Dostava i plaćanje: šta kupci pitaju i kako da odgovoriš

Kupci o dostavi i plaćanju pitaju gotovo uvek isto: koliko košta, koliko traje, kuda ide i kako se plaća. Najbolje je da odgovor stoji na posebnoj stranici, kratko ponovljen na stranici proizvoda i u korpi, a da ga chat agent prenosi svojim rečima kad neko pita. Evo kako to da složiš.

Ukratko

• Pitanja o dostavi i plaćanju su ponavljajuća, pa se lako unapred pokrivaju.
• Jedna stranica sa svim uslovima je osnova, a kratke napomene uz proizvod i korpu su dopuna.
• Navedi konkretne cene i rokove, ne formulacije poput "po dogovoru".
• Chat agent odgovara samo na osnovu zapisanih pravila, pa mora da ima tačan izvor.

Pitanja o dostavi i plaćanju

Dostava

Ovo su pitanja koja kupci najčešće postavljaju pre nego što potvrde porudžbinu. Prođi kroz spisak i proveri da li na svako imaš odgovor:

• Koliko košta dostava i postoji li besplatna iznad nekog iznosa?
• Koliko dana traje isporuka?
• Koja kurirska služba dostavlja?
• Da li dostavljate van Srbije ili u manja mesta?
• Mogu li da preuzmem lično, i gde?
• Da li će mi javiti kad paket krene?
• Šta ako nisam kod kuće u trenutku dostave?
• Šta ako paket stigne oštećen?

Ako među ovim pitanjima postoji ono na koje ne znaš odgovor, to je znak da ga prvo treba utvrditi, pa tek onda objaviti. Kupac će pre oprostiti odsustvo dostave u neko mesto nego pogrešno obećanje.

Plaćanje

Kod plaćanja kupci proveravaju dve stvari: da li mogu da plate onako kako im odgovara i da li je to bezbedno.

• Koje načine plaćanja prihvatate (kartica, pouzeće, uplata na račun)?
• Da li se pouzeće dodatno naplaćuje?
• Da li postoji plaćanje na rate i pod kojim uslovima?
• Kako dobijam račun?
• Kada se naplaćuje iznos sa kartice?
• Šta ako plaćanje ne prođe?

Odgovori moraju da budu tačni do detalja. Ako pouzeće ima dodatnu naknadu, napiši tačan iznos. Nejasnoća oko novca je prva stvar koja kupca tera da odustane.

Kako da pokriješ pitanja stranicom

Stranica je osnova, jer je vide i pretraživači i ljudi i chat agent.

1. 1Napravi jednu stranicu "Dostava i plaćanje". Podeli je na kratke odeljke sa naslovima: cena, rok, kurir, načini plaćanja, povrat.
2. 2Pitanje i odgovor idu zajedno. Ne piši dugi uvod, kreni od odgovora. Primer: "Dostava košta 390 dinara, a iznad 6.000 dinara je besplatna." Iznosi su ovde samo primer, upiši svoje.
3. 3Ponovi ključno uz proizvod i u korpi. Jedna rečenica ispod cene ili iznad dugmeta za plaćanje: "Besplatna dostava iznad 6.000 dinara."
4. 4Ne ostavljaj dva izvora istine. Ako se iznos dostave menja, menja se svuda odjednom.
5. 5Označi datum poslednje izmene. Kupcu i tebi je jasnije koliko je podatak svež.

Kako se priprema sadržaj za chat agenta, detaljnije piše u tekstu o tome kako pripremiti sadržaj sajta da chat agent odgovara tačno.

Kako chat agent pomaže

Stranica odgovara onome ko je pronađe. Chat agent odgovara onome ko pita. Kupac često ne želi da traži, već da napiše "da li je dostava besplatna za Niš?" i dobije odgovor u jednoj rečenici.

Dobro podešen chat agent:

• odgovara kratko i konkretno, uz iznos ili rok iz tvog sadržaja;
• ne izmišlja pravila koja nisu zapisana, već kaže da ne zna;
• za nestandardne situacije upućuje na tvoj telefon ili mejl;
• ostaje dostupan i van radnog vremena, kad se mnoge porudžbine razmišljaju.

Važno je znati i šta ne radi. Chat agent koji se oslanja na sadržaj sajta ne zna status konkretnog paketa niti stanje porudžbine. Za takva pitanja kupca treba uputiti na kurirsku službu ili na tebe.

Primer razgovora

Primer radi, zamislimo prodavnicu čajeva:

• Kupac: "Koliko traje dostava do Kragujevca?"
• Agent: "Isporuka traje dva do tri radna dana, a košta 350 dinara. Iznad 5.000 dinara je besplatna. Hoćeš li da ti kažem kako možeš da platiš?"

Brojevi su izmišljeni i služe samo za ilustraciju. Odgovor je kratak, počinje odgovorom i nudi sledeći korak, a ne ponavlja ceo cenovnik.

Praznici, akcije i izuzeci

Pravila o dostavi i plaćanju nisu uvek ista tokom cele godine. Pred praznike rokovi se produžavaju, tokom akcija se menjaju pragovi za besplatnu dostavu, a neki kuriri ne rade vikendom. Takve izmene zapiši na stranici sa datumom početka i kraja, jer će ih kupci pitati baš tada. Ako koristiš chat agenta, ažuriraj i njegov sadržaj istog dana kad promeniš stranicu, da dva izvora ne govore različito.

Česta pitanja

Šta kupci najviše pitaju o dostavi?

Najčešće pitaju o ceni, roku isporuke i o tome da li se dostavlja u njihovo mesto. Proveri to i u svojim mejlovima, jer se spisak razlikuje od prodavnice do prodavnice.

Da li treba da objavim cenu dostave pre korpe?

Preporuka je da, jer iznenađenje na kraju porudžbine često odbija kupce. Dovoljno je da cena ili uslovi besplatne dostave stoje na stranici proizvoda i na posebnoj stranici.

Da li chat agent može da primi plaćanje ili porudžbinu?

Njegov zadatak je da odgovara na pitanja o načinima plaćanja i dostave. Samu porudžbinu i plaćanje kupac i dalje obavlja u tvojoj prodavnici.

Šta dalje

Napiši na jednoj strani odgovore na prvih deset pitanja iz spiskova iznad i proveri da su isti na sajtu, u korpi i u mejlu potvrde. Zatim razmisli o tome koja pitanja kupce teraju da odustanu. Kad budeš spreman da ih odgovori prate i u razgovoru, javi nam se.