Kako izgleda razgovor sa chat agentom, korak po korak

Razgovor sa dobrim chat agentom ima pet delova: kratak pozdrav, pitanje posetioca, odgovor iz znanja o biznisu, iskreno "ne znam" kad nešto nije poznato i predaju čoveku kad je potrebno. Ispod je jedan razgovor korak po korak, na izmišljenoj prodavnici, sa objašnjenjem šta se u svakom koraku dešava.

Ukratko

• Primer ispod je izmišljen i služi samo za ilustraciju, ne prikazuje stvarnog klijenta.
• Agent pozdravi kratko i pokaže šta može.
• Odgovara iz znanja o biznisu, kratko i konkretno.
• Za nepoznato kaže "ne znam" i daje sledeći korak.
• Kad je potreban čovek, jasno upućuje na telefon ili mejl.

Primer: izmišljena prodavnica

Zamislimo web prodavnicu koja se zove Zelena polica i prodaje biljke i saksije. Ime, proizvodi i uslovi su izmišljeni, samo radi primera. Agent se zove Lena.

Korak 1: pozdrav

Posetilac otvara prozor. Dočekuje ga poruka:

Lena: Zdravo! Ja sam Lena iz Zelene police. Mogu da ti odgovorim o biljkama, saksijama i dostavi.

Šta je dobro: pozdrav je kratak, ima ime i kaže o čemu agent može da priča. Ne zasipa posetioca dugim uvodom. Više primera piše u članku o tome kako treba da izgleda pozdravna poruka chat agenta.

Korak 2: pitanje

Posetilac kuca slobodno, bez dugmića:

Posetilac: Imate li nešto za stan gde nema puno svetla?

Ovde agent mora da shvati nameru, a ne samo reči. Pitanje ne sadrži naziv nijedne biljke, ali je jasno da traži preporuku za slabo osvetljen prostor. Kako program to prepoznaje, objašnjeno je u članku kako chat agent razume šta kupac pita.

Korak 3: odgovor iz znanja

Lena: Imamo nekoliko biljaka koje podnose slabije svetlo. U opisu svake piše koliko svetla joj treba. Da li tražiš nešto sitno za policu ili veću biljku za pod?

Šta je dobro: agent ne baca spisak od trideset proizvoda. Odgovori kratko i postavi jedno pitanje da bi suzio izbor. To je ono što bi uradio dobar prodavac u radnji. U našem izmišljenom primeru, podaci o osvetljenju su u opisima proizvoda koji su agentu dati kao znanje.

Posetilac: Veću, za pod.

Lena: Onda pogledaj kategoriju Biljke za pod i filter "slabo svetlo". Ako želiš, reci mi budžet pa ti suzim izbor.

Korak 4: pitanje na koje agent ne zna odgovor

Posetilac: A da li mogu da vratim biljku ako se osuši za mesec dana?

U našoj izmišljenoj prodavnici, uslovi povrata govore o roku za vraćanje robe, ali ne spominju biljke koje se osuše. Agent ne sme da pogađa.

Lena: To pravilo nemam jasno napisano, pa ne želim da ti pogrešno odgovorim. Možeš da pozoveš prodavnicu ili da napišeš na mejl, pa ti odgovore iz tima. Hoćeš da ti kažem uslove povrata koje imam?

Šta je dobro: iskreno priznanje, bez izmišljanja. Zatim sledeći korak, u vidu ponude onoga što agent zna. O tome piše članak kako chat agent treba da kaže "ne znam".

Korak 5: predaja čoveku

Posetilac: Ne, hoću da pričam sa nekim. Biljka mi je stigla polomljena.

Sada razgovor prelazi iz informacija u žalbu. To je trenutak za čoveka.

Lena: Žao mi je što ti je biljka stigla oštećena. Ovo treba da reši neko iz tima. Pozovi nas na telefon radnim danima ili pošalji mejl sa slikom oštećenja, pa će ti se javiti.

Šta je dobro: agent priznaje problem, ne obećava ništa što ne može da garantuje (zamenu, povraćaj novca) i daje jasan sledeći korak. Ne pokušava da reši spor. Taj prelaz je opisan u članku kako chat agent predaje razgovor čoveku.

Šta ovaj primer pokazuje

Pogledaj šta se desilo kroz razgovor:

1. 1Dva pitanja je agent rešio sam.
2. 2Jedno pitanje je prepoznao kao nepoznato i nije izmišljao.
3. 3Jedan problem je prepoznao kao stvar za čoveka i brzo ga uputio.

To je realna slika. Agent ne rešava sve, ali dobro obavi prvi deo posla, a čovek dobije samo ono što stvarno traži njegovu pažnju.

Sličan razgovor možeš da vodiš sa demo agentom Bizijem na ovom sajtu. BizzBot agent je podešen da ako ne zna odgovor, iskreno to kaže i uputi na telefon ili mejl firme.

Šta ti treba da bi tvoj razgovor ovako izgledao

Da bi agent odgovarao kao Lena, potrebne su mu tri stvari: opisi proizvoda sa korisnim detaljima, jasno napisani uslovi i kontakt za slučaj da razgovor treba da pređe na čoveka. Ako nešto od toga nedostaje, razgovor ima rupe baš na mestima kao u četvrtom koraku. Dobra vest je da se rupe lako vide kad pročitaš razgovore, pa ih možeš popunjavati postepeno.

Česta pitanja

Da li posetilac zna da razgovara sa programom?

Zavisi od toga kako agent predstavi sebe i šta piše na sajtu. Najpošteniji je pristup da posetilac nikad ne bude u zabludi, a za pravila o obaveštavanju konsultuj stručnjaka.

Koliko traje jedan razgovor sa chat agentom?

Najčešće nekoliko poruka, ali zavisi od pitanja. Kratko pitanje o radnom vremenu traje jednu razmenu, a izbor proizvoda nekoliko.

Šta ako posetilac napiše nešto van teme?

Dobro podešen agent ljubazno vrati razgovor na temu biznisa. Ne treba da odgovara na sve, nego na ono što se tiče tvoje ponude.

Šta dalje

Zamisli tri razgovora sa svojim kupcima: jedan jednostavan, jedan nejasan i jedan ljut. Šta bi agent trebalo da kaže u svakom? Probaj uživo, isprobaj demo, a kad budeš spreman, javi nam se.