Kako chat agent pomaže prodaji u web prodavnici

Chat agent pomaže prodaji tako što odgovara na pitanje u trenutku kad kupac okleva, pre nego što zatvori stranicu. Ne prodaje umesto tebe i ne pravi kupce iz ničega. Njegova vrednost je u tome da nedoumice oko dostave, povrata i izbora proizvoda dobiju odgovor odmah, i usred noći, a ne sutradan.

Ukratko

• Chat agent je koristan u fazi odlučivanja, kad kupac ima pitanje, a ti nisi dostupan.
• Najviše vrede odgovori o dostavi, povratu, plaćanju i izboru proizvoda.
• Ne popravlja lošu ponudu, nejasne cene ni sporu isporuku.
• Efekat zavisi od prodavnice, pa ga treba meriti, a ne pretpostavljati.

Gde u kupovnom putu chat agent pomaže

Kupovni put je niz koraka od prve posete sajtu do plaćanja, a chat agent ima smisla u tri tačke tog puta.

Dok kupac bira proizvod

Kupac koji ne zna šta mu treba obično ne piše mejl, nego ode na drugi sajt. Chat agent može da postavi nekoliko pitanja (za koga kupuje, koji budžet, za šta će koristiti) i da predloži proizvode iz tvoje ponude. Više o tome kako to izgleda piše u tekstu o preporuci proizvoda preko chat agenta.

Neposredno pre plaćanja

Ovde se najčešće gubi prodaja. Kupac je stavio proizvod u korpu, ali ga muči jedna sitnica: koliko košta dostava, da li može da vrati robu, da li može da plati pouzećem. Ako odgovor nije na vidiku, mnogi jednostavno odustanu. Chat agent je na istom ekranu, pa pitanje ne mora da se traži po podstranicama.

Kad ima nedoumicu posle kupovine

Posle porudžbine kupci pitaju koliko traje dostava i šta ako im proizvod ne odgovara. Chat agent može da objasni pravila koja si ti napisao. Za status konkretne porudžbine ili reklamaciju bolje je da uputi na tvoj mejl ili telefon, jer ta odluka pripada čoveku.

Primer kako to izgleda u praksi

Primer radi, zamislimo malu prodavnicu torbi. Kupac piše u 22 časa: "Da li mogu da vratim torbu ako mi se ne svidi boja?" Bez chat agenta, pitanje čeka do jutra, a kupac u međuvremenu otvara tri druge prodavnice. Sa chat agentom, odgovor stiže za par sekundi, uz jasan rok i uslove koje si ti zapisao. Kupac ne mora da bude ubeđen, samo da dobije odgovor.

Ovo je izmišljen primer za ilustraciju, a ne podatak iz stvarne prodavnice.

Šta u prodavnici treba da bude spremno

Chat agent je dobar onoliko koliko je dobar sadržaj koji dobije. Pre nego što ga uključiš, proveri nekoliko stvari:

1. 1Cene i opisi proizvoda su tačni. Ako se cena na stranici i u opisu razlikuju, i agent će zbuniti kupca.
2. 2Uslovi dostave i povrata su napisani jasno. Rokovi, cene dostave i način vraćanja robe.
3. 3Načini plaćanja su navedeni. Kartica, pouzeće, uplata na račun.
4. 4Kontakt je vidljiv. Telefon i mejl, da agent ima kome da uputi kupca kad nešto ne zna.

Kako da pripremiš ove informacije, objašnjeno je u tekstu o tome šta chat agent treba da zna o tvom biznisu.

Šta ne treba očekivati

Realna očekivanja štite od razočaranja.

• Ne popravlja ponudu. Ako je cena previsoka ili je dostava preskupa, kupci će i dalje odustajati, ali ćeš bar videti iz razgovora zašto.
• Ne zna ono što mu nisi rekao. Dobro podešen agent to prizna i uputi kupca na čoveka, umesto da izmišlja.
• Ne rešava sporove. Objašnjava pravila, ali o izuzecima i žalbama odlučuješ ti.
• Ne obećava rast prodaje. Neke prodavnice će primetiti razliku, neke jedva. Kako da proveriš, pročitaj u tekstu o tome kako izmeriti da li chat agent donosi prodaju.

Dobra strana koja se ne vidi odmah

Razgovori kupaca su i izvor informacija. Ako deset ljudi nedeljno pita istu stvar koje nema na sajtu, to je znak da nešto nedostaje na stranici proizvoda ili u uslovima. Ispravka te jedne stranice često pomaže više nego bilo koji alat. Zato je pregled razgovora sastavni deo posla, a ne dodatak. Jednom mesečno prođi kroz pitanja na koja agent nije znao odgovor i dopuni sadržaj. Tako chat agent vremenom postaje precizniji, a tvoja stranica jasnija i za ljude koji ga uopšte ne koriste.

Isto važi za pitanja koja se često ponavljaju u istom obliku. Ako kupci stalno pitaju da li se dostava naplaćuje, odgovor treba da stoji i na stranici proizvoda, ne samo u razgovoru. Chat agent tada služi kao dodatna mreža, a ne kao jedino mesto gde se odgovor može naći.

Česta pitanja

Da li chat agent može da zameni prodavca u web prodavnici?

Ne, i ne treba da ga zameni. Odgovara na ponavljajuća pitanja i pomaže u izboru, a o posebnim dogovorima, reklamacijama i izuzecima odlučuje čovek.

Da li je chat agent koristan ako imam mali broj proizvoda?

Jeste, ako kupci postavljaju pitanja o dostavi, povratu ili plaćanju. Za mali asortiman najčešće nije potreban sofisticiran izbor, dovoljno je da odgovori budu tačni i da stignu odmah.

Šta ako kupac pita nešto što agent ne zna?

Dobro podešen chat agent to iskreno kaže i uputi kupca na tvoj telefon ili mejl. Bolje je priznanje nego izmišljen odgovor koji kasnije pravi problem.

Šta dalje

Sastavi listu pet pitanja koja kupci najčešće postavljaju pre kupovine i proveri da li na sajtu postoji jasan odgovor na svako. Ako želiš da vidiš kako takav razgovor izgleda, probaj demo, a ako već znaš šta ti treba, pogledaj pakete.