, pre završnog koraka.
  4. Pravila povrata i reklamacije na posebnoj, lako dostupnoj stranici.
  5. Stvarne fotografije proizvoda, a ne samo one od proizvođača.
  6. Brz i ljubazan odgovor kad neko pita.
  7. Bezbedna veza (adresa sajta počinje sa https) i uredno obaveštenje o privatnosti.
  8. Pravi odgovori na recenzije, ako ih imaš, i to i na negativne.

Više o sadržaju koji gradi poverenje piše u tekstu o stranici O nama i recenzijama.

Šta ne raditi

Prečice u poverenju se brzo naplate. Izbegni:

  • Izmišljene recenzije. Kupci ih prepoznaju, a mogu da te koštaju kredibiliteta.
  • Netačne brojke. "Hiljade zadovoljnih kupaca" kad ih nema.
  • Tuđe logotipe i bedževe koje nisi zaslužio.
  • Lažnu hitnost. Brojač koji se vraća na početak svakim osvežavanjem.
  • Skrivene troškove koji se pojave tek u korpi.

Nova prodavnica ima prednost koja se zaboravlja: iskrenost. "Počeli smo ove godine, evo ko smo i kako radimo" vredi više od izmišljene istorije.

Kako chat agent odgovara na sumnju

Sumnja najčešće ima oblik pitanja: "Da li ste pouzdani?", "Šta ako ne stigne paket?", "Gde se nalazite?". Chat agent može da odgovori odmah, na osnovu činjenica koje si ti objavio.

Dobar odgovor ne dokazuje poverenje rečima, nego ga pokazuje podacima: ko je firma, kako se kontaktira, kakvi su uslovi povrata, kako teče dostava. Agent ne treba da se hvali ni da ubeđuje, već da odgovori tačno i da ponudi da kupac proveri.

Primer radi, zamislimo malu novu prodavnicu keramike:

  • Kupac: "Prvi put kupujem kod vas, da li je bezbedno?"
  • Agent: "Razumem pitanje. Podaci o firmi, adresa i telefon su u dnu stranice, a uslovi povrata na stranici sa uslovima. Ako ti je lakše, možeš da platiš po prijemu paketa."

Razgovor je izmišljen i služi samo za ilustraciju. Važno je da agent ne obećava ništa što nije zapisano i da uvek ostavi mogućnost da kupac pozove tebe. Zato kontakt mora da bude pravi: telefon na koji neko odgovara i mejl koji se čita.

Šta agent ne može da popravi

Poverenje se gradi polako, a gubi brzo. Jedna loša isporuka ili neodgovoren mejl kupcu može da pokvari utisak o celoj prodavnici, pa je dosledno ispunjavanje obećanja važnije od bilo kog teksta na sajtu.

Chat agent ne stvara poverenje iz ničega. Ako sajt nema podatke o firmi, uslovi su nejasni ili nema načina za kontakt, agent će morati da kaže da ne zna. Prvo uredi osnove, pa tek onda stavi agenta ispred njih. Kako da pripremiš sadržaj, piše u tekstu o tome kako pripremiti sadržaj sajta da chat agent odgovara tačno.

Česta pitanja

Kako da kupci poveruju novoj web prodavnici?

Pokaži ko stoji iza prodavnice: podaci o firmi, kontakt, jasni uslovi i stvarne fotografije. Odgovaraj brzo i iskreno na pitanja, jer ponašanje posle prvog kontakta često odlučuje.

Da li treba da objavim matični i poreski broj?

Kupcima je to znak da je firma stvarna, pa je uobičajeno da se podaci o firmi navedu u podnožju sajta. Za tačne obaveze oko podataka koje sajt mora da sadrži obrati se računovođi ili pravniku.

Da li chat agent povećava poverenje kupaca?

Može da pomogne ako brzo i tačno odgovara na sumnje. Ali ako odgovori nisu tačni ili nema pravog kontakta, može i da odmogne.

Šta dalje

Prođi kroz svoju prodavnicu očima stranca i proveri osam signala iz spiska iznad. Ono što nedostaje dopuni pre svega ostalog. Kad osnove stoje, probaj demo da vidiš kako agent odgovara na pitanja pre kupovine.

Pročitaj i ovo