Šta je chat agent za sajt i kako radi

Chat agent za sajt je program koji u malom prozoru na tvom sajtu razgovara sa posetiocima i odgovara na njihova pitanja, u bilo koje doba dana. Posetilac ukuca pitanje običnim rečima, a agent mu odgovori na osnovu onoga što zna o tvom biznisu: ponudi, cenama, pravilima i radnom vremenu.

Ukratko

• Chat agent je prozor za razgovor na sajtu u kome odgovara program, a ne čovek.
• Odgovara na osnovu informacija o tvom biznisu, ne na osnovu pogađanja.
• Radi 24 sata dnevno, pa odgovara i kad ti spavaš ili si zauzet.
• Dobar agent kaže da ne zna kad ne zna, i uputi posetioca na tebe.
• Ne treba ti tehničko znanje: na sajt se postavlja jednim redom koda.

Šta posetilac vidi

Posetilac vidi ikonicu u donjem uglu sajta, a kad klikne na nju, otvara se prozor za razgovor. Tamo ga dočeka pozdravna poruka, na primer: "Zdravo, ja sam Mila. Mogu da ti kažem nešto o ponudi, cenama ili dostavi." Posetilac kuca pitanje kao što bi poslao poruku prijatelju.

Agent može da ima ime, lice i ličnost. To je važno jer razgovor deluje prijatnije kad ima ko da ti odgovori, a ne anonimni prozor. Ton možeš da prilagodiš svom brendu: ozbiljniji za advokatsku kancelariju, opušteniji za prodavnicu patika.

Kako to izgleda uživo, možeš da vidiš na ovom sajtu: demo agent Bizi je u ikonici u donjem desnom uglu.

Šta se dešava iza kulisa

Iza prozora radi veliki jezički model, to jest program naučen na ogromnoj količini teksta, koji razume pitanja napisana običnim jezikom i formuliše odgovore. Sam po sebi on ne zna ništa o tvojoj firmi. Zato se agent "podešava": dobije tvoju ponudu, pravila i sadržaj sajta, pa odgovara iz toga. Kako to tačno ide, objašnjavamo u članku o tome kako chat agent razume pitanja.

Kad posetilac pošalje poruku, desi se sledeće:

1. 1Poruka stiže do programa.
2. 2Program je poredi sa onim što zna o tvom biznisu.
3. 3Sastavi odgovor kratkim, jasnim rečenicama.
4. 4Odgovor se pojavi u prozoru, obično za nekoliko sekundi.

Ako informacije nema, dobro podešen agent to ne krije. Kaže da ne zna i predlaže da posetilac pozove ili pošalje mejl. To je važnije nego što zvuči: agent koji izmišlja odgovor može da napravi više štete nego agent kojeg nema.

Čemu služi na sajtu

Najčešće ima jednu od četiri uloga:

• Podrška kupcima: odgovori na česta pitanja i uslovi reklamacije.
• Preporuke i pitanja pre kupovine: pomaže posetiocu da izabere proizvod.
• Pitanja o ponudi: cene, usluge, radno vreme, dostava, na osnovu sadržaja sajta.
• Uvođenje novih korisnika: objašnjava prve korake.

Ono što je zajedničko svim ulogama jeste da agent preuzima pitanja koja se stalno ponavljaju. Ti i tvoj tim ostajate slobodni za razgovore koji zaista traže čoveka.

Po čemu se razlikuje od običnog "chatbota"

Stariji chatbotovi su radili po skripti: ako posetilac klikne dugme A, dobije odgovor B. Ako pitanje nije u skripti, bot se izgubi. Chat agent razume slobodno napisano pitanje, pa ne mora da bira između ponuđenih dugmića. Detaljnije poređenje je u članku o tome u čemu je razlika između chatbota i chat agenta.

Postoje i jednostavnija rešenja sa gotovim odgovorima i dugmićima, koja su za neke sajtove sasvim dovoljna. Da li je to tvoj slučaj, zavisi od pitanja koja ti posetioci postavljaju.

Šta chat agent nije

Chat agent nije zamena za tvoj tim i ne obavlja posao umesto tebe. Ne zna stvari koje mu niko nije rekao, a ne bi smeo ni da pogađa. Ne daje medicinske ni pravne savete, ne rešava sporove i ne donosi odluke o izuzecima od pravila. Kada razgovor to zahteva, upućuje posetioca na tebe. Pregled jakih i slabih strana je u članku šta chat agent može, a šta ne može.

Kome najviše koristi

Najviše koristi sajtovima na kojima posetioci postavljaju slična pitanja iznova: web prodavnicama, uslužnim radnjama, salonima, ordinacijama i agencijama. Ako vlasnik sam odgovara na mejlove i pozive, agent mu skida deo tog posla. Ako je ponuda jednostavna, a pitanja retka, korist je manja, i o tome je vredno pošteno razmisliti pre odluke. Pomoć pri tome nudi članak da li ti treba chat agent na sajtu.

Kako se postavlja

Postavljanje ne traži programiranje. U BizzBot-u ide u tri koraka: izabereš nivo chat agenta, mi ga podesimo i naučimo ga ponudi i pravilima, a ti odobriš kako priča. Onda se jedan red koda nalepi na sajt, a možemo i mi da ga nalepimo. Gotov chat agent obično radi za par dana.

Česta pitanja

Da li chat agent zamenjuje čoveka?

Ne. Preuzima ponavljajuća pitanja i radi non-stop, a složeni slučajevi, žalbe i izuzeci ostaju za tebe ili tvoj tim. Dobar agent zna kad treba da preusmeri posetioca.

Da li moram da znam programiranje da bih imao chat agenta?

Ne moraš. Na sajt se stavlja jedan red koda, a ako ti je to nejasno, može da ga nalepi neko drugi, u našem slučaju i mi.

Šta ako agent ne zna odgovor?

Pošten agent to kaže i uputi posetioca na telefon ili mejl firme. Zato je važno da mu daš tačne informacije, a ostalo da mu bude jasno da ne sme da izmišlja.

Šta dalje

Zapiši pet pitanja koja ti posetioci i kupci najčešće postavljaju, pa vidi da li bi na sva mogao da odgovori program. Ako želiš da vidiš kako to izgleda u praksi, probaj demo ili pogledaj kako BizzBot radi, a za savet javi nam se.